Еще более удачный пример, иллюстрирующий необходимость перехода на современные телекоммуникационные средства, — страховые компании, которые должны быть буквально «задавлены» звонками автовладельцев, вынужденных переходить на обязательное страхование автогражданской ответственности.
«Ваш звонок для нас очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии!», — не зря в цивилизованных компаниях это сообщение стало нормой. Собственно говоря, call-центры, о которых пойдет речь в настоящем обзоре, и предназначены для того, чтобы повысить эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания информационных запросов клиентов. Кроме того, call-центры (они же — операторские центры, центры обработки вызовов, центры обработки сообщений, центры интегрированного обслуживания абонентов и т. п.) позволяют оптимизировать работу собственных сотрудников, проводить различные маркетинговые исследования и пр.
К сожалению, в настоящее время не существуют четкого определения call-центра. Определение call-центра меняется в зависимости от нашего представления о нем. Однако назначение ЦОВ остается неизменным до тех пор, пока потребитель рассматривает свое обращение как одну из наиболее важных составляющих своей деятельности. Call-центр, контакт-центр или центр обслуживания вызовов используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.
Определение call-центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
На самом деле call-центр состоит не только из «железа» и «софта» — технических средств для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, — но и сотрудников: операторов и менеджеров. Очевидно, что эффективность работы операторского центра во многом определяется человеческим фактором — профессионализм операторов и руководителей стоит не на последнем месте. Более того, в современном мире call-центр является неотъемлемой частью бизнеса, интегрирован в него и, по сути, меняет представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в той части, которая относится к модным и актуальным в настоящее время системам взаимоотношений с заказчиками (CRM).
Если быть проще: ЦОВ это прием и обработка звонков\заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков\заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону).
«Само по себе понятие call-центр на сегодня довольно сильно «затаскано» и не определено четко и строго, — считает Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса CompTek. В этой компании принято называть call-центрами не просто механизмы автоматического распределения вызовов (ACD), распространенные у телефонных операторов, а структуры, совмещенные с информационной инфраструктурой предприятия. Вообще же, как считают в «Комптеке» call-центрам уготована недолгая жизнь — постепенно они будут вытесняться контакт-центрами.
«На самом деле с точки зрения логики бизнеса совершенно не важно, ответил человек „голосом“, по электронной почте, прислал факс или пришел на корпоративный веб-сайт, — утверждает Игорь Масленников. От этого все равно должны остаться следы, и логика обработки контактов и извлечения информации из них должна быть одинаковой».
|
Центры обработки вызовов (ЦОВ), в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является «лицом компании», поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.
По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков.
Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.
ЦОВ могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)
В качестве примера ЦОВ оператора связи можно привести центр Голден Телекома, созданный более 10-ти лет назад (тогда еще в Совинтеле). Собственный ЦОВ был предназначен для обработки и поддержки собственной карточной платформы. Сейчас, это один из крупнейших коммерческих ЦОВ в Москве, который используется как под внутренние приложения: прием и обработка входящих звонков, служба поддержки клиентов, обработка звонков карточной платформы, проведение опросов, отдельных рекламных кампаний, так и для различных коммерческих приложений.
Изначально компания, осознавшая необходимость call-центра, выбирает из двух вариантов. Первый заключается в организации собственного (внутреннего) call-центра. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования. Однако цены на подобные решения далеки от доступных: полнофункциональные комплекты стоят не меньше $100 тысяч. Например, Голден Телеком предлагает оборудование таких производителей как Nortel Networks и Avaya. Причем, за последние полтора года спрос на такие решения растет весьма значительно. Помимо этого, купив данное оборудование у оператора связи, клиент выигрывает на получении профессионального консалтинга: как правильно организовать, обслужить и анализировать полученную информацию, так как никто не владеет этой информацией так глубоко и профессионально, как оператор, представляющий эту услугу на коммерческой основе.
Второй вариант заключается в пользовании услугами (или оборудованием) профессионального call-центра. Как правило, у большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call-центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call-центра (как правило, легкий для запоминания).
Любопытно, что порядка 30% клиентов Голден Телеком, которые начинают с «аутсорса», в дальнейшем принимают решение об организации своего собственного ЦОВ. Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании.
Если оператор call-центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call-центр на время становится виртуальным «отделом по работе с потребителями», своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки. Если существует необходимость, то «вынесенные» рабочие места call-центра можно установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с данными).
Выбрав первый вариант, предприятию необходимо не только разово потратиться на дорогостоящее оборудование и его настройку, но и нанять будущих операторов и подготовить их к работе, потребуются дополнительные площади, придется платить операторам связи за дополнительный телефонный и интернет-трафик. Применение аутсорсинга сервисов call-центров позволяет быстрее и с меньшими затратами повысить эффективность работы с клиентами. Существует точка зрения, согласно которой собственный call-центр экономически оправдан лишь в том случае, если прием звонков требует наличия одновременно не менее двух десятков штатных операторов.
Профессиональный call-центр, как правило, работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Сервисы call-центров предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня. Оплата услуги состоит из двух частей: абонентская плата, назначаемая исходя из списка выбранных заказчиком услуг, и оплата каждой минуты разговора оператора. У универсальных операторов связи, предоставляющих услуги call-центров, есть существенное преимущество перед конкурентами: клиент, арендующий у оператора телефонные линии и интернет-канал, скорее решит воспользоваться именно его call-центром, нежели будет искать другие варианты. Данный тезис подтверждается и фактами: порядка 80% клиентов Голден Телеком, использующих ЦОВ компании это существующие клиенты Голден Телеком. По мнению представителей компании, предоставление комплексного решения для клиента позволяет более индивидуально и гибко рассматривать варианты расценок, с учетом того, что это уже существующий клиент.
Для определения задачи call-центра часто используется формулировка: «улучшение обслуживания заказчиков путем использования call-центра», которая слишком размыта и нуждается в некоторой расшифровке.
К наиболее важным задачам call-центров можно отнести следующее:
- Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:
- функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра;
- система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65 -70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных задач;
- сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5 -2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили. В результате уменьшается количество необслуженных вызовов;
- повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т.д.;
- получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.
- Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор call-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом .
- Оценка эффективности вложений в call-центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций call-центра, увеличении количества операторов и т.д. Необходимо заметить, что call-центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы call-центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.
Помимо решения перечисленных выше основных («классических») задач call-центр обладает рядом дополнительных преимуществ:
- контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);
- повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников call-центра на их запросы;
- повышение степени удовлетворенности операторов call-центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур и т.д.;
- экономия людских ресурсов и других затрат, т.к. call-центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;
- уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования call-центра в службе платных справок данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).
Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж и обслуживания постоянных клиентов.
Так, в компании Голден Телеком обработка исходящих вызовов используется для собственных нужд, например, проведение опроса той или иной категории клиентов, предложения дополнительных новых услуг, опроса качества обслуживания. Как любой уважающий себя крупный оператор, компания последние несколько лет стала очень широко использовать свой ЦОВ для такого рода опросов: «Сегодня при таком количестве операторов связи на рынке новыми услугами не удивишь говорят сайт представители компании. Велосипед уже давно изобретен, нам остается дооборудовать его всякого рода дополнительными сервисами и, конечно, качеством обслуживания, от принятия звонка в течении короткого промежутка времени до направления его правильному человеку: мы входим в период, когда берут не спектром предоставляемых услуг, а качеством обслуживания. ЦОВ является одним из инструментов».
Виталий Солонин / сайт
Для оказания консультаций населению огромную роль играет организация под названием "колл-центр". Это очень популярное на сегодняшний день направление деятельности. Главное - знать все особенности и нюансы, которые только могут относиться к подобному объединению. Все не так просто. Ведь у колл-центров множество предназначений. На что следует обратить внимание в первую очередь?
Описание
Колл-центр - это место, в котором сотрудники работают "на телефонах". Если точнее, то это место обработки звонков. Здесь люди проводят информирование клиентов (в том числе потенциальных) по каналам голосовой связи и обрабатывают поступившие обращения.
На данный момент call-центры получили огромное распространение. Без них трудно представить большинство компаний. Данная организация может быть отдельной фирмой или являться всего лишь маленьким "ответвлением" любой корпорации.
Чтобы не запутаться, можно сделать вывод: в колл-центрах работают с голосовой связью. В процессе выполняются разнообразные функции. Есть еще контакт-центры. Они, помимо звонков, работают с интернет-ресурсами (электронной почтой, социальными сетями, формами обратной и обычной почтой.
Услуги
Что можно получить от данной организации? Какое у нее предназначение? Ответить не так просто, как кажется. Ведь услуги колл-центра разнообразны. Трудно выделить только одно направление деятельности. Это попросту неправильно.
