Бывают поразительные случаи в жизни, нестандартные, добрые. С каждым из нас такое происходило. Совершенно незнакомые люди, работники фирм, где мы пользуемся услугами, вдруг проявляли неподдельное внимание и заботу. Что это дополнительный сервис или желание отличиться? Но, как правило, в глазах таких людей читается искренность. И если присмотреться, мы не одни в их поле зрения.
Хороший пример индивидуального подхода
К примеру, вы привели в кафе маленьких детей, чтобы отдохнуть после работы. И вот они начали ссориться. В это время мимо проходит девушка официантка. Вдруг она останавливается и, приветливо улыбаясь, начинает гладить ребят по голове. Что-то напевает, рассказывает им весёлые истории. Забавно. Не только дети, но и вы расплываетесь в улыбке, в душе испытывая благодарность к милой девушке. Казалось бы, такие «незначительные поступки» создают непринуждённую уютную атмосферу. И в следующий раз не будет вопроса, куда сходить выпить чашечку кофе.
Не стоит удивляться такому потрясающему сервису . Способность делать добрые неординарные поступки присуща открытому сердцу. Такие официанты, продавцы, консьержи и почтальоны довольно быстро поднимаются по службе, часто не преследуя этих целей.
История о почтальоне Фредерике
Интересна история об незаурядном таком человеке Фредерике – штатном разносчике почты. О нём можно узнать в книге: The practice of small things – «Малые дела на практике». Автор известен как глава Sanborn and Associates, Inc – консалтинговой фирмы. Так вот Фред с Марком стали знакомы после переезда последнего в купленный дом. Как раз тогда Фред разносил почту и увидев нового жильца, издали его поприветствовал. Затем он подошел ближе для знакомства: «Доброго дня, мистер Санборн! Разрешите представиться, я Фред – ваш почтальон. Мне захотелось поприветствовать вас, узнать, кто вы и чем занимаетесь». Когда Марк рассказал о своей работе, постоянных командировках и разъездах, Фред, недолго думая, предложил: «Если вы не против, можете дать мне лист с графиком ваших поездок. Я перепишу его и буду собирать почту на те дни, когда вы приезжаете домой».
Такая ответственность и рациональный подход к делу понравятся любому человеку , будь то простой рабочий или госслужащий. Это просто восхищает. И внимательные Фреды, которые тысячами трудятся на этой земле, подсказывают нам очень универсальную формулу взаимоотношений. Именно так должна выглядеть идеальная работа каждого. Если сказать по-современному – вот он идеальный сервис XXI века.
5 важных принципов
1. Человек — это целый мир . И он обладает способностью менять всё вокруг. Только ханжа говорит: «Я маленькая песчинка в космосе, от которой ничего не зависит». Сильный человек знает, что может украшать этот мир своими светлыми мыслями, красивыми словами и добрыми поступками. Пусть даже небольшими. Ведь простая искренняя улыбка вливает бодрости заряд и дарит чудесное настроение многим людям.
2. Любая работа имеет ценность . Занимать пост генерального директора фирмы, конечно, круто. А кому-то хочется выступать с рок-группой на больших сценах мира. Каждому своё, но народная мудрость пословицей говорит: «Место не может украсить человека, а вот человек способен улучшить место». И лучше быть отличным сварщиком, чем бездарным писателем. Смысл в том, чтобы уметь приносить наибольшую пользу, выполняя своё дело.
«Есть в этом мире многое такое, друг Горацио,
что и не снилось нашим мудрецам!»
(Шекспир).
Для начала давайте, как положено в приличных компаниях, сверим терминологию, чтобы иметь возможность понимать дальнейшее и быть понятым.
Что же такое - «сервис»?
Для нас, специалистов в области информатики психоэнергетической деятельности мозга человека, это - ВЫПОЛНЕНИЕ СИЛАМИ СТОРОННИХ КВАЛИФИЦИРОВАННЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЕЙСТВИЙ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ КАЧЕСТВЕННО ВЫСШИЙ УРОВЕНЬ СУЩЕСТВОВАНИЯ КОНКРЕТНОГО ЧЕЛОВЕКА, ПО СРАВНЕНИЮ С РЕЗУЛЬТАТОМ, КОТОРОГО ЭТОТ ЖЕ ЧЕЛОВЕК МОЖЕТ ДОСТИГНУТЬ, ВЫПОЛНЯЯ ЭТИ ЖЕ ДЕЙСТВИЯ СОБСТВЕННЫМИ СИЛАМИ С СОБСТВЕННОЙ КВАЛИФИКАЦИЕЙ.
Иными словами, сервисное обслуживание должно качественно повышать уровень жизни людей. Но достичь этого реально возможно только при условии, если обслуживаемый и обслуживающий понимают друг друга в процессе обслуживания.
«В огороде - бузина, а в Киеве - дядька», - признак явного брака в сервисном деле.
Давайте же посмотрим, с какими проблемами сейчас сталкиваются наши «старшие братья» по сервису, вставшие на путь развития услуг населению еще в те далекие времена, когда мы в массовом порядке обслуживали прокладку каналов и создание пусковых шахт для межконтинентальных ракет.
Активные американцы, даже занятые в сфере сервисного обслуживания, в "своем штате" имеют, оказывается, дантиста, юриста, психоаналитика и мечтают о честном автомеханике.
Это, по их мнению, «четыре кита», на которых базируется и к которым сводится весь остальной сервис.
На основе выделения этого «ядра сервиса» можно сформулировать лозунг, девиз такого вида деятельности: «ПРИНЯТЬ, ПОНЯТЬ, УДОВЛЕТВОРИТЬ!»
Как клиента принять - учат многие, и процедура эта в общем-то стандартна, хотя и может иметь специфические черты.
А вот насчет «понять» и «удовлетворить»- особый разговор!
Начнем с того, что для возможности удовлетворения запросов клиента у персонала должна быть соответствующая квалификация и избыточные ресурсы, которые предоставляются клиенту.
Анекдот:
- Мальчик, хочешь конфетку? - Хочу! - А - нету!
Может не быть в наличии запасных частей или не хватать квалификации для решения проблем клиента. Это - легко устранимые сложности.
Что же касается основного - «понять» - вот об этом - то и пойдет у нас с Вами разговор. Причем, как специалист по ПСИХОЭКОЛОГИИ, хочу сразу же осовременить только что оглашенный девиз сервиса неочевидным (на непосвященный первый взгляд) дополнением:
«И ВЫЖИТЬ после УДОВЛЕТВОРЕНИЯ клиента!»
Анекдот:
В аптеку входит «новый русский» и спрашивает у аптекаря: - У Вас какая булка сегодня в продаже? - У нас аптека, а не булочная! Аптекарь получает «по фейсу», а клиент гордо удаляется. На второй день повторяется та же «картина маслом». На третий день появляется тот же клиент. Аптекарь: - Вот «городская», вот «нарезной», вот бублички… - Да я булкой уже в обувном отоварился, а к вам за сметанкой зашел…
Это я к тому, что понять современного клиента- зачастую очень не просто, да и сами клиенты таковы, что после общения с ними сотруднику сервиса часто приходится приводить себя в порядок.
В результате мы подошли к тому, что кем бы ни был по основной специализации сотрудник сервиса, он обязательно и в первую очередь должен быть ПСИХОАНАЛИТИКОМ.
Тогда, и только тогда, имеется возможность удовлетворить современного клиента и ВЫЖИТЬ в его присутствии, даже если отсутствуют необходимые для него материальные ресурсы.
А теперь - по существу вопроса.
Понять другого человека можно только тогда, когда ты воспринимаешь информации гораздо больше, чем он произносит при общении с тобой. То есть о многом приходится догадываться, поскольку даже терминология клиента всегда существенно отличается от той, которой пользуется специалист.
«Но это уже телепатия какая-то», - скажете Вы, и окажетесь правы по существу.
Понимание и взаимопонимание имеют не только философский смысл, но и ФИЗИЧЕСКУЮ ПРИРОДУ!
Поскольку при сервисном обслуживании идет непосредственное общение между мозгами клиента и специалиста, то нелишне будет разобраться в том, что такое мозг и как происходит процесс взаимодействия людей В ПРИНЦИПЕ!
Итак, с 1904 года для всех интересующихся деятельностью мозга людей известна схема функциональных зон Дюрвиля (рис.1)
Рис. 1. Функциональные зоны мозга по Дюрвилю
Рис. 2 Схема общения между собой зон Дюрвиля при взаимодействии двух людей
А) Зондирование состояния цели
Б) Отклик зондируемой зоны
В) Программирование деятельности зоны мозга цели.
Из широкомасштабных исследований деятельности мозга на данный момент известно, что у каждого человека зоны Дюрвиля переходят в активное состояние в одной и той же последовательности, НО С РАЗНОЙ СКОРОСТЬЮ переключения активности и с РАЗНОЙ ИНТЕНСИВНОСТЬЮ ИЗЛУЧЕНИЯ и ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬЮ ПРИЕМА.
Скорость переключения характеризует темперамент и состояние человека. У нас она называется "РОТАЦИОННОЙ АКТИВНОСТЬЮ МОЗГА".
Эта характеристика отражает скорость информационных процессов в мозгу. Низкая скорость - у логиков, высокая - у интуитов, наивысшая - у актеров, творчески играющих свою роль.
А вот на мощность излучения и чувствительность оказывает сильнейшее влияние ЗАСТРЕССОВАННОСТЬ - устойчивая деформация ДНК клеток мозга активизируемой зоны Дюрвиля!
Таким образом ПОНИМАНИЕ возможно только тогда, когда у обоих общающихся объектов ОДИНАКОВАЯ ротационная активность мозга, одновременно очувствляются одноименные зоны Дюрвиля, и налажен диалог: один излучает - другой принимает. Для ВЗАИМОПОНИМАНИЯ необходимо, чтобы роли излучателя и приемника периодически менялись.
Описанный "протокол общения" выполняется независимо от того, знают об этом общающиеся или нет.
И точно так же они могут не знать, что от более энергоизбыточного мозга через это излучение идет подпитка соответствующих зон энергонедостаточного мозга.
В этом - то и заключается причина "странных" провокаций у общающихся людей: хамства, издевательств, унижений, после которых у "второй стороны" портится либо настроение, либо - здоровье.
И современному работнику службы сервиса, вынужденному каждодневно контактировать с большим количеством клиентов, необходимо уметь квалифицированно защищать себя от агрессии клиентов.
Чем меньше стрессов, запомненных клетками мозга, тем на больших частотах может происходить общение, тем "чутче" интуиция, тем "вкуснее" и упорядоченнее излучение, тем лучше память и работоспособность. И - наоборот. Чем больше застрессовон мозг, тем грубее проявление человека при общении.
То есть, застрессованность мозга может стать причиной невозможности проявления специалистом своей квалификации в реальных условиях.
(Весьма исчерпывающе описаны опасные для человека ситуации в быту, бизнесе и науке в трех трехчасовых видеолекциях нашего заочного базового курса обучения: «Миазмы цивилизации », «Опасности современных профессий » и «Опасности в науке и искусстве ».
И нормальные предприниматели, давно убедившиеся в том, что "кадры решают все, постоянно ищут способы оградить себя и свои предприятия от сотрудников, способных нанести ущерб фирме проявлением в процессе работы психоэнергетиченских проблемных состояний.
Например, в Японии претендентов на руководящие должности обязательно тестируют на остроту обоняния. Оказалось (это подтверждается и нашими исследованиями), что люди со слабой чувствительностью к запахам более агрессивны, самоуверенны, что не всегда способствует созданию рабочей обстановки в коллективе.
В той же Японии на предприятиях, где требуется острое зрение и четкие движения рук, применяется труд ТОЛЬКО ДЕВСТВЕННИЦ! Эти же требования выдвигаются к сборщицам элитных высокогорных сортов чая.
И ни о какой дискриминации тут говорить не приходится. Дело в том, что мозг женщины после даже разового сексуального контакта устанавливает постоянную связь со своим партнером. Эту связь можно разорвать только технологически, специальными приемами. Поэтому то, что проходит через ее руки, насыщается не только ее энергией (Это важно для чая и других видов пищи), и необходимую точность движений обеспечить уже часто бывает невозможно.
