Наша тема будет интересна, как продавцам, так и их руководству. Любое торговое предприятие имеет свою специфику, поэтому важно определиться, что должен знать продавец в данной области торговли. Практика показывает, что чем профессиональнее продавец, тем больше в нем индивидуальности. Поэтому, при подборе кадров, важно учитывать не только профессионализм в сфере торговли, но и личностные качества, такие как: общительность, доброжелательность, умение убеждать и так далее.
Что должен знать продавец-консультант
Все мы являемся покупателями и не всегда удовлетворены общением с продавцом. Часто со стороны продавца чувствуется чрезмерная назойливость или наоборот - невнимание. Продавец-консультант должен знать все, даже обязан, иначе неудовлетворенный покупатель уйдет к другому или просто останется без покупки. Все, что есть на витрине, на прилавке, на складе, способы доставки, количество, качество, гарантии должен знать продавец-консультант. Продавец, в арсенале которого имеются слова «не знаю, не думаю, не уверен, надо посмотреть, надо прочитать и т.д.» не будет иметь успеха в продаже. Для лучшего обучения продавцов-консультантов в компаниях, предприятиях, магазинах проводится системный подход:
- тренинги,
- коучинг (обучение специалистом один на один),
- чтение литературы по профилю продаж,
- система тестирования, для проверки знаний,
- регулярные обсуждения по продажам,
- методические пособия по товару или услугам.
Многие руководители салонов, отделов продаж, часто начинали свою деятельность с работы в качестве продавца-консультанта, набирая опыт, развивая профессиональные навыки. В работе любого руководителя, работающего в сфере торговли, знания продавца в будущем приносит только положительный результат.
Качества и обязанности продавца
Профессиональный продавец должен:
- Уметь и любить общаться с покупателем, без этого сложно что-либо продать.
- Работать энергично не два-три часа в день, а весь рабочий день.
- С желанием воспринимать новые знания, ведь хорошими продавцами становятся в процессе учебы.
- Быть вежливым, с чувством такта, но в, тоже время, не услужливым. Никто не станет покупать у хама товар, даже если он очень нужен. А сколько случаев, когда надоедливый продавец отбивает желание приобрести товар именно в этом магазине или у этого продавца?
- Быть выдержанным и терпеливым. Продавец не должен раздражаться, выходить из себя, даже если покупатель вам лично неприятен или он что-то неприятное сказал в вашу сторону. Если покупатель долго выбирает товар, то надо набраться терпения, иначе покупка может не совершиться.
- Быть внимательным и пунктуальным. Неорганизованные, рассеянные люди не смогут работать без ошибок, а в торговле это недопустимо. Торгующее предприятие должно быть во время открыто, продавцы не должны опаздывать, иначе покупатель уйдет и покупку совершит в другом месте.
- Уметь понять покупателя, его потребности и запросы, предугадать желания и вкус. Хороший опытный продавец, одним взглядом на покупателя может определить, что ему нужно, какой товар, какое качество.
- Любить свою профессию, без этого сложно совершать продажи, достигать каких-то высот в профессии.
- Знать досконально товар илу услугу, которые продает. Необходимо давать уверенный и убедительный ответ на любой вопрос покупателя. Кроме этого, продавец должен быть уверен в товаре, в его качестве. Если же покупатель увидел неисправность, то не надо его переубеждать в обратном, не надо его обманывать. Будьте уверены, к честному продавцу будут приходить покупатели!
- Внешность, опрятность - тоже немаловажно. Приятный человек располагает к себе. Однако надо учитывать какой товар или услугу предлагает продавец. Молодой человек, торгующий в отделе женского белья, будет смущать покупательниц. Или красивая молодая девушка будет не особо к месту в отделе, торгующем одеждой для полных. Внешность продавца не должна быть отталкивающей, и он должен быть всегда опрятен.
Что нужно знать продавцу
Покупатель хочет приобрести товар или услугу. Он хочет знать хорошего ли качества этот товар, выгодны ли эти услуги. И ему неважно продавец с опытом или без него предлагает ему этот товар.