Раньше call-центр предназначался для оказания консультаций. Но со временем спектр оказания услуг расширился. Теперь можно выделить среди основных направлений деятельности подобных организаций следующие пункты:
- консультирование клиентов (текущих и потенциальных);
- анкетирование;
- координирование компаний с клиентами;
- информирование об акциях/услугах тех или иных организаций;
- осуществление продаж;
- проведение рекламных акций;
- выполнение функции "горячей линии";
- техническая поддержка клиентов.
Огромным спросом стал пользоваться так называемый телемаркетинг. Это осуществление продаж по телефону, то есть предложение услуг текущим или потенциальным клиентам. Обычно в таком случае в колл-центр обращается организация, которая представляет тот или иной товар. Его и продвигает описываемое объединение. Чаще всего у крупных корпораций есть подразделения, выполняющие функции колл-центров. Это очень удобно.
Какими они бывают
На что еще следует обратить внимание? Колл-центр - это многофункциональный центр обработки голосовой информации. Основные направления его деятельности уже известны. Но теперь необходимо понять, какими бывают call-центры. Они могут быть абсолютно разными и использовать разнообразные технологии для осуществления своей деятельности. Можно выделить на данный момент:
- корпоративный центр;
- аутсорсинговое объединение;
- домашний центр.
У каждого пункта есть свои отличительные особенности. Они помогают определиться, какой именно вариант обработки голосовых данных выбрать. Что включают в себя данные организации? Какими особенностями они обладают?
Аутсорсинг
Аутсорсинговый колл-центр - это место обработки голосовой информации отдельной корпорации. Здесь происходит обучение операторов, после чего услуги предлагаются разнообразным фирмам. Фактически такой центр является посредником между продавцом (корпорацией) и организацией.
Обычно он состоит из большого количества подчиненных, направлен на массовое обслуживание. Если компании одновременно требуется работа 20 операторов или больше, целесообразно обратиться в аутсорсинговый call-центр. Это удобно и эффективно. На практике подобные объединения встречаются очень часто, они пользуются большим спросом.
Номер колл-центра, если он не является "ответвлением" корпорации, нельзя узнать. Операторы представляются от лица фирмы-нанимателя. Поэтому иногда встречаются жалобы на то, что в организации поступают недовольные сообщения о назойливости компаний.
Корпоратив
Следующий вариант колл-центров - корпоративные. Под ними принято понимать подразделения, существующие внутри той или иной организации. Чаще всего такая модель используется в небольших компаниях, где не требуется работа большого количества операторов.
Обычно такой центр требует затрат. Основная масса денежных средств отводится на закупку оборудования, а также на обучение персонала. Рекомендуется создавать корпоративные колл-центры тогда, когда вам необходима работа нескольких операторов. На практике - до 20 человек. В противном случае предлагается обратиться в аутсорсинговые центры обработки голосовой информации.
На дому
Но и это еще не все. В последнее время чаще и чаще начинают появляться домашние колл-центры. Не так трудно догадаться, что это. Подобные "организации" создаются исключительно на дому.
Домашний колл-центр собой представляет отдельно обученного оператора, который работает в домашних условиях. Такой вариант подходит небольшим компаниям и индивидуальным предпринимателям, которые не имеют никаких подчиненных. Из оборудования потребуется только компьютер и гарнитура с микрофоном. Минимум затрат, максимум эффективности.
Колл-центр на дому также может служить на пользу большим компаниям, хотя на практике такое явление встречается редко. Ведь контролировать такого сотрудника трудно. Несмотря на это, дистанционные колл-центры пользуются спросом. Чаще всего подобный тип работы используется для найма сотрудников на подработку.
Оборудование и средства связи
Разумеется, call-центры необходимо обеспечить каким-то оборудованием. В случае с домашним вариантом все понятно - довольствоваться можно только компьютером и микрофоном с наушниками. А как быть, если имеет место аутсорсинговое или корпоративное объединение?
Точно так же. Для работы потребуется только так называемое рабочее место. Обычно у оператора оно состоит из:
- персонального компьютера;
- телефона;
- микрофона;
- гарнитуры;
- письменного стола со стулом.
Этого вполне достаточно для обеспечения работоспособности сотрудника. Не всегда даже телефоны имеются под рукой. Ведь в таком случае колл-центр можно называть контакт-центром. Чаще всего эти понятия не различают.
Работают операторы call-центров разными способами. Средство связи у них всего одно - компьютер (или телефон). Но вот программ, предназначенных для работы со звонками, более чем достаточно. Это могут быть разнообразные утилиты или привычные всем "мессенджеры" с поддержкой голосовой связи. Огромной популярностью стал пользоваться "Скайп". Как только вы установите на компьютер софт, предназначенный для работы call-центров, можно начинать осуществлять обзвон клиентов.
О работе оператором
Каково это - быть трудоустроенным в место обработки голосовой информации? Насколько данная профессия радует?
Все зависит от того, в каком именно центре вы работаете. К домашнему претензий нет. Особенно если вы трудитесь сами на себя. А вот в корпоративных и аутсорсинговых объединениях картина немного меняется.
В целом должность "оператор колл-центра" отзывы получает неплохие. Это не самая плохая работа, условия обычно предоставляются комфортные, офисные. Но только труд у таких подчиненных нелегкий, ведь каждый день придется постоянно общаться с клиентами. Если вы предлагаете какие-то товары и услуги, чаще всего приходится выслушивать недовольство клиентов, что их побеспокоили.
Получается, что работать оператором колл-центра можно тогда, когда вы готовы много общаться, а также если у вас высокая стрессоустойчивость. Иначе освоить профессию будет крайне трудно.
Вам понадобится
- Подключение к телефонным линиям, удобный для запоминания клиента телефонный номер (номера), телефонное и программное оборудование.
Инструкция
Определитесь с направлением работы. Это может быть центр обслуживания звонков клиентов собственной компании или, так называемый, аутсорсинговый call-центр , предоставляющий такие услуги другим организациям. Работа может осуществляться как в отношении входящих, так и исходящих звонков потенциальным клиентам.
Оборудуйте рабочие пространство диспетчерской службы. Оно должно соответствовать санитарно-техническим требованиям. В частности, площадь помещения определяется из расчета 20 куб.м. . Чаще всего используется открытое пространство, где рабочие места отделены друг от друга перегородками. В других помещениях расположите бухгалтерию и административный персонал.
Особое внимание следует уделить техническому оснащению call-центр а. Прежде всего, потребуются телефонные линии, подключенные к номеру, начинающиеся с цифр 8-800, или к обычным городским номерам. Также необходимо обеспечить специальное телефонное оборудование. Кроме того, вам потребуется подключение к линиям высокоскоростного Интернета. Программное обеспечение call-центр а должно решать такие задачи, как регистрация входящих и исходящих звонков, обеспечение интерактивного голосового меню, организация распределения звонков и отображение соответствующей информации на рабочей станции оператора, запись разговоров, хранение истории звонков каждого клиента и другие.
Осуществите набор персонала. Вам потребуются операторы, супервизоры, менеджеры, техники. Нередко сотрудники call-центр а бывают объединены в структуру, состоящую из нескольких уровней. В этом случае на стандартные вопросы клиентов отвечают операторы, а более сложные – перенаправляются компетентному сотруднику. Необходимо разработать оптимальный режим работы центр а. Как правило, операторы работают посменно.
Источники:
- как организовать колл центр
В последние годы «горячая линия» стала широко распространенной формой информирования населения о товарах и услугах. Ее активно используют и крупные компании-производители, и торговые сети, и представители среднего бизнеса. Такие мероприятия часто организуют государственные учреждения и органы федеральной и региональной власти для разъяснения гражданам какого-либо актуального вопроса. Суть «горячей линии» не зависит от статуса ее инициатора и сводится к следующему: человек по телефону задает вопрос и сразу же получает на него компетентный ответ.
Вам понадобится
- - помещение;
- - отдельный телефонный номер или телефонные номера;
- - штат сотрудников.
Инструкция
Определите срок и время работы «горячей линии» вашей организации. Она может быть постоянной, периодической или однократной, круглосуточной или с фиксированным временем приема звонков. Продолжительность напрямую зависит от тех целей, которые вы хотите достичь. К примеру, интернет-провайдер заинтересован в обеспечении своих клиентов постоянной круглосуточной телефонной поддержкой. В вузе же «горячую линию » целесообразно устроить в период вступительных экзаменов и только в дневное время.
Выберите способ приема звонков: собственными силами или через сотрудников специализированных call-центров. В последнем случае вы избавите себя от многих технических проблем. Однако собственная «горячая линия» сокращает время на устранение недостатков в работе. Звонки клиентов принимают ваши сотрудники, которые хорошо осведомлены о производственных нюансах и могут быстро связаться с нужными специалистами для уточнения спорных вопросов. К тому же, начав с любого варианта, со временем вы сможете изменить механизм работы «горячий линии» на более удобный.
Решив использовать только внутренние ресурсы, позаботьтесь о выделении отдельных телефонных номеров для «горячей линии» на весь срок ее действия. Посетите несколько операторов стационарной и сотовой связи, действующих в вашем регионе. Выясните следующие моменты: стоимость одной минуты разговора, наличие абонентской платы, возможность подключения многоканального номера, наличие легко запоминающихся номеров, размер скидки при длительном сотрудничестве, условия досрочного расторжение договора, зона уверенного приема сигнала для мобильных операторов и т.д. С наиболее подходящей компанией заключите договор.
Выделите отдельное помещение для сотрудников «горячей линии». Оборудовать комнату нужно удобной офисной мебелью и компьютерной техникой. Обеспечьте операторам доступ в интернет, предоставьте отдельный адрес электронной почты. Этим вы повысите эффективность взаимодействия операторов с другими специалистами компании. По возможности организуйте электронную регистрацию поступающих звонков. Если у вас нет специальной компьютерной программы, можно вести учет на базе любого табличного редактора, например, Excel.
Подготовьте сотрудников «горячей линии». Выберите грамотных, инициативных специалистов, обладающих хорошей реакцией и аналитическим складом ума. Дополнительным плюсом считайте доброжелательность и стрессоустойчивость. Вашим сотрудникам предстоит общаться с разными людьми, оперативно разрешать сложные, возможно даже конфликтные, ситуации. Продумайте график работы каждого, четко определите время начала и окончания работы, обеденный перерыв. Обязательно включите несколько дополнительных 10-15-минутных перерывов, во время которых работники смогут выйти из кабинета и, что называется, «перевести дыхание».
Информационные услуги колл-центров для различных видов предпринимательской деятельности сегодня на пике популярности: контактные центры организовывают и крупные и средние предприятия, а также субъекты малого бизнеса, деятельность которых напрямую связана с обработкой звонков от клиентов и их обзвоном. Как открыть кол-центр «с нуля» и грамотно организовать его работу? Как набрать персонал в колл-центр и правильно мотивировать менеджеров по продажам? Ответы на вопросе читайте в нашем материале.
Колл-центр: назначение, возможности, перспективы
В самом простейшем понимании, колл-центр (от англ. «call center» – центр обработки звонков) – это организация или подразделение организации, занимающееся обработкой звонков от клиентов, их обзвоном, приемом обращений граждан. Сегодня многие компании создают собственные колл-центры или контакт-центры – то есть, отделы в которых специалисты занимаются обработкой входящих звонков от населения; но существует и возможность отдавать процессы по обработке вызовов граждан на аутсорсинг, то есть, воспользоваться услугами компаний, которые специализируются на данном виде деятельности. Этот вариант является наиболее подходящим для малого бизнеса, которому сподручнее воспользоваться аутсорсинговыми услугами, чем организовывать собственный колл-центр.
Для чего нужны бизнесу колл-центры? Основное назначение любого колл-центра – это общение фирмы со своими клиентами, а также оказание технической поддержки, решение их вопросов удаленно. Помимо этого, при помощи колл-центров, организация осуществляет продажу своих товаров, продуктов и услуг сразу большому числу граждан или фирм; осуществляется взаимодействие с контрагентами, подрядчиками. Сегодня любая достаточно крупная компания, в числе которой большое количество клиентов, имеет свою так называемую «горячую линию» – многоканальный телефонный номер, на который может позволить любой человек и получить квалифицированную помощь или ответы на различные вопросы.
Современные колл-центры занимаются не только приемом входящих вызовов, но и реализуют целый комплекс других дополнительных услуг, к примеру, прием и обработка не только голосовых звонков, но и электронных обращений граждан, смс-рассылки, проведение опросов клиентов, прием и отправка факсов, сообщений, ведение чатов и т.д.
Аутсорсинговые компании, специализирующихся на предоставлении услуг колл-центров, также предлагают такие услуги, как:
- Аренда рабочих мест операторов колл-центров;
- Сдача в аренду рабочего времени опреаторов колл-центров;
- Аренда оборудования телефонии для организации колл-центра или работы операторов;
- Аренда телефонных номеров для работы колл-центра;
- Представление баз данных для обзвона клиентов, распространения коммерческих предложений и т.д.
Услуги колл-центров аутсорсинговых компаний удобны с той точки зрения, что организация-заказчик, находясь «на удаленке», получает услуги операторов по обзвону клиентов, приему входящих звонков и сопровождению своих проектов, но значительных затрат на организацию колл-центров не несет.
Каким предприятиям имеет смысл организовывать кол-центр? В первую очередь это касается организаций, в которых ежедневно совершается или принимается много звонков от потенциальных клиентов: банков, туристических агентств, фирм, организующих грузоперевозки, страховых компаний, касс, образовательных учреждений, телефонного маркетинга, оптовой и розничной торговли, производства товаров и т.д.
Вне зависимости от спектра задач, работа любого колл-центра должна быть грамотно организована. Это необходимо для того, чтобы данная система, все звенья которой взаимосвязаны и равнозначно важны, работала слаженно и эффективно. Создание полноценного колл-центра требует правильной организации всех процессов, а также использования готовых программных решений и грамотного управления. Открыть колл-центр сегодня в самые короткие сроки абсолютно реально, но вот на то, чтобы отладить данный процесс может потребоваться значительное количество времени. И именно поэтому специалисты советуют с самого начала походить к организации колл-центра продуманно на всех этапах.
1 этап организации колл-центра: определяемся с концепцией
Для начала, еще перед тем, как владелец бизнеса займётся организацией работы колл-центра, он должен определиться с направлением работы, то есть, с кругом задач, который будущий колл-центр будет решать. Это может быть новое подразделение, которое будет осуществлять обслуживание клиентов уже работающей фирмы, или новый аутсосринговый колл-центр, который будет предоставлять услуги другим организациям удаленно.
Необходимо также учитывать специфику работы будущего колл-центра: будет ли он осуществлять только «холодные» звонки клиентам, принимать вызовы или оказывать техподдержку клиентам фирмы, взаимодействовать с большим количеством людей или только узким кругом граждан? Планируется ли в работе колл-центра задействовать только операторов или обработка звонков будет осуществляться по многозвенной системе для наибольшей эффективности, к примеру, операторы первого уровня, операторы второго уровня, технические специалисты, руководители, контролеры и т.д.? В зависимости от того, какая направленность будет в работе будущего колл-центра, и необходимо будет выбирать помещение, продумывать процесс автоматизации, подбирать и закупать оборудование, устанавливать IP-телефонию или облачную мини-АТС и т.д. Именно поэтому данный этап – выявление потребностей и определение направления работы будущего колл-центра – по-настоящему важен.
2 этап организации колл-центра: техническое обеспечение
Каждое предприятие, которое работает с большим количеством клиентов и старается своевременно удовлетворять все их запросы создает на своей базе колл-центр. Это необходимо для выстраивания правильной системы работы с клиентами, чтобы каждый исходящий и входящий звонок был «на счету», оказываемая помощь была высоко квалифицированной, а каждый звонящий превращался из потенциального клиента в постоянного покупателя фирмы. Важнейшей задаче при организации колл-центра является его техническое обеспечение. Данному аспекту необходимо уделить большое и серьезное внимание.
1. Выбор помещения. После того, как владелец бизнеса определится с концепцией будущего колл-центра и направлениями его работы, он может приступать к подбору подходящего помещения. Как известно, колл-центр – это открытое офисное пространство, в котором работает определенное количество операторов. К примеру, несколько человек или несколько сотен человек – как в офисах колл-центров крупнейших фирм. Рабочее пространство колл-центра должно быть оборудовано в соответствии со всеми санитарно-техническими требованиями и, в первую очередь, необходимо помнить о том, что в зависимости от того, сколько человек будет работать в вашем колл-центре, нужно рассчитывать площадь помещения. Согласно нормативам, рабочее место каждого из сотрудников должно быть не менее 20 кубических метров.
Чаще всего, для удобства операторов и для того, чтобы работники во время беседы с клиентами не отвлекали друг друга, рабочие места отделяются друг от друга перегородками. Если в работе колл-центра будут задействованы технические специалисты, супервайзеры, администраторы, то для данной категории работников в офисе также должна быть определена функциональная зона в помещении офиса. Позаботьтесь о проветривании и вентиляции офиса колл-центра – это действительно важно, если работать в помещении будет сразу большое количество операторов.