А авиакомпании США вслед за своими коллегами из Военно-Воздушных Сил с 1995 года стали проводить генетический анализ претендентов на работу в лётном составе. Оказалось, что наличие в активной фазе определенного гена приводит к блокировке деятельности мозга даже у грамотных специалистов при наступлении кризисной ситуации В РЕАЛЬНЫХ УСЛОВИЯХ! На тренажере - всё идеально, а на высоте и на скорости наступает СТУПОР, который невозможно логически объяснить.
Вот и пришлось избавляться от потенциальных "Чернобыледелов", хотя, конечно, у профсоюзов были резкие протесты.
Резюме: наличие диплома о прослушивании какого-либо курса обучения - еще далеко не гарантия хорошей реальной работы специалиста!
Если он, его мозг и организм в целом, находится под действием энергоинформационных "ТОРМОЗОВ", то ему "уже не до жиру, а быть бы живу!"
В свою очередь могу привести признаки наличия проблемных психоэнергетических состояний человека , которые требуют серьёзной работы ПСИХОЭКОЛОГОВ для восстановления КАЧЕСТВА работы мозга пострадавшего человека:
- Почернение ювелирных украшений из серебра.
- Почернение кожи на руках под ювелирными украшениями из золота.
- Темный след на щеке, если по ней провести золотым кольцом.
- Удерживающаяся более 2-х недель повышенная температура без видимого развития других болезненных симптомов.
- Холодные кисти рук и ступни ног (перекрыты энергетические каналы общения с окружающим пространством. Решающий и вполне достаточный аргумент для развода в Англии и в мусульманских странах).
- Выпадение нескольких пломб из зубов (Признак активного стресса).
- Резкое ухудшение зрения.
- Резкое выпадение волос.
- Резкие колебания в весе, гипертрофированная полнота или худоба.
- Бесплодие, импотенция, фригидность.
- Гайморит, бронхит, астма, диабет, гепатит В и С.
- Аденома простаты, кистозы яичников, фибромиомы.
- Ночные страхи, бессонница, синдром хронической усталости.
- «Да дело даже не в гусях, а всё - неладно…» В.Высоцкий.
- Алкоголизм, табакокурение, наркозависимость.
- САДИЗМ и хамство.
Это - далеко не полный список признаков, характеризующих человека, с которым "в разведку идти не рекомендуется".
Закономерен вопрос: "А с кем работать - то?"
Да! В условиях, когда по Санкт-Петербургу рождается 0,3% здоровых детей, вопрос своевременен!
Оказывается, мы живём в условиях резкого изменения КАЧЕСТВА ПСИХОЭНЕРГЕТИЧЕСКОЙ СРЕДЫ!
Проиллюстрирую это на примере вычислительной техники. В 1986 году в СССР начали выпускать центральный процессор (ЦП) типа 1810 ВМ 86. Это то, что стояло внутри IBM PC XT у американцев. Тактовая частота - 10 МГц.
Сейчас в PENTIUM IV таких процессоров, работающих параллельно - 20 штук. Да еще тактовая частота повысилась для бытовых компьютеров до 1500 МГц.
Получился рост частотности в 150 х 20 = 3000 раз!
Но ведь известен закон: "Что внизу, то и наверху, как наверху, так и внизу."
Не было бы задач под такие частотности, не создавали бы разработчики столь скоростные машины в широких масштабах!
И если в 1986 году исследователи деятельности мозга еще могли удивляться, что человек использует свои мозговые ресурсы на 1-3% и было непонятно, для чего ему такая избыточность, то в 2001 году очень большому количеству людей требуется ВСЕ НАЛИЧНЫЕ РЕСУРСЫ, причем в незастрессованном виде.
Вот и оказалось, что на таких скоростях и мощностях действуют свои, ОСОБЫЕ ПРИРОДНЫЕ ЗАКОНЫ!
А незнание законов не освобождает от ответственности за их невыполнение!
Наступило новое тысячелетие и ПОТОП, которого ждали и боялись многие люди, СВЕРШИЛСЯ.
Только они ждали природного катаклизма и водного потопа, а свершился - ИНФОРМАЦИОННЫЙ!
Как самолет с изменяемой стреловидностью крыла, "растопырившись", способен медленно взлетать или садиться, а, превращаясь в стрелу, уходить на "сверхзвук", так и современному человеку требуется "размахивать мозгом" на работе, а дома - переходить на "бреющий полет". Иначе - либо дела не успеешь сделать, либо домочадцев "бомбанешь", походя …
Да, изменилось качество энергоинформационной среды, в которой живет каждый из нас!
Поэтому -то и появились новые болезни, вынуждающие разрабатывать и предлагать принципиально новые виды помощи людям.
Как у современных компьютеров редко выходят из строя вещественные компоненты, а все проблемы возникают либо из-за программных вирусов, либо из-за нестыковки сервисных программ, так и у людей основные заболевания, оказывается, носят ИНФОРМАЦИОННЫЙ, а не вирусно-вещественный характер!
Акцентирую Ваше внимание! Вот в этом-то и причина неэффективности медицинских видов помощи. Чего толку копаться отверткой в "железе", если программное обеспечение "глючит?!"
Современного активного человека можно по-праву сравнить с пилотом сверхзвукового самолета.
Пилоту перед полетом выдается карта местности, полетное задание, расчет прохождения трассы, а также список возможных неисправностей аппарата и способы их устранения. А современному человеку - последнее можно представить в виде таблографика (см. рис. 3).
Рис. 3. Таблографик
Карту местности, полетное задание и расчет прохождения трассы определяют различные разделы АСТРОЛОГИИ,
- "сигнальные лампочки и стрелки приборов" на приборной доске - узоры и линии на пальцах и ладонях рук - ведомство ХИРОЛОГИИ
- "правила безопасного полета" на различных высотах и в различных средах, а также способы надежного выхода из кризисных и критических ситуаций сведены в новый раздел науки, называемый "ПСИХОЭКОЛОГИЯ".
Все эти НАУКИ относятся к категории УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ДИСЦИПЛИН. А хулящие их вопли, слившиеся в последнее время в вакханалию СМИ, не что иное, как скрип ДУХОВНЫХ ТОРМОЗОВ!
Эти тормоза создаются:
И теми, кто успешно пользуется вышеперечисленными инструментами расчета и анализа управленческих действий, но хочет, чтобы в ТОЛПОЭЛИТАРНОМ ОБЩЕСТВЕ количество представителей "толпы" не уменьшалось.
И теми, кто АГОНИЗИРУЕТ в своей творческой несостоятельности (за всю историю человечества смена научной парадигмы мировоззрения всегда проходила не методом переучивания авторитетных носителей старой парадигмы, а методом их физиологического вымирания. И вот уже на освободившиеся места приходили выученные по-новому "авторитеты", которые в свою очередь вымирали, как динозавры при смене условий жизни, но так же не переучивались, как и их предшественники (Кто-то из умных Великих)).
И теми, кто пытается агрессией защититься от необходимости брать свою судьбу в свои руки, что-то реально делать и нести за это ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
"Роботозверю" под названием "HOMO-Vulgaris", не обладающему СВОБОДОЙ ВОЛИ, эти изыски - ни к чему. Он - раб обстоятельств, слуга приказов…
«А если, что не так - не наше дело! Как говорится, Родина велела. Как славно быть ни в чем не виноватым, Совсем как тем солдатом, солдатом!» (Б.Окуджава)
Кстати - о солдатах. Точнее - о разведчиках и диверсантах.
В военных кругах широко известна "в сердцах" сказанная однажды фраза: "Хороший разведчик в нужное время в нужном месте иногда ценнее, чем 40 дивизий обычных солдат на фронте!"
А последние терракты против Америки подтверждают этот же тезис, но уже применительно к диверсантам!
Закономерен вопрос: "А как связан сервис и разведка, тем более - диверсии?!"
Конкуренция - та же война, только - ведущаяся не в рамках государственной внешней политики, а как бы в мирное время! И, как показал в СПб в августе 2001 г. опыт "Славнефти", диверсиям есть место В НАШЕЙ МИРНОЙ жизни!
Вот тут-то и выходит на арену такое направление деятельности, как ПСИХОДИАГНОСТИКА.
Давайте снова вспомним схему функциональных зон мозга и условия синхронизации мозговой деятельности общающихся людей, о чем шел разговор в начале статьи.
Для исследователей широко известным является тот факт, что синхронизация в естественных условиях доходит до того, что в гаремах и женских коллективах даже ежемесячные осложнения физического и эмоционального состояния происходят у всех одновременно!
А если кто-то не хочет подстраиваться, или не может в силу застрессованности своего мозга?
- "Кто - не с нами, тот - против нас!" - интуитивно ощущают 95% личностей.
Такой человек ощущается в коллективе как "колючий", "неудобный"… И либо коллектив "ломает" его, он заболевает и теряет трудоспособность, либо - он ломает коллектив, и уже коллектив теряет трудоспособность.
Вот и новое направление в диверсиях против конкурентов! Всего-то навсего "своего" шеф-повара на фирму- конкурента поставить - и нет проблемы, как нет и коллектива у этой фирмы…Если повар энергонедостаточен, то, даже несмотря на его профессионализм и выполнение им санитарных норм и правил, его стряпня будет "выбивать" людей не хуже серьёзнейшего ядохимиката! (Это, кстати, далеко не шутка, а сплошь и рядом возникающая ситуация!)
Или - еще интереснее!
Например, замечено из практики по психоэнергетической диагностике, что человек, относительно которого задумано что-либо "недоброе", резко изменяет свои энергоинформационные характеристики.
Точно в такой же мере наблюдаются изменения и у тех, кто планирует или причастен к хищениям.
Эти же изменения заметны на грузах, к которым присматривается чье-то "постороннее око". Эти ОБЪЕКТИВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ энергоинформационной обстановки прекрасно чувствуют КРЫСЫ, которые стремятся покинуть обреченный корабль, даже пока еще стоящий у причала и не имеющий течи!
Современный человек уже далеко не всегда глупее обычной крысы. Поэтому резонно утверждать, что во всём этом вполне возможно разобраться с помощью ПРИЧИННОЙ ДИАГНОСТИКИ - ПСИХОДИАГНОСТИКИ. А после этого уже можно и охрану во-время активизировать, и ревизию планировать и провокации для доопределения ситуации устраивать.
Ведь "зная, где упадешь, соломку можно успеть подстелить" (или сжечь, если она - маковая. Ха-ха!)
Вспомним еще раз о "зонах Дюрвиля".
Каждая из них излучает в окружающее пространство зондирующие сигналы. А энергия этих излучений создает вокруг тела человека композицию из функциональных энергоинформационных оболочек (Рис.4).
Рис. 4. Функциональные оболочки человека
Подробную информацию об оболочках человека можно получить в нашем концептуальном видеофильме «Личностный тренинг 2.0 »
Конфигурации этих оболочек и их "полнота" отражают суммарный запас жизненных сил их обладателя и вид деятельности, которым он сейчас занят.
Психодиагност по определённым методикам синхронизирует свой мозг с излучением той зоны мозга тестируемого человека, которая преимущественно активизируется при выбранном им виде деятельности.
А затем психодиагност имеет возможность ИЗМЕРИТЬ интенсивность этой зоны на протяжении ВСЕЙ ЖИЗНИ тестируемого человека или на любом её промежутке. Это- работа с линейным временем . Такую работу проделывает каждый человек, когда что-либо вспоминает. Отличие современного специалиста от обычного человека в том, что специалист может сказать: "То, что было не со мной - помню…"
В результате измерений получается график, примерный вид которого приведён на рис. 5.
Рис. 5. График энергонасыщенности тестируемой зоны мозга.
По конфигурациям этого графика, как по кардиограмме, можно с точностью до 5 минут определить, что с человеком происходило в любой выбранный интервал времени.
Таким образом можно определить обстоятельства возникновения застрессованности и предложить технологии по восстановлению работоспособности специалиста.
Обращаю Ваше внимание!
До сих пор комплектация персонала проходила на основе диплома, реже - по рекомендациям кого-либо. Это в современных условиях похоже на поиск в степи камня точно той конфигурации, которая в данный момент необходима для укладки в стену строящегося дома.
Мы же предлагаем, как и Микельанджелло: взять подходящую глыбу и отсечь всё лишнее.
Это тем более правильно, что застрессованность может у любого специалиста возникнуть в любой момент. Так что вместо того, чтобы искать нового, можно спасти старого. Тем более, что при малых численностях персонала в фирме очень много зависит от каждого индивидуально!
«Отвесные скалы. А ну, не зевай! И здесь на везение не уповай! В горах не надёжны: Ни камень, ни лёд, ни скала! Надеемся только на крепость рук, На руки друга и вбитый крюк И молимся, чтобы страховка не подвела…!» (В.Высоцкий)
Вот с помощью такого тестирования, проводимого даже заочно по фотографии или ДАЖЕ СО ВЗГЛЯДА человека, представляющего тестируемый объект, можно уверенно проделывать всё то, о чём шла речь в статье, и получать информацию о том "что не снилось нашим мудрецам".
Эти технологии диагностики с 1990 года широко применялись в исследованиях по оборонным тематикам в институте Информатики, Технологий и Экономики Академии Оборонных отраслей промышленности России.
Помимо диагностики были разработаны и внедрены в широком ассортименте технологии экстренного приведения в порядок специалистов после пребывания их в кризисных ситуациях. Эти технологии не используют медикаменты, кодирование, гипноз, приборное воздействие. Они просто включают восстановительные процессы после отключения человека от Управляющего Подсознательного Стресса (УПС!). Но если сам человек себе помочь не захочет, - что ж, "насильно жив не будешь!"
Что касается сервиса, то в современных условиях широкого выбора тех мест, где тебе окажут услугу, решающим элементом успеха в конкурентной борьбе является возможность и готовность СОГЛАСОВЫВАТЬ свой мозг с мозгом клиента. Тогда клиенты и из других городов едут, и реклама в виде "сарафанного радио" обеспечивает прицельный приток клиентов.
Помните, в начале статьи упоминание о мечте среднестатистического американца - о честном автомеханике?!
Так вот, случаи из опыта наших подшефных предприятий автосервиса.
Очень чутко реагирует на изменяющуюся обстановку, обычно успевает решать ситуации еще на уровне тенденций к осложнениям.
Но, смешной нюанс, когда она начала заниматься своими зубами, а не фирмой, внезапно иссяк поток клиентов! Они просто "забыли" о возможности её посетить, поскольку она "выключила" излучатель, заявляющий о дееспособности её фирмы. Пришлось создавать специальный режим работы её мозга, чтобы "и волки были сыты, и зубы - целы!"
Б) Предприниматель без образования юридического лица.
Мало того, что имеет "черный пояс" в Кара-Тэ, так еще и "волшебник" по двигателям. Разработал свою тактику общения с клиентами и должностными лицами, а собственно ремонт проводит по принципу "бой в круге". Ни одного лишнего движения! Всё выглядит, как танец возле машины. Диагностика - синхронизируется с двигателем, настройка двигателя - синхронизируется с клиентом. Машина получается настроенной на своего владельца, как музыкальный инструмент - на хозяина.
Стоит ли удивляться, что ему своих "любимцев" доверяют обслуживать многие руководители Лен. области, а весьма авторитетные и известные люди не ленятся за 50 км из Питера к нему "прошвырнуться"! И это - на фоне станций техобслуживания "у каждого фонарного столба!"
А ничего удивительного здесь нет! Есть выполнение закона "Притяжение подобного подобным" . Ведь действенную помощь может оказать либо равный, либо более сильный. Это - принцип иерархичной помощи.
Поэтому люди, являющиеся личностями, добившиеся чего-то в жизни, ищут не просто "железного дровосека", а того, кому они могут доверять.
И таким специалистом они воспримут только человека, способного достойно согласовать свой мозг с их мозгом, быть с клиентом сильным и пластичным. (На Востоке говорят: "Смерть - есть потеря эластичности").
Так что ПСИХОДИАГНОСТИКА выступает гарантом дееспособности сервисного обслуживания на современном уровне!
Мы своих "честных автомехаников" нашли и воспитали.
Желаю и Вам исполнения Ваших желаний!
Ректор «Международного Института Социальной Экологии»
В.В.Губанов
«Лучший способ остановить пиратство - это вовсе не изощренные антипиратские технологии, это предоставление людям лучшего обслуживания, нежели они могут получить у пиратов.» © Gabe Newell
Цифровое пиратство - современная страшилка и ночной кошмар для авторов и правообладателей. Многие идут на всяческие ухищрения и ограничения вплоть до законодательного уровня, чтобы защитить свои доходы, другие же (авторы) начали распространять плоды своего творчества бесплатно, зарабатывая на концертах и прочих мероприятиях. Все принимают цифровое пиратство как данность, ведется с ним борьба, но никто не желает думать о том, что у людей, зачастую, просто нет альтернативных источников доступа к контенту, сравнимых по уровню сервиса и комфорта. Об этом мы и поговорим.
Механизм цифровой дистрибуции возник не так давно. Основным толчком к появлению подобного сервиса, такого как приобретение цифрового контента при помощи сети Интернет, являлось развитие сетей передачи данных и повышения скорости их работы. В оголтелые времена зайцев.нет и скачивания песен по одному треку, а также развития различных торрент-трекеров, которые считают оплотом цифровых пиратов, издатели видео и аудио продукции все так же недальновидно продолжали, да что уж тут таить, и продолжают по сей день считать основной возможной для распространения контента площадкой физическую дистрибуцию физических же носителей. Я, конечно, всячески «ЗА» теплую ламповую коллекцию на полках фанатов и просто ценителей, а также ламповое шуршание иглы по виниловой пластинке возможность подержать компакт, или blu-ray диск коллекционного издания в собственных руках, но будем честны. Эра физических носителей ушла. На ее место пришли облачные технологии. Я не буду перечислять сервисы, которые хранят нашу информацию в облаках для нашего же удобства, всякие недостойные упоминания gmail и dropbox, какая мелочь. Вы и сами обо всем этом в курсе, а многие осведомлены намного лучше, чем я.
Многие могут сказать: «зачем платить за то, что можно украсть у нищих издателей скачать бесплатно?»
Вернитесь в начало публикации и прочитайте цитату Гейба еще раз. Современный мир таков, что человек всегда готов платить за предоставляемый ему сервис, а за доп. плюшки он готов платить больше, или заранее (читай пред. заказ и Season-Pass).
Да, в РФ уже существуют теле-каналы, где отправив СМС можно заказать просмотр нужного тебе фильма (если мне не изменяет память, это каналы НТВ+), но человек все больше сидит у ПК и смотрит кино/слушает музыку при помощи ПК и других устройств (в том числе онлайн).
А теперь немного аналитики
Если кратко рассматривать бизнес-модель подобного проекта, то он должен отвечать следующим базовым требованиям:
1. Возможность дистрибуции цифрового контента с соблюдением авторских прав
2. Глобальность
3. Кроссплатформенность
4. Вариативность способов доступа к сервису (ПО, Web, mobile/TV-APPs)
Основным камнем преткновения на данном историческом этапе является то, что в мире не существует единого механизма распространения цифрового контента. Google Play и iTunes в расчет не берем – это внутрикорпоративные проекты, которые не являются системообразующими «ядрами» экосистемы компаний, а только лишь очередным сервисом для системообразующей платформы (Android и iOS соответственно), а так же ориентированы, в основном, на mobile-сектор. Исходя из ограничений, которые накладываются этими фактами, данные сервисы не соответствуют одному из основных бизнес-требований, а именно п.3 – кроссплатформенность. В целом, на данный момент существующие ресурсы не соответствуют вообще ни одному пункту описанной выше бизнес-модели, кроме соблюдения авторских прав, и то имеют региональные ограничения, привязку к конкретным платформам, и ряд других недостатков (читай netfix).
Базовый кейс пользовательских требований выглядит следующим образом и немного обширнее:
1. User-friendly (интерфейс, навигация, управление контентом, управление финансами)
2. Максимальный по ширине «коридор» параметров и типов оборудования
3. Возможность работы в режиме offline
4. Покупка, а не аренда контента
5. Возможность хранения контента как в облаке, так и на ПК
6. Высокий уровень качества предоставляемого контента
7. Вариативность качества контента (локализаций, битрейтов, форматов)
8. Пулл сопутствующих материалов и товаров
Почему данный список выглядит именно так? Не стоит забывать, что пользовательские требования не всегда включают в себя, да чаще всего вообще не включают в себя бизнес-требования к ПО. Что вообще есть «user requirements»? Это те задачи, которые сможет решить пользователь при помощи предлагаемого ПО. UR, по факту, является базой для формирования функциональных требований, требований к интерфейсу, а в дальнейшем и к спецификации требований к ПО.
Глядя же на эти два куцых списка основополагающих требований перед нами вполне логично вырисовывается глобальный сервис по торговле фильмами/музыкой. Противники подобной системы скажут следующее:
«Даже при наличии DRM и прочих методов защиты от копирования вы не остановите пиратов, а только дадите им возможность с еще большей легкостью красть контент и распространять его в сети бесплатно».
В чем то даже эти люди будут правы. Да, фактически, мы немного приоткрываем железный занавес, опущенный, например, над новыми фильмами. В хорошем качестве большинство новинок можно найти только после выхода их на Blu-ray и DVD-носителях, откуда они нещадно Rip-ятся и выкладываются в сеть. Но все же стоит помнить, что человек всегда готов платить за сервис, дабы не делать лишних телодвижений.
Так что же, в идеале, получит пользователь, если будет покупать контент легально при помощи подобной площадки?
1. Он не будет нарушать закон.
Возможно, для СНГ это пока не так важно, но на том же Западе к нарушению авторских прав относятся весьма трепетно. Возможность приобрести фильмальбом по разумной цене, а после наслаждаться собственной покупкой в любое время при помощи любого устройства, способного воспроизводить видео-аудио стоит много.
2. Он сможет посмотреть новинку кино дома.
Как часто вы не смотрели новые фильмы из-за того, что нет билетов на нужное время, в вашем городе нет нормального кинотеатра, у вас не хватает сил до него доехать, или банально раздражает хамло с пивком и чипсами, шуршащее за вашей спиной пакетами, или втыкающее в телефон во время просмотра? Очень часто меня останавливают один, или несколько факторов разом. Время - самое дорогое, что есть в современном мире, и тратить его на дорогу до кинотеатра ради просмотра фильма, который не так уж и хотелось бы посмотреть, чаще всего не хочется. Конечно, поход в кинотеатр - это архаичное и местами приятное культурное мероприятие, но современный ритм жизни диктует иные правила. А кто-то и вовсе ненавидит большие скопления людей. Подобный сервис позволит человеку, который не имеет возможностижелания сходить в кинотеатр на премьеру, посмотреть этот фильм дома, в тишине, покое и сидя в трусах на любимом диване. А самое главное - не ждать полгода фильма в сети в адекватном качестве (выхода DVD).
3. Он сможет хранить контент как на носителе, так и в облаке.
Многие люди имеют десятки, если не сотни игр в том же стиме, однако, им не приходится хранить их на своем ПК. Они имеют возможность в любой момент скачать, а потом удалить игру, не потеряв при этом, даже прогресс прохождения. Тоже подразумевает и обсуждаемый сервис. Возможность не хранить контент на физ-носителях, или на жестком диске, а просто купить право доступа к электронной копии, а там уже воспользоваться им в любое удобное время - наверное, самое лучшее решение для современного мира. Огромное кол-во людей живет на съемных квартирах, или просто стеснены в условиях проживания, не хотят разводить стопки дисков в шкафустоле, или покупать еще один HDD на 2 Tb ради организации медиа-хранилища.
Избавление от всех этих неудобств и есть основа всей идеи.
Есть доступ к сети?
Смотри онлайн.
Не позволяет скорость?
Скачай, посмотри, потом удали, но если захочешь пересмотреть с друзьями - вот же он, фильм.
Собираешься в дорогу?
Скачай купленные тобой фильмы на ноутбукпланшеттелефон и смотри в режиме «offline».
Хочешь собрать коллекцию любимого кино при этом не покупая HDD на 3-4 Tb?
Не вопрос.
Любишь писать обзоры, выставлять оценки, делиться своим мнением со всем миром, или только со своим регионом?
Пожалуйста.
Нужны оригинальные озвучкисубтитры на других языках?
Просто смени локализацию фильма в пару кликов.
Интересуешься режиссерскими версиями, или материалами со сьемок?
Они тут.
Хочешь сделать подарок другу-меломану?
Что может быть лучше нового альбома его любимого исполнителя в коллекционном издании с бонусами и в формате FLAC?
Нужен мерчендайз, сувениры, или все же хочется поставить диск на полку?
Посылка уже идет к тебе.
Все это для тебя в несколько кликов, пользователь, только покупай.
И как это не поразительно, ради описанных удобств люди будут покупать
, прецеденты уже есть, правда, в смежной сфере индустрии развлечений.
Как много времени вы тратите на выбор фильма к просмотру, т.к. новинок в сети нет, а потом уже на поиск адекватного онлайн-кинотеатра, или живой раздачи? У меня уходит не менее получаса. А потом еще оказывается, что качество хромает на обе ноги и смотреть это невозможно.
Не стоит забывать и о «права держащих». Они так же получают свой ряд преимуществ, в первую очередь - сокращение издержек на логистику, производство носителей, дистрибуцию и содержание толпы людей для поддержания этого архаичного монстра в рабочем состоянии. Выгоды от полноценного вступления в технологическую эру на лицо. Осталось их в этом убедить, мелочи, да.
Бочка дёгтя
На пути реализации подобного сервиса существует несколько серьезных проблем .
Первая и самая серьезная из них - опять правообладатели.
Да, именно они. Рынок этот очень закрыт и уже давно разделен. Существуют годами отработанные механизмы реализации и показа фильмов/продажи музыки и менять что-то они, скорее всего, не захотят. Как убедить их выйти их «каменного» века не понятно, потому что паранойя по поводу пиратства на данный момент доминирует над здравым смыслом.
Вторая проблема - необходимы огромные ресурсы.
Создание подобного глобального сервиса стартапу не по плечу. Тут необходима опытная команда, связи для контакта с правообладателями и серьезное финансирование на продвижение и создание инфраструктуры по всему миру. Казалось бы, данная задача по плечу такому гиганту, как, например, Google, ведь у него есть опыт работы с контентом подобного плана, а о деньгах даже и говорить не надо. Вот только проблема в том, что сервис не будет системообразующим, а будет включен в уже существующую экосистему, созданную Google (Android, Chrome OS, G+ и что там им еще в голову взбредет). Данный вариант нас не устраивает, а каких-либо других кандидатов, способных на реализацию, в голову особо не приходит. Разработчик должен быть независимым.
Третья, она вытекает из второй - техническая сторона вопроса.
Современный зоопарк устройств, разрешений и ОСей делает задачу по реализации кросс-платформенности далеко не тривиальной. Конечно, можно сначала выкатиться на Win, но рынок мобильных устройств огромен и его доля в потреблении медиа-контента постоянно растет. Охватить же всех разом выглядит весьма затруднительным.
Четвертая - скептицизм на тему «не взлетит».
Противники подобного сервиса будут парировать всякими анимедиями и нетфиксами, процветанием торрентов и онлайн-кинотеатров. Да, здоровые опасения вызывает то, что пираты смогут получить доступ к максимальному качеству контента без особых ухищрений, вот только кому будут они нужны? Халявщики были и есть всегда, их не искоренить, но лишать людей возможности потреблять так, как им хочется, вводя законодательные ограничения, штрафы и различного вида ответственность за использование пиратской продукции без предоставления альтернатив и возможности не нарушать закон, при этом, не выходя из зоны собственного комфорта (кресла у ПК) - дикость.
Мы пользуемся услугами пиратов не потому что мы жлобы и не хотим платить, а только потому что современное пиратство предоставляет лучший сервис, чем тот, что предлагает нам современная музыкальная и кино-индустрия.
В работе, как и в любой сфере нашей жизни, очень важен позитивный настрой. Доказано, что позитивные люди намного успешнее в жизни по сравнению с остальными. А поскольку сервис основан, в том числе и на межличностном взаимодействии покупателя и продавца, то вы сможете добиться большего успеха лишь в случае использования позитивного настроя и позитивной коммуникации.
Для начала, отметьте для себя следующее: с кем вам приятнее общаться? С хмурыми, малоприветливыми людьми, у которых всегда все плохо. Кстати, я таких людей вижу даже в нашей компании. Они уже с утра обсуждают, как все плохо. Долго ждали автобус. Прохладно и капает дождь. В метро наступили на ногу. Не выспались. И вот с этим облаком негативного настроения сотрудник приходит на работу. Но ему этого мало. Он начинает это все высказывать своим коллегам, порой даже не замечая, что им это не интересно.
Запомните, людям не интересно слушать о проблемах других, тем более на работе.
Но некоторым и этого мало. Они открывают новости в интернете, и начинается… там погибло столько-то, здесь совершили такое-то преступление, там наводнение, там еще что-то. В результате к 10-11 часам дня у человека в жизни ничего хорошего не остается. Рабочий настрой тоже куда-то пропадает. И он ждет не дождется конца рабочего дня, когда можно пойти домой. И так проходит день, затем неделя, месяц, год, жизнь.
Или вам приятнее общаться с позитивными людьми. Они часто улыбаются. Встречая их в офисе, вы замечаете, что они всегда с улыбкой приветствуют вас. На вопрос как у вас дела? Отвечают — отлично! У них другое восприятие действительности. Долго не было автобуса, ну и прекрасно, было время подумать или послушать любимую музыку. Прохладно и капает дождь, вот и отлично. А могла бы быть жара.
Позитивные люди радуются каждому дню и видят в нем только хорошее.
На самом деле все просто. Вы должны определить для себя, кем вы будете по жизни: оптимистом или скептиком. Только задумайтесь в начале, что вам принесет больший успех и радость, что будет способствовать вашему счастью.
При общении со своими сотрудниками, я часто обращаю их внимание на позитивную коммуникацию с клиентом. Это не дается легко и над этим нужно планомерно работать. Зачастую сотрудники не умеют переключать свой настрой на тот, который от них ожидают клиент. А клиенты всегда ожидают только позитивного настроя от специалистов по продажам и сервису. Можно выразиться конкретнее. Позитивный настрой — базовая компетенция специалистов работающих в сфере продаж и сервисного обслуживания. И на это надо обращать внимание уже на этапе собеседований и отбора кандидатов.
Это может выражаться в разных формах: как в вербальных, так и невербальных. Причем, многие специалисты искренне полагают, что настраиваться на разговор с клиентом не нужно. Что все будет идти само собой. Это глубокое заблуждение. Клиенту должно быть психологически комфортно с нами общаться. И порой, качество товара или услуги отходит для него на второй план. Все зависит от настроения, с которым специалист общаться с клиентом. Здесь я бы отметил два важных момента: первое — как мы говорим и второе — что мы говорим.
Основные ошибки в категории «Как мы говорим»:
- Медленная, вялая речь (речевая «скукота»).
- Отсутствие подстройки под темп речи клиента.
- Тяжелые вздохи в трубку, при беседе по телефону.
- Длинные паузы.
- Разговор на «повышенных» тонах.
- Безразличие к собеседнику. Кстати, по интонации это очень чувствуется.
- Монотонное изложение заученного текста.
- Быстрая речь, с целью быстрее отделаться.
Основные ошибки в категории «Что мы говорим»:
Что касается проблемных слов и словосочетаний, то я на эту тему готовлю отдельный материал, он называется «Культура речи специалиста сервиса». В ближайшее время он будет опубликован в моем блоге.
Итак, каким же должен быть специалист сервиса?
- Позитивным. Он должен верить в хорошее и находить хорошее во всем. У него должен быть проактивный жизненный настрой.
- Он должен уметь улыбаться. И это должна быть искренняя добрая улыбка. Ничто так не сближает людей, как улыбка.
- При разговоре с клиентом, не важно, каким способом: по телефону, по электронной почте или очно, он должен демонстрировать искреннюю заинтересованность в собеседнике, использовать техники активного слушания.
- Он должен демонстрировать себя профессионалом, но при этом не закидывать клиента профессиональными терминами. Их лучше свести к минимуму или вообще убрать из лексикона. Клиент при общении с вами не должен чувствовать себя профаном. Объясняйте четко и понятно на языке пользы для клиента. Умение объяснять, грамотно формулировать и доносить свои мысли — тоже базовая компетенция специалиста сервиса.
- Клиенту должно быть с вами легко и просто. Вы должны стать его другом! А кто захочет иметь в друзьях вечно недовольного, хмурого и вечно ноющего «Как все плохо» человека?
Как и традиционный Service Desk, его облачный вариант предназначен для автоматизации процессов эксплуатации ИТ на предприятиях (управления ИТ-сервисами) и использует лучший мировой опыт, сведенный в библиотеку ITIL.
Как правило, подобные сервисы включают в себя не только функции автоматизации процессов и управления заявками, но также инструменты для управления изменениями, конфигурациями, знаниями, уровнем сервиса, модули отчетности и пр. Это позволяет организовать эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с внутренними подразделениями компании. Они должны гибко настраиваться и легко масштабироваться. Service Desk из облака — это, по сути, облачный ITSM, предлагаемый по модели SaaS.
В чем их особенности и преимущества? Если театр начинается с вешалки, то Help Desk — со способа обращения, и в современных системах это может быть электронная почта, чат, телефон и пр. Ведь системы Help Desk (Service Desk) предназначены для автоматизации обработки запросов клиентов, которые должны иметь возможность использовать обращений в службу любые удобные для них каналы.
Теперь компании вынуждены следовать за тенденциями и внедрять новые, «омниканальные» способы коммуникаций с клиентами. Service Desk нового поколения должен обеспечивать оказание услуг по разным каналам коммуникаций.
Поэтому грамотно построенная онлайн-система поддержки клиентов умеет работать с запросами через почту, соцсети, чаты, мессенджеры и сайт компании, включает в себя клиентский форум, где можно оставлять жалобы и предложения, кабинет клиента, где он может контролировать статус своих запросов и общаться со службой поддержки, базу знаний. При этом она автоматизирует управление большинством областей ITSM — инцидентами, проблемами, запросами, ресурсами и пр.
Service Desk задействует также лучшие средства, доступные для обработки запросов, будь то самообслуживание, автоматизированный процесс разрешения заявок, базы знаний и маршрутизация на основе навыков исполнителей для выхода на квалифицированного специалиста, либо их комбинацию. Он помогает быстро и эффективно обслуживать пользователей, чтобы максимально повысить «удовлетворенность клиентов» и свести к минимуму последствия проблем.
Это предполагает выбор оптимального способа обработки запроса, широкие возможности управления - запросами, исполнителями, конфигурационными единицами, уровнем обслуживания. И, конечно, наряду с автоматизацией в соответствие с существующими процессами компании нужны возможности интеграции с существующими приложениями, масштабирование системы по мере развития бизнеса.
Для любой организации Service Desk остается первой линией поддержки, и его важность и значимость растут вместе с развитием технологий и увеличением сложности бизнеса. Работать приходится в высоком темпе, и любое замедление бизнес-процессов ведет к потере прибыли или росту издержек. Необходимость совершенствования службы Service Desk и приводит к облачному сервису со всеми возможностями ITSM (IT Service Management). Ведь в этом случае вы обычно не ограничены традиционным набором функций Service Desk. В вашем распоряжении - полноценное решение ITSM, работающее в качестве системы автоматизации управления ИТ и бизнес-услугами.
Современные решения позволяют максимально автоматизировать Service Desk, задействовать для устранения проблем процедуры, ориентированные на знания, когда запросы документируются, оптимально распределяются и переадресуются, если требуется дополнительное привлечение специалистов. Независимо от метода обработки запросов для оптимизации и улучшения операций можно использовать функции отслеживания, аналитики и контроля SLA.
В конечном итоге о компании судят по уровню сервиса — по тому, как она помогает пользователям и клиентам, поэтому служба поддержки должна быть одним из главных приоритетов. Облачный сервис на основе полнофункционального решения ITSM позволяет оптимизировать Service Desk, учитывая численность сотрудников вашей компании или организации.
Результатами будут:
- Повышение уровня удовлетворенности клиентов.
- Уменьшение времени обработки запросов благодаря использованию полнофункционального решения ITSM для оптимизации процесса.
- Снижение совокупной стоимости владения Service Desk за счет автоматизации, оптимальной маршрутизации запросов и использования ресурсов.
- Соответствие SLA, независимо от используемого подхода.
Характерно, что средний «срок жизни» традиционной системы Service Desk/Help Desk и автоматизации ITSM в компании составляет около пяти лет. Потом ее меняют на новую. Основные причины смены системы — сложность интеграции и доработок, адаптации к существующим процессам компании, а также высокая стоимость этих доработок и обслуживания.
Облачный Service Desk — гибкий и адаптируемый сервис, предлагаемый по модели подписки, - таких недостатков не имеет. В следующем материале рассмотрим на конкретных примерах, что же предлагает сегодня российский рынок.