Знание продавца с опытом работы, могут пригодиться в работе на новом месте. Он может использовать в своей работе успешный опыт или идеи с предыдущего места. Однако могут быть и трудности с вхождением в коллектив и перенос негативного опыта работы с прежнего места.
При работе продавца без опыта работы, может возникнуть риск, что он не справится со своей работой, требуется больше времени на обучение. Но новичку в торговле можно быстрее привить все ценности и правила коллектива, предприятия. И у него нет негативного опыта работы в торговле.
Важной составляющей успешной торговли является мотивация продавца. Эта мотивация может быть материальной, моральной, поощрительной и так далее.
Ошибки продавцов
Одной из ошибок продавцов является безудержная болтовня. Продавец демонстрирует перед покупателем свои знания, эрудицию, не слушая покупателя, не выясняя, что ему надо, предлагая ненужное покупателю.
Часто продавцы рассказывают о технических подробностях, хотя это не требуется. Некоторые продавцы спорят с покупателями, в результате этого покупатели уходят, ничего не купив. Продавец должен правильно задавать вопросы. На вопросы: «Нужна Вам моя помощь?» или «Могу ли Вам помочь?» покупатель на подсознательном уровне ответит: «нет». На рабочем месте продавец не должен жевать жвачку, ведь покупатель может появиться в любой момент.
Пожалуй, самая востребованная профессия в продажах — это продавец-консультант. Другое распространенное название профессии – менеджер по продажам.
Хотя этой специальности не обучают в учебных заведениях, функциональные требования к кандидатам на эту должность предъявляют самые высокие.
И это неслучайно: каждая компания, занимающаяся торговлей, в условиях большой конкуренции старается предложить лучший сервис своим клиентам для установки длительных отношений, повышая тем самым уровень продаж.
Обязанности и задачи
Должностная инструкция продавца-консультанта содержит описание всех задач, которые должен выполнять специалист.
Образец инструкции можно скачать .
Продавец-консультант — это специалист, ведущий консультационные продажи, а значит продавец является инициатором и предлагает покупателю товар, используя методы убеждения.
Специфику работы определяет сфера деятельности предприятия, ключевые функции можно выделить следующие:
- Профессионально консультирует клиентов по продукту с соблюдением стандартов, принятых в компании.
- Делает выкладку товара, если этого требует регламент работы.
- Занимается предпродажной подготовкой. Проверка целостности товара, тестирование, упаковка.
- Умеет правильно оформить документацию (составить договор купли-продажи, выписать накладные, счета-фактуры гарантийные талоны и пр.).
- Работает с рекламациями, если это входит в его компетенцию. Чаще всего это делает старший менеджер или отдельный человек.
Стоит отметить: эффективная работа продавца-консультанта – один из важнейших залогов успешности любого предприятия.
По работе продавца у покупателя складывается общее впечатление о компании, и если даже клиент доволен покупкой, но ему не понравилось обслуживание, он непременно об этом расскажет друзьям и близким. И, наоборот, довольный и лояльный клиент обязательно приведет новых покупателей и вернется сам.
Требования
Основные требования, которые работодатели указывают к будущим кандидатам:
- Отличное знание продукта, его технических характеристик, особенностей, достоинств и недостатков.
- Хорошие коммуникативные навыки, грамотная речь, владение нормами этикета.
- Стрессоустойчивость. Продавец-консультант должен быть всегда вежлив и уметь работать с возражениями.
- Хорошее здоровье. Зачастую продавец-консультант весь день проводит на ногах, для этого необходимо обладать хорошей физической выносливостью.
- Обучаемость. Не все приходят на должность продавца со знанием специфики товара. Начинающий специалист может первое время работать как помощник продавца-консультанта, чтобы понять все тонкости профессии.
- Умение работать в команде. Взаимопомощь и взаимовыручка, участие в командных проектах – вот основные составляющие командной работы.
- Опыт работы. Так как основная работа продавца заключается в продажах, работодатели охотнее берут специалиста с опытом.
Нередко к соискателям предъявляются дополнительные требования, важные для работодателя:
- Умение работать на компьютере, знание базовых офисных или графических программ.
- Знание кассового аппарата. Продавец-консультант должен обладать навыками .
- Владение иностранными языками. При работе с иностранными компаниями-партнерами это может быть основным требованием работодателя.
- Наличие водительских прав или собственного автомобиля. К примеру, продавец-консультант по продаже автомобилей не сможет работать без наличия прав.
- Наличие санитарной книжки. Например, если место работы в продуктовом магазине или супермаркете.
- Наличие профильного образования. Так, для работы в аптеке кандидат обязательно должен иметь фармацевтическое образование;
- Презентабельный внешний вид будет важен для работы продавцом-консультантом ювелирного магазина.
Совет специалиста: отправляя резюме на вакансию продавца-консультанта, следует написать какими дополнительными навыками вы владеете. Не лишним будет указать в анкете личные и профессиональные достижения в работе.
Где востребованы
Как правило, это крупные компании, предлагающие большой ассортимент товаров, с которым сам клиент зачастую незнаком или ему требуется дополнительная консультация и помощь.
Чаще всего продавцы-консультанты требуются в следующие места:
- магазин (работник торгового зала);
- магазин мебели и товаров для дома;
- магазин косметики, женской и мужской парфюмерии;
- магазин обуви;
- магазин одежды и белья;
- автосалоны;
- офис строительной компании;
- магазин строительных и отделочных материалов;
- магазин .
Зачастую работодателю требуется продавец-универсал, который в едином лице сможет обеспечить качественную работу магазина или торговой точки . В описании вакансии часто можно встретить картинки, демонстрирующие будущего специалиста – улыбающийся привлекательный продавец и счастливый покупатель, это как раз то, чего ждет работодатель от будущего сотрудника.
Смотрите видео, в котором специалисты разъясняют азы успешной работы продавца-консультанта:
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону:
Все профессии нужны, все профессии важны - исходя из этого лозунга, я всегда уважала любую работу.
Учась на пятом курсе университета, меня одолело безмерное желание пойти работать. Скажу откровенно, что студентам открыты далеко не все двери, и работодатели, узнавая тот факт, что я еще студентка, хмурили брови и обещали перезвонить в скором времени. Никто не звонил, и этот факт разжигал во мне желание работать с каждым днем сильней и сильней.
Все решило дело случая, когда я однажды зашла к другу, который работал в одном из сетевых магазинов, занимающихся продажей бытовой техники. Он то мне и порекомендовал попробовать себя в роли продавца-консультанта.
На собеседовании мой будущий начальник попросил продать ему мобильный телефон, который давно просится стать музейным экспонатом. Не знаю как, но у меня получилось продать, за что он меня сразу пригласил на стажировку.
Перед тем как научиться давать консультации покупателям, касающиеся интересующей их бытовой техники, следует очень много знать о характеристиках, возможностях, особенностях, производителях, составляющих деталях каждого вида бытовой техники в отдельности.
Никакие красивые и убедительные слова не помогут повлиять на решение покупателя купить у Вас что-то, если Вы не подкованы знаниями в этой области.
Потратив около месяца на изучение разного рода материала о технике, набираясь опыта у коллег, которые профессионально консультировали покупателей, которые по-всякому могли озадачить продавцов, я повесила на фирменную рубашку бейдж со своим именем и смело вышла на встречу своему первому покупателю, который успешно купил у меня утюг.
Скажу честно, продавец-консультант - это несложная профессия, очень полезная для жизни и быта. Этот бесценный багаж знаний о бытовой технике важен для того, чтобы уметь различать что хорошо, а что плохо, на чем нужно сэкономить, а на чем категорически нельзя экономить. Ведь бытовая техника - это товар долгосрочного пользования и то, насколько он качественен, решает его срок службы.
В работе продавца-консультанта очень важна память, техническое мышление, умение рассуждать, убеждать, ориентировать, быть в какой-то мере психологом.
Практически всему этому учат на тренингах, на которые отправляла нас компания, заботящаяся о повышении уровня квалификации своих продавцов-консультантов.
Консультируя людей, которые, в большинстве напоминали мне детей в начальных классах, которые с интересом познают мир, мне всегда казалось, что я занята благим делом.
Передо мной всегда стояла главная задача - помочь человеку сделать правильный выбор, и я всегда жутко расстраивалась, когда люди возвращались со сломанным товаром. В этот момент я ощущала себя жутко виноватой перед ними, за то, что я рекомендовала и рассказывала, что эта техника лучшая из лучших, а она оказывалась в результате негодной, что доставляло людям неудобства и однозначно вызывало ко мне недоверие.
Я помню случай, когда мне удалось продать самый дорогой в магазине немецкий холодильник, эту продажу я считала для себя настоящей победой, но как я была удивлена, когда мой покупатель вернулся ко мне с претензией, что он громко работает и мешает ему спать.
Мы с ним переслушали около десяти однотипных холодильников и нашли ему достойную замену. Но такие случаи бывали крайне редко, в основном люди возвращались через время со словами благодарности и искали именно меня, желая сделать свою очередную покупку.
Если Вы решили выбрать для себя профессию продавца-консультанта, то главное требование - любить людей и общение, уметь разбираться в людях и находить подход к любому прототипу человека. Это очень важно потому, что люди бывают разные - понимающие Вас с одного слова или наоборот непонимающие, покладистые и конфликтные. С каждым из них нужно уметь найти общий язык и прийти к выгодному решению. Тем более, что поиск работы продавца-консультанта не составит труда и не займет много времени на поиски.
Сегодня сфера торговли является самой развитой среди остальных, что повышает спрос и открывает много вакансий, приглашающих на работу продавцов-консультантов. Во многих сетевых магазинах в их внутренней политике заложена перспектива карьерного роста.
В моем магазине такой же продавец-консультант, как я, смог добиться карьерного роста и стал управляющим магазина.
Поэтому, если Вы общительны и амбициозны, находитесь в поиске новых для себя горизонтов и перспектив, то я рекомендую выбирать эту профессию.
В этой должностной инструкции продавца-консультанта, написанной на человеческом(!) языке вы найдете ПОЛНЫЙ перечень обязанностей, программу обучения, а так же готовый шаблон вакансии на должность продавца-консультанта
Должностные обязанности продавца консультанта
В первую очередь, давайте разберем в чем главная задача продавца-консультанта:
Как видно из названия должности, кандидат на эту должность должен хорошо уметь делать две вещи:
- Продавать товар
- Хорошо знать продуктовую линейку и уметь подбирать товар под потребности клиента.
Чаще всего продажи через консультирование характерны для компаний с большим ассортиментом , в которых для решения одной проблемы есть большая группа различных товаров, среди которых продавец-консультант должен ориентироваться.
Вторая группа бизнесов, в котором эта должность так же востребована - это компании, которые занимаются сложными товарами.
К примеру:
- Сложная группа товаров: мебель, окна, жалюзи по индивидуальным размерам
- Большой ассортимент: салоны дверей, строительные материалы, МЛМ-компании
В должностные обязанности продавца-консультанта входит:
- Встреча клиента в офисе / в торговом зале или проведение презентации на территории клиента (в зависимости от бизнеса)
- Ведение отчетности и документации (договора, акты выполненных работы, товарные чеки, и так далее)
- Учет своих показателей работы:
- Количество контактов с клиентов
- Количество сделок
- Отказы, причины отказов
- и так далее - как правило фирма разрабатывает свои формы управленческой отчетности
- Работа с клиентом на каждом этапе продаж:
- установление контакта с клиентом
- выявление потребностей
- презентация товара на основе выгод
- работа с возражениями (когда они есть)
- закрытие сделки или взятие обязательств
- дополнительные продажи (upsell, cross sell) - увеличивают среднюю стоимость покупки
- Работа с думающими клиентами, которые не сделали заказ сразу
- брать контакты клиентов, которые взяли паузу на обдумывание
- работа со списком думающих клиентов до результата
- систематизация причин отказа (выработка рекомендаций - как их сократить, к примеру - сменить ассортимент, ценовое предложение, состав предложения и так далее)
Что должен знать продавец-консультант (немного формальности):
- Знать и строго соблюдать правила внутреннего трудового распорядка предприятия, режим труда и отдыха, дисциплину, пропускной режим,
- Дресс-код (правила ношения формы одежды), иные правила, установленные на предприятии;
- Незамедлительно выполнять поручения и распоряжения вышестоящего руководства , касающиеся служебной деятельности. О результатах выполнения докладывать лицу, отдавшему распоряжение;
- В совершенстве знать ассортимент продукции, выгоды и характеристики товара , вверенной ему в рамках служебной деятельности. Уметь применять отдельные виды продукции и изделий на практике с соблюдением правил охранных труда и других мер безопасности, специфичных для продукции;
- Знать и уметь применять в части касающейся законодательство Российской Федерации в области охраны прав потребителей , в области обеспечения личной и общественной безопасности;
Навыки, которыми должен обладать продавец-консультант:
Продавец консультант обязан поддерживать, развивать в себе и совершенствовать следующие профессиональные навыки:
- общительность, коммуникабельность;
- презентабельная внешность
- грамотность;
- вежливость;
- обучаемость;
- стрессоустойчивость;
Типовые требования к кандидату на замещение должности продавца консультанта:
- возраст не менее 18 лет;
- образование не ниже среднего
- отсутствие судимостей за совершение умышленных преступлений;
- отсутствие серьезных заболеваний речевого и опорно-двигательного аппарата;
- для иностранных граждан – знание русского языка и наличие разрешения на работу в Российской Федерации.
Дополнительные преимущества, которые помогут вам должности продавца-консультанта:
- Трудовая деятельность вообще и опыт работы в аналогичной должности;
- образование выше среднего - в последнее время все больше предпочтение отдается продавцам-консультантам с высшим образованием (есть мнение, что их проще научить)
- Знание иностранных языков.
- Прохождение различных тренингов по продажам
:
- знание техник и технологии продаж
- этапов продаж
- техники работы с возражениями
- техники выявления потребностей клиента
- умение работать по скриптам-продаж
Примерная программа обучения продавца-консультанта
Для обучения вновь принятого продавца консультанта ему назначается наставник из числа опытных работников.
Обучение включает:
- Ознакомление с предприятием, изучение правил трудового распорядка -1 рабочий день.
- Ознакомление с рабочим местом, с продукцией и изделиями – 1 рабочий день.
- Теоретический блок, тренинг или семинар по продажам, для понимания техники и основных терминов в продажах
- Практическая работа под наблюдением наставника – 3 рабочих дня.
По окончании обучения руководство предприятия (отдела) по представлению наставника делает вывод о возможности допуска продавца консультанта к самостоятельной работе.
Пример объявления о вакансии продавца-консультанта:
Для работы в молодой, динамичной компании __________ требуется продавец-консультант, с перспективой карьерного роста до заместителя руководителя отдела продаж.
Ответственная и интересная работа, высокая оплата труда. Полный рабочий день, социальный пакет. От Вас требуется трудолюбие, честность. Вместо опыта аналогичной работы Вы можете предложить нам Вашу активность и целеустремленность. Ждем к нам кандидатов от 18 лет без судимостей, со средним (минимум) образованием. Об остальном поговорим на собеседовании.
Что нужно знать продавцу консультанту, для повышения эффективности своей работы? Из огромного объема теоретической информации, хотелось бы выделить небольшой список рекомендаций, которые помогут продавцу в работе с клиентом.
Что нужно знать продавцу консультанту?
Прежде всего каждый продавец консультант должен понимать суть своей работы. Под словами «консультировать» и «продавать» скрываются еще много фундаментальных основ, которыми обязан владеть любой продавец:
- Техника установления контакта с клиентом - важнейший этап о котором можно прочесть ;
- Как преодолевать барьеры в продажах и работать с возражениями клиентов? Подробнее в данном ;
- Овладеть искусством презентации должен каждый продавец, иначе вы не сможете преподнести покупателю достоинства вашего товара. Об этом смотрите .
- Если вы научитесь анализировать поведение клиента, вы сможете всегда найти выход из сложившейся ситуации. Как это делать, кликайте .
Что еще нужно знать продавцу консультанту? Еще несколько советов:
- Активность . Находитесь в торговом зале когда есть активность. Вы должны по возможности первым встретить клиента, а не ваши коллеги. Если у вас есть определенные правила подхода к клиентам соблюдайте их и контролируйте, чтобы другие соблюдали правила, которые касаются всех. Не прощайте нарушения правил, добивайтесь своего. Одним словом больше общайтесь с клиентами и результат не заставит себя ждать.
- Телефон - инструмент продаж . Если в ваши обязанности входит помимо основных контактов, консультирование клиентов по телефону или через интернет, делайте это так же старательно как работаете с покупателем у себя в магазине. Доказано, что около половины потенциальных покупателей совершают предварительные звонки в магазин, который они собираются посетить. От того как вы проведете работу по телефону, может зависеть дальнейшая продажа.
- Чувствуйте ситуацию . Уделять внимание необходимо абсолютно всем клиентам, как готовым совершить покупку сразу, так и тем которые еще думают, но при этом консультации должны быть разные по содержанию. Если задать вопрос: «На когда вы планируете покупку?» и человек ответит: «На следующий год» - это значит, что не надо предлагать ему совершить покупку сейчас.
Ему просто необходимо помочь определиться с вариантом, сделать хорошую презентацию товару и самое главное, оставить хорошее впечатление. Через полгода потенциальные покупатели не вспомнят содержание вашей консультации, они вспомнят вас и им захочется обязательно вернуться к вам.
С человеком, который уже определился с выбором и готов покупать, необходимо работать с конкретикой: предлагать варианты которые есть в наличии, рассказывать про акции, кредитные предложения, визуализировать вместе с клиентом выгоды владения вашим товаром. .
- Обменяться контактами. Если продажа не состоялась с первого раза это не значит, что вы потеряли клиента. Главное обменяться контактами с клиентом. Просто нужно взять телефон у клиента, а взамен дать ему свою визитку. Если вы заметили, что клиенты неохотно оставляют вам свой личный номер телефона, вам нужно взять на вооружение фишки опытных продавцов. Визитка – это не клочок бумаги с нацарапанным карандашом номером телефона, а солидно оформленные ваши данные, которые говорят о том, что вы к переговорам и знакомствам относитесь серьезно и ваша организация не вызывает банальных сомнений.
- Скажем «Нет» усталости . У настоящего «продажника» не должно быть мыслей: «Мне уже хватит, я сегодня напродавался». Когда идет поток клиентов, не берите выходные, не берите отпуск, работайте пока идет «волна». Такие моменты вы будете вспоминать как приятный сон, когда начнется спад продаж. Вот тогда и отдохнете.
- Настроение . Работа с людьми – не допускает плохого настроения! Как настроить себя на работу и большие продажи, читайте .
- От этого зависит успех в вашем бизнесе и не важно, вы служащий или собственник бизнеса. Никто не хочет иметь дело с недовольным, дерзким, негативно настроенным продавцом.
- Баланс в работе с клиентом. Дайте клиенту себя проявить. Если взяться за клиента на первых стадиях консультации слишком рьяно, то можно не дать возможности клиенту высказаться.
Ищите золотую середину: надо не молчать и не надо тарахтеть как на базаре, лучше всего, если вам удастся выстроить обоюдно интересный диалог с клиентом.
Не надо забывать, что клиенту в момент принятия важного решения не комфортно, и с первых секунд он вас не считает своим товарищем с которым можно мило побеседовать о том куда пристроить его деньги. Клиент, который немного привык к обстановке, к вам, начнет больше говорить - он даст больше информации, также проявится его психо-тип. Это поможет в построении отношений.
Вывод
Данные советы по продажам не являются инструкцией - это всего-лишь советы, которые помогут вам работать эффективнее и ничего не упустить, а также понять что нужно знать продавцу консультанту и что использовать в повседневной работе.