2. Оборудование рабочих мест операторов. Рабочее место оператора колл-центра, помимо традиционных стола и стула, должно включать персональный компьютер, телефон, если используются телефонные сети общего пользования или телефонная гарнитура, подключаемая к компьютеру – при использовании IP-телефонии. На персональный компьютер оператора колл-центра в обязательном порядке должно быть установлено программное обеспечение для организации колл-центров, в которое встроены все необходимые инструменты: распределение вызовов, запись разговоров, учет разговоров, хранение истории звонков, отчетность по каждому клиенту, контроль процесса приема звонков и многие другие возможности. Все эти и другие задачи должно решать программное обеспечение колл-центра.
3. Программное обеспечение. Сегодня на рынке существует огромное количество программ и сервисов для организации работы колл-центра и автоматизации обработки вызовов. Все программы и сервисы разные и обладают различным набором возможностей, а, значит, на компьютеры операторов колл-центра можно установить обычное стандартное программное обеспечение, которое будет выполнять простейшие функции, а можно установить лучшие современные программы. Эксперты советуют владельцу бизнеса подбирать такие программы, которые будут обладать следующими функциями: распределять звонки в очереди ожидания, записывать разговоры, обрабатывать входящие вызовы, вести статистику и мониторинг звонков, осуществлять автоматический обзвон клиентов и рассылки. Также необходимо выбирать программы, которые можно будет легко интегрировать в действующую CRM-систему фирмы.
Главное в данном ключе для руководителя организации – это возможность контролировать работу своих менеджеров и операторов. Современное программное обеспечение для колл-центров позволяет владельцам бизнеса получать отчеты программы, оценивать уровень обслуживания клиентов своими сотрудниками, прослушивать записанные разговоры, следить за статистикой звонков, также системы сами контролируют важные моменты в работе операторов и оповещают руководство о нарушениях в онлайн-режиме. Старайтесь выбрать программное обеспечение, которое содержит все функциональные возможности, необходимые специалистам колл-центра в работе. Это позволит минимизировать количество потерянных или неудачных обращений в фирму, а обработка звонков станет максимально эффективной.
5. Выбор телефонии. Не менее важно определиться с телефонией, которая будет установлена в новом колл-центре: это может быть аналоговая телефония, при которой используются стационарные телефоны, или IP-телефония – телефонная связь по средствам компьютерных сетей. Самым распространённым вариантом для предоставления телефонии в офис сегодня является телефония через Интернтет – IP-телефония. Для обеспечения офиса колл-центра телефонией, обязательно наличие сервера, на котором будет установлено необходимое программное обеспечение и который будет управлять телефонными вызовами, распределять звонки между операторами.
Чаще всего используется виртуальная АТС – это некий облачный сервис для организации телефонии в офис. При его помощи, существует возможность разграничивать и распределять входящие звонки в зависимости от специфики звонка и того, кому в фирме он адресуется – это возможно потому, что все вызовы осуществляются через персональный компьютер оператора, а разговаривает он с пользователем через гарнитуру, подключенную к компьютеру. Виртуальные АТС синхронизируются с, и все данные о звонках автоматически заносятся в базу данных о клиентах. Также виртуальные АТС предоставляют пользователям многоканальные номера, голосовую почту, интеллектуальную маршрутизацию звонков, конференцсвязь, автоматический определитель номера, систему интерактивного голосового ответа, автоприветствие и т.д.
Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы.
Любая крупная компания, работающая с огромным количеством клиентов, имеет в своем распоряжении горячую линию, звонки которой поступают в call-центр и обрабатываются операторами. Вне зависимости, будет ли это собственный call-центр или работающий на аутсорсинге, его работа должна быть грамотно организована и отвечать всем соответствующим нормативам.
Первый шаг в организации работы call-центра – это выявление потребностей и направленности будущего call-центра. В зависимости от того, планируется ли это собственный call-центр или работающий на большой круг заказчиков, будет выбрано помещение. В данном помещении необходимо организовать соответствующие нормативам рабочие места – минимум 20 кубических метров на человека. Разделить помещение на функциональные зоны, большую часть из которых займет непосредственно сам call-центр, а меньшие будут выделены под бухгалтерию, администрацию, технический персонал.
Call-центр – это огромный механизм, организовать работу которого в одном ритме довольно сложно, но если упорядочить все его механизмы и действовать, опираясь логике, то все эти составляющие сложатся в один активный механизм, который в скором времени начнет приносить ожидаемые результаты.