Как описать конфликтную ситуацию. Пример конфликта и его разбор. Охарактеризуем заинтересованные стороны конфликта

ГЛАВА 18 Конфликты между детьми в семье Я в тупике. Похоже, мои дети только тем и занимаются, что дерутся, а я большую часть своего времени выступаю в роли арбитра. Мой муж считает, что постоянно вмешиваясь, я делаю только хуже. Кроме того, мой старший сын часто говорит мне,

Чтобы добраться до истоков, надо плыть против течения.

СТАНИСЛАВ ЕЖИ ЛЕЦ

Вопросы для изучения темы:

1 В чем состоят основные изменения деятельности, обусловлен­ные появлением конфликта?

2 Какие новые процессы появляются в конфликтной деятель­ности по сравнению с доконфликтной и каково их практи­ческое назначение?

Для того чтобы описать конфликт как процесс, нужно отве­тить на вопрос: что изменяется в деятельности людей, когда она приобретает конфликтный характер, и как протекают эти из­менения.

С того момента, когда действие встречает помеху и его осу­ществление становится невозможным без преодоления этой помехи, тес того момента, который принято называть столк­новением, действие теряет свою автономию, становится зави­симым от другого действия, собственно составляющего поме­ху. Это обстоятельство и задает новые процессуальные характе­ристики деятельности. Она становится более сложной по струк­туре, поскольку одновременно с инерцией предшествовавшей столкновению направленности начинает действовать преобра­зование, связанное с помехой и появлением зависимости.

Я веду урок, объясняю новый материал. Сейчас я в монологе и стараюсь представлять текст развернуто и вместе с тем так, чтобы в нем содержались <вызовы> 7 классникам, которые, по моему, пока довольно внимательно меня слушают. Вижу, что что то произошло между В и А, сидящими за третьей партой в первом ряду. Понимаю, что сейчас это маленькое локаль ное происшествие станет достоянием всего класса. Ловлю себя на том, что произношу текст как то автоматически, почти не контролирую, что говорю. Придется оставить объясне ние и заняться урегулированием их отношений. Чувствую раздражение и досаду на ребят и одновременно лихо радочно соображаю, как ухитриться «включить» происходящее в содержание моего сообщения.

Итак, происходит переход от до-конфликтной организован­ности действия к конфликтной, т е. обусловленной возникшей

помехой. Такая переорганизация предполагает еще один про­цесс - объективации новых условий и собственно помехи для ее преодоления.

Мне важно понять, что случилось за третьей партой в первом ряду. Это важно потому, что иначе вряд ли удастся эффективно восста­новить ту замечательную обстановку взаимного внимания, кото­рая теперь нарушена.

Значит, наряду с приостановлением до-конфликтной дея­тельности начинает разворачиваться новая деятельность по оформлению нового предмета преобразования.

Это обстоятельство является чрезвычайно важным при ана­лизе конфликтов, поскольку разделение до-конфликтной на­правленности деятельности и появившейся новой подразуме­вает и привлечение других также новых для данной ситуации ресурсов. А это, в свою очередь, означает, что можно зафикси­ровать еще одну процессуальную характеристику конфликта -привлечение новых ресурсов. Этот процесс может представлять собой инвентаризацию уже имеющихся ресурсов и выбор сре­ди них (сюда же можно отнести и стереотипное реактивное поведение) либо переход к разработке, созданию действитель­но нового ресурса, такого, которого раньше не было в опыте. В этом случае мы можем при определенных условиях говорить о развитии.

Если следовать в русле размышлений о развитии Б.Д.Эльконина, то построение нового средства, преобразующего ситуацию, и от­крытие для себя именно этой способности - к «построению дей­ствия» есть то условие, при котором в конфликте, в его разреше­нии совершается творческий акт и, значит, развитие .

Таким образом, конфликт или в данном случае, точнее - кон-фликтование представляет собой некоторый процессуальный комплекс, образованный из процессов: переорганизации дея­тельности в связи с новыми обстоятельствами; оформления новых предметов деятельности для их преобразования; моби­лизации ресурсов для овладения ситуацией.

Примечание. В данном случае мы предлагаем процессуальное описание конфликта безотносительно качественных характери­стик деятельности, т.е. независимо от того, продуктивно или дест­руктивно в функциональном отношении разворачивается конф­ликт. Такие процессы атрибутивны для любого конфликта. При этом важно заметить, что может происходить мобилизация со­вершенно различных типов ресурсов. Выбор типа ресурса прямо зависит от того, что и каким образом оформлено в качестве ново-

го предмета преобразования. Это может быть поведение другого человека, свое собственное поведение или отношение, некоторые объективные обстоятельства и т.п.

Источники:

1. Эльконин Б.Д. Введение в психологию развития. - М.: Тривола, 1994.

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ,

ЕЕ ВОЗНИКНОВЕНИЕ И ДИНАМИКА

У людей вообще запоздалая реакция - понимание обычно приходит лишь к следующим поколениям.

СТАНИСЛАВ ЕЖИ ЛЕЦ

Вопросы для изучения темы:

1 Какую смысловую нагрузку несет на себе столь часто упот­ребляемое понятие «ситуация» ?

2 Каковы причины и последствия асимметричности конфлик­тных ситуаций?

3 Что входит в описание динамических характеристик конф­ликтной ситуации?

Начать разговор о конфликтной ситуации мы хотим с опре­деления самой ситуации и уж затем добавить к ней характерис­тику - конфликтная.

В обыденном сознании и в соответствующем языке под си­туацией чаще всего понимают любые обстоятельства, мы же предлагаем придерживаться представления о ситуации, введен­ного Г Гегелем.

<Сами по себе взятые, такие обстоятельства не представляют ин тереса и получают значение лишь в их связи с человеком, посред ством самосознания которого содержание этих духовных сих де ятельно переводится в явление. Лишь под этим углом зрения еле дует рассматривать внешние обстоятельства, так как их значение зависит лишь от того, что они представляют собой для духа, ка ким способом они осваиваются индивидами и служат для осуще ствления внутренних духовных потребностей, целей, умонастро ений и вообще определенного характера индивидуальных воп лощений. В этом своем качестве определенные обстоятельства и состояния образуют ситуацию, которая составляет более специ альную предпосылку подлинного самопроявления и деятельное ти всего того, что во всеобщем состоянии мира заключено еще в неразвитом виде.

В общем ситуация представляет собой состояние, которое при обрело частный характер и стало определенным».

Итак, согласно Г Гегелю, функция ситуации состоит в прида­нии действительности субъективно значимой определенности и частного характера. Это значит, что никаких объективных ситу­аций не бывает. Всякий раз мы имеем дело с чьей-то ситуацией или, что точнее, с субъективным описанием действительности.

Теперь можно спросить: в какие моменты и для чего возни­кает необходимость описания действительности, т.е. представ-ленности этой действительности в ее частной определенности себе или другим людям? По-видимому, такая необходимость по­является при возникновении затруднений, препятствий. Отсю­да само понятие ситуации содержит в себе указание на затруд­нение.

Это такое описание обстоятельств, которое позволяет «уви­деть» затруднение в его определенности и детализированном виде.

Для того чтобы описать ситуацию, необходимо, прежде все­го выделить ее ядро, т.е. то самое затруднение, которое появи­лось в деятельности и теперь требует оформления для своего разрешения. Далее необходимо определить связанные с этим затруднением другие обстоятельства и задать границу ситуации. Иными словами, установить, что связано с возникшим затруд­нением и должно быть учтено при его разрешении, а что не свя­зано и не должно отвлекать внимания. По сути, в этом и состоит функция ситуации.

Конфликтный характер придает ситуации такое затруднение, которое интерпретируется субъектом ситуации как столкнове­ние деятельностей во внутреннем или во внешнем плане. Соб­ственно ситуация получает статус конфликтной, если ее ядро образует затруднение, связанное со столкновением. Причем для образования конфликтной ситуации совсем не важны некото­рые объективные обстоятельства, достаточно такой субъектив­ной интерпретации.

Это означает, что в межличностных отношениях, возможно, для одного из участников ситуация представлена как конфлик­тная, для другого - нет. Такого рода «асимметрии» - довольно распространенное явление. В гротескном виде образец такого рода ситуации описан И.Крыловым в басне «Слон и Моська»: «Смотри, уж ты хрипишь, а он себе идет

Вперед И лаю твоего совсем не примечает».

В этом примере хорошо видно, что возможна такая интерпре­тация, при которой для одной из сторон есть действительность взаимодействия и в этой действительности есть затруднения, связанные с действиями другой стороны; для другой же сторо-

ны такой действительности (взаимодействия) либо не существу­ет вообще, либо она не содержит в себе никаких затруднений. Это означает, что одна из сторон, присвоив своей ситуации, ста­тус конфликтной, начнет действовать по ее разрешению. Тако­го рода действия вполне могут стать причиной новой ситуации, интерпретируемой уже другой стороной как конфликтная.

Понятно, что в этом случае у сторон будут весьма различаю­щиеся по содержанию ситуации, носящие конфликтный харак­тер и внешне имеющие вид якобы общей конфликтной ситуа­ции.

Поэтому для описания конфликтной ситуации и ее последу­ющего анализа и переоформления в задачу необходимо пред­ставление и других элементов. К ним следует отнести:

1. Представления о материале конфликта, т.е. то, что требует пре­образования: статус, условия деятельности, способы действий, самооценки и т.п.

2. Представления об основаниях столкновения, т.е. то, что послу­жило причиной (причинами) столкновения.

3. Внешние условия, контекст столкновения.

4. Способы и направленность конфликтных действий.

5. Характер и динамика конфликтных действий.

6. Характеристики участников и сторон в конфликте, их инте­ресы, цели и ценности.

Важными при описании ситуации для последующего анали­за являются временные характеристики.

Конфликтная ситуация может интерпретироваться:

Как уже существующая действительность, как событие, раз­ворачивающееся одновременно с его восприятием и опи­санием;

Как прошедшее событие;

Как предстоящее событие.

В первом случае трудность описания состоит в том, что в «жи­вом» действии весьма высока степень неопределенности и не все параметры ситуации могут быть достаточно подробно и ка­чественно описаны.

Во втором - завершенность ситуации позволяет включить в описание не только объективированные параметры, такую сво­еобразную фактологию, но и результаты и последствия уже свер-

шившегося события. В этом случае важно учитывать, что завер­шенность может быть кажущейся, и всякий раз ставить вопрос о возможности латентного (неявного) продолжения события.

В третьем - конфликтная ситуация описывается как возмож­ная, исходя из так называемой конфликтогенной ситуации, т.е. ситуации, содержащей предпосылки будущего конфликта. Бо­лее всего такими предпосылками являются стереотипные уста­новки. Особенная роль принадлежит здесь ролевым стереоти­пам. Например, ожидание агрессивной санкционирующей ре­акции учителя в ответ на невнимание на уроке или на невыпол­ненное домашнее задание провоцирует защитное упреждающее поведение, которое, в свою очередь, расценивается учителем как агрессивное. Наличие конфликтогенной ситуации не предпо­лагает однозначного развития ее в конфликтную ситуацию. Если же последовательность развития событий именно такая, то сле­дует иметь в виду при анализе конфликтогенной ситуации, что функциональные характеристики и интенсивность конфликт­ной ситуации также не предопределены однозначно характе­ристиками конфликтогенной ситуации. Собственно назначение аналитической работы в данном случае состоит в том, чтобы управлять динамикой развития конфликта, учитывая предпо­сылки и стереотипы, а также ориентируясь на продуктивные ха­рактеристики конфликта.

Появление в 8-м «В» нового учителя физики, довольно молодого и подчеркнуто веселого (как потом говорили ученики: «специаль­но веселого») человека, вызвало оживленное любопытство и ряд проверочных действий. Урок попытались заменить растянутой процедурой знакомства. Большинство вопросов касалось крите­риев оценок. Пытались понять: «строгий - не строгий?». Выясня­ли, будет ли «стучать» родителям и начальству. На перемене выяс­нилось, что новый учитель не верит в успешность по физике де­вочек. Значит, - решила девичья часть класса - справедливых оце­нок не дождешься.

После контрольной по итогам четверти в Сенат гимназии посту­пило апелляционное заявление о несправедливом оценивании. На предварительном обсуждении с заявителями оснований их пре­тензии было выяснено, что множество факторов в поведении пе­дагога интерпретируется как «пренебрежительное, насмешливое, придирчивое отношение именно к девочкам». Педагог же вообще не заметил возникшего напряжения в отношениях. Комментарий. Здесь представлены и асимметричность (односто­ронняя интерпретация), и конфликтогенность, которые вместе создали определенные условия для конфликтной ситуации, «от­крытой» для построения по конструктивному или деструктивно­му сценарию.

В большинстве современных учебников по конфликтологии принято считать конфликтной ситуацией такую совокупность обстоятельств, которая содержит предпосылки конфликта, т.е. предлагается различать конфликтную ситуацию и конфликт как самостоятельные стадии общего процесса (см., например,).

Разумеется, конфликт как процесс, имеющий дискретные ха­рактеристики, предполагает начало и конец. При этом началом конфликта, по определению, следует считать момент переорга­низации действий и приобретения ими конфликтного характе­ра. Это то, что Ф.М.Бородкин и Т.М.Коряк называли «инциден­том» . С этого момента столкнувшиеся действия образуют сво­еобразное единство, общность взаимозависимости. Поэтому лю­бая ситуация, фиксирующая конфликтную действительность в любом временном срезе от его начала, и есть конфликтная ситу­ация (конкретная ситуация конфликта). В отличие от нее в кон-фликтогенной ситуации представлена не действительность со­стоявшегося единства, а лишь его основа как возможность. Даль­нейшее развитие событий в этом случае зависит от анализа и оценки параметров ситуации и решения о том, будет конфликт или нет, а если будет, то какой.

Надо заметить, что от стартовых характеристик конфликта зачастую сильно зависит его динамика. Развернется ли конфлик­тное действие (деятельность) в направлении тщательного выяс­нения и оформления представленного в конфликте противоре­чия или окажется направленным на подавление ресурсов другой стороны; какова будет интенсивность взаимодействия, и про­изойдет ли эскалация напряжения - все эти перспективы тесно связаны с так называемым «Prima acta» - первым конфликтным действием.(Определение характеристик Prima acta см. в 3-й час­ти данного пособия.)

С момента получения взаимодействием статуса конфликта можно выделить определенную стадиальность в его динамике:

1. Выбор стратегии, структурирующей ход взаимодействия в кон­фликтной ситуации.

2. Выбор способов действий в рамках общей стратегии.

Длительность конфликта определяется прежде всего нали­чием ресурсов его участников для оформления и разрешения представленного в конфликте противоречия. Кроме того, с точ­ки зрения Л.Козера, есть ряд связанных между собой перемен-

ных, также существенным образом определяющих длительность конфликта. Это такие показатели, какясность целей, степень со­гласия по поводу смысла победы или поражения, способность понять, чего стоит победа. С этими факторами связаны и дру­гие переменные, в частности вызванные конфликтом эмоции, степень реалистичности конфликта, мера поляризации, степень обладания властью [Л.Козер, 2000].

Моментом окончания конфликта можно считать появление автономной организации бывших в столкновении действий. Такое своеобразное «расцепление». Важно вместе с тем учиты­вать, что внешнее прекращение конфликтного взаимодействия вовсе не обязательно означает окончание конфликта и завер­шение конфликтной ситуации. Конфликт может перейти во внутренний план участника или участников, изменить конкрет­ную форму организации, сменить материал и т. п., а затем раз­вернуться и продолжиться в другом месте и в другое время. При­чем по основным своим характеристикам мы узнаем тот же кон­фликт.

Примерами такого рода прекращений, но не разрешений слу­жат многочисленные компромиссы, достижение которых мо­жет быть продуктивной тактикой в регулировании учебных от­ношений.

Напряжение возникло в тот момент, когда встал вопрос о готов­ности творческой работы к предзащите. Елена Григорьевна была возмущена и смущена одновременно.

Володя, ну сколько можно было тебе напоминать? А ведь это твоя собственная инициатива: взять тему для творческой работы. Ведь это ты сам включил ее в свой учебный план. Теперь, если работа не будет представлена в срок, ты не будешь аттестован за 9-й класс. Извини, но я вынуждена обратиться за помощью к ро­дителям.

При чем тут родители? Они же за меня работу не напишут.

Ну, если ты сам не в состоянии организовать свою деятельность, может быть, отец или мама тебе помогут.

Родители не помогут, только хуже будет. А можно мне перенести сроки сдачи работы?

Мы с тобой уже говорили на эту тему, и один раз срок уже пере­несен. Где результат?

А чего Вы так переживаете, это же я работу не выполню, это же мне грозит неаттестация?

Нет, это не только твоя проблема, мне тоже придется отвечать за невыполненные обязательства. Это ведь под моим научным руко­водством твоя творческая работа. А кроме того, у меня как у класс­ного наставника есть обязанности.

Ну то есть Вы за себя переживаете?

62_________________________________Б.И.ХАСАН, П.А.СЕРГОМАНОВ

И за себя в некотором роде.

Ну и какая же это творческая работа, если Вы все время на меня давите. Творчество - Вы же сами говорили - это свободная дея­тельность.

Ну ты даешь! Вот уж где твои творческие способности вырази­лись! Все. Хватит препираться. Завтра я жду родителей.

А если я ко вторнику работу сделаю?

Это более чем сомнительно.

Ну хорошо. Но это уж точно последний раз.

Такого рода случаи означают (и это самый достоверный при­знак), что в данном конфликте противоречие оказалось недо­статочно представленным для его разрешения или стороны не обладают достаточными и соответствующими ресурсами.

Итак, мы будем различать: прекращение конфликтного вза­имодействия и разрешение конфликта как разрешение пред­ставленного в нем противоречия.

Источники:

1. Гегель Г. Эстетика. - М.: Искусство, 1968. Т. 1.

2. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М., 2000.

3. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новоси­бирск: Наука, 1989.

УЧАСТНИКИ КОНФЛИКТА

Прохладные отношения между людьми возникают вследствие взаимных трений. Что ты скажешь на это, физика?

СТАНИСЛАВ ЕЖИ ЛЕЦ

Вопросы для изучения темы:

1. Действительно ли вопрос «кто» не является первостепенным при анализе конфликта? Почему?

2. Какое значение имеет различение «статусов» участников?

3. Какова природа иллюзий участников и как они сказываются на переживании конфликта?

4. Не являются ли синонимами понятия «конфликт» и «кризис»?

5. Какое значение для разрешения имеет тип переживания кон­фликта?

Вопрос о том, кто является участниками конфликта, на пер­вый взгляд может показаться вполне очевидным, однако, как по­казывает практика, он нуждается в специальном уточнении.

К сожалению, обычная практика обсуждения конфликта идет по пути выяснения прежде всего вопроса: «Кто является проти­воборствующей, препятствующей стороной?». Такое начало ана­лиза так же, как и агрессивное начало конфликта, вряд ли спо­собствует получению качественных результатов, поскольку со­держит скрытый вопрос о том, «кто виноват» или «кто первый начал». Но, не являясь отправной точкой в анализе конфликтов, характеристика участников - важнейшее звено в описании кон­фликта, т.к. именно от участников, их ресурсов, их воли зависит собственно разрешение конфликта. Именно они есть основной фактор качественных характеристик взаимодействия.

Прежде всего, следует различать употребление таких поня­тий, как стороны и участники конфликта. Понятно, что далеко не все, кто так или иначе вовлечен в конфликт, являются его непосредственными и прямыми участниками. В сложной струк­туре конфликтного взаимодействия можно выделить его под­линных субъектов - позиционеров в конфликте и их агентов и фигуры, так или иначе представляющие собой ресурсы сторон. Во время урока литературы в 10-м классе, учительница, коммен­тируя неудачный, с ее точки зрения, ответ ученицы, с сарказмом

заметила, что на занятия макияжем она, по-видимому, тратит су­щественно больше времени, чем на учебные занятия. Совершен­но неожиданно для учительницы ученица расплакалась и выбе­жала из класса.

После перемены, на втором уроке, на все вопросы учителя класс отвечал молчанием. Стало ясно, что это согласованная коллектив­ная реакция на этическую ошибку.

Попытка выяснить отношения, признав эту ошибку, ни к чему не привела. Энергия протеста была слишком большой и требовала специальных действий по урегулированию отношений. Обращение к помощи посредников и их работа со сторонами в конфликте позволили выяснить, что «выпад» учительницы совпал по времени с другой обидной и переживаемой ситуацией и по­служил поводом для эмоциональной разрядки. С другой стороны, большинство примкнувших к акции протеста к самому инциден­ту отнеслись либо иронически, либо вообще оказались солидар­ны с учительским замечанием, но не могли вести себя иначе, чем этого требовала корпоративная норма. Лишь несколько человек - инициаторов акции были сильно встревожены такой резкой реакцией девушки на замечание. И только одна девушка из ини­циативной группы рассматривала происшедшее практически как личное оскорбление со стороны учителя.

Прямые участники конфликта - те, чьи интересы и цели оказались недостижимыми в неизменном виде в результате сло­жившейся конфликтной ситуации, чья позиция прямо опреде­ляет динамику и характер конфликтного взаимодействия. Толь­ко прямые участники, по сути, являются субъектами, разреша­ющими конфликт. Все остальные в той или иной мере могут только способствовать или препятствовать разрешению.

В приведенном выше примере прямыми участниками мож­но гипотетически назвать учительницу и несколько человек -инициаторов акции протеста, гипотетически потому, что толь­ко тщательный анализ интересов и целей, а также характерис­тик определяемой ими доконфликтной деятельности, позволит понять, чьи позиции в данном конфликте являются ведущими, чьи противоречия воплотились (втянуты) в данную конфликт­ную форму. При этом возможны такие ситуации, когда прямые участники не выступают непосредственно действующими в оп­ределенной конфликтной ситуации.

Непосредственные участники конфликта - те, кто своими непосредственными действиями вовлечен в конфликтное вза­имодействие. Буквально, это исполнители, своеобразные акте­ры или агенты, действующие по определенному сценарию, за­частую не вполне осознавая свою роль, действительный ха­рактер происходящего и последствия. Разумеется, «актер» мо-

жет проявлять некоторую самостоятельность в тактических мо­ментах, но только тогда, когда в одном лице совпадают и пря­мой, и непосредственный участники, мы видим на сцене конф­ликта подлинное действующее лицо - субъекта.

Такими агентами-актерами оказались втянутые в конф­ликт Ю-классники, которые своими согласованными действи­ями поддержали инициативную группу, просто следуя корпо­ративной норме. Но именно поведение класса в целом обусло­вило такое явление как сторона конфликта..

Интересно заметить, что принятие той или иной стороны в конфликте зачастую совсем не связано с отношением к разре­шаемому в нем противоречию или другим содержательным и даже формальным характеристикам взаимодействия. Такая по­зиция может быть обусловлена предыдущими отношениями и реализуется априори. Так, друзья вступаются друг за друга, под­ростки солидарно выступают против взрослых и т.п.

Вместе с тем, появление на стороне одного из основных дей­ствующих лиц дополнительных фигур даже тогда, когда они не принимают непосредственного участия в конфликтных дей­ствиях, может рассматриваться как дополнительный ресурс уча­стника, который учитывается при принятии решений. В истории с 10-м классом был любопытный эпизод.

Конечно, это событие было предметом обсуждения в учительском коллективе и некоторые учителя, весьма авторитетные в детской среде, однозначно выступили на стороне учительницы. Они про­сто высказали свое мнение вслух в присутствии довольно боль­шой группы учителей. После этого часть участников акции отка­зались поддерживать инициативную группу при разборе конф­ликта в Сенате.

Таким образом, круг лиц, вовлеченных в конфликт либо как активно действующие, либо по сопричастности, может быть до­вольно велик. Определяя места всех этих фигур, целесообразно исследовать степень их влияния на истоки конфликтной ситуа­ции, характер ее развития и исхода-разрешения. Поэтому при анализе конфликта важно учитывать их интересы и цели отно­сительно сложившейся ситуации и ее перспектив.

В современной литературе по конфликтологии иногда при­бегают к более детальному описанию характеристик так назы­ваемых эпизодических участников. К ним относят: организато­ров, подстрекателей, пособников. (См., например, ).

Мы выступаем принципиально против использования в на­шем контексте традиционной для уголовного права терми­нологии, полагая, что таким образом неявно провоцируются конфликтофобические установки.

Для реалистичного описания конфликта и действующих в нем участников чрезвычайно важно выяснение подлинных ин­тересов и целей всех, связанных с данным конфликтом лиц. Со­ответствие интересов, целей, стратегий и тактик конфликтной деятельности участвующих сторон является ключевым услови­ем разрешимости конфликта. При этом наряду с прямыми и кос­венными участниками, выступающими по определенным при­чинам сторонами в конфликтном взаимодействии, следует от­мечать и такие фигуры, которые привлекаются к разрешению конфликта в силу профессиональных обязанностей либо по другим причинам, не связанным прямо с содержанием разре­шаемого противоречия. В качестве таких фигур могут выступать консультанты, арбитры, посредники.

Подробнее характеристики деятельности такого рода участ­ников будут рассмотрены нами позднее, но их общая позици­онная особенность состоит в том, что конфликт выступает для них в целом как объект преобразования, т.е. их интересы лежат как бы за пределами того конфликта, к разрешению которого они привлечены.

Говоря об интересах участников, следует различать интере­сы, которые оказались «нарушены» в результате возникновения какой-то помехи, что собственно и образовало конфликтную ситуацию, и интересы, возникшие уже в рамках разворачиваю­щегося конфликта.

Первые составляют собственно материал конфликта и выс­тупают целеобразующим фактором при формулировании вари­антов желательного исхода или разрешения. Буквально это мо­жет выглядеть как восстановление нарушенных интересов. Од­нако такой простой вариант - чрезвычайная редкость, посколь­ку не так уж часто интересы сторон и участников достаточно оформлены для их представления. Именно это обстоятельство становится ведущим в формировании конфликтной ситуации, а именно - оформление и представленность интересов.

В зависимости от ясности интересов формулируются и цели в конфликтном взаимодействии.

Наибольшую сложность представляет собой оформление ин­тересов во внутриличностном конфликте, где сторонами выс­тупают своеобразные подинстанции личности, занимающие внутренне противоречивые позиции.

Интересная дискуссия развернулась в группе мальчиков из 7-го класса, решавших задачку на сообразительность. По условиям эк­сперимента, в котором согласились принимать участие семикласс­ники, они могли решать задачу в процессе совместной групповой работы в течение определенного времени, а затем воспользоваться подсказкой, но при этом количество очков, полагающееся за са­мостоятельное групповое решение, существенно уменьшалось. По прошествии определенного времени экспериментатор спро­сил участников эксперимента, будут ли они пользоваться подсказ­кой. Часть членов экспериментальной группы не очень уверенно заявила, что не против. Но остальные категорически отвергли идею принятия подсказки и настаивали на возможности самосто­ятельного решения.

После окончания эксперимента этих ребят спросили, был ли у них соблазн воспользоваться подсказкой? И большинство ответили, что такой соблазн был и им стоило труда отвергнуть помощь, но тот факт, что помощи попросили другие участники группы, «по­мог» им удержаться от соблазна. Отвечая на вопрос, почему это ока­залось для них важным, ребята сказали, что дело не столько в коли­честве очков за самостоятельное решение, сколько в чувстве само­удовлетворения от того, что удалось решить задачу самостоятельно.

С его теорией о противоречиях и борьбе противоположностей.

Современная конфликтология стала более интенсивно развиваться в начале XX в. в недрах социологии. Ее проблематику разрабатывали Г. Зиммель, Л. Гумилович, Л. Смелли, У. Сам-нер, а в 1950-е гг. — Р. Дарендорф, Л. Козер, К. Хорни и др. В течение этого времени западными специалистами были созданы как крупные теории конфликта (в рамках социологии, психоанализа, собственно конфликтологии), разъясняющие природу, сущность и содержание этого феномена, так и менее значительные (главным образом «инструментального» характера), уделяющие преимущественное внимание исследованию особенностей поведения людей в конфликте и специфике его протекания.

В конце прошлого столетия исследовать последний стали и отечественные социологи и психологи А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.Г. Здравомыслов, Н.Н. Обозов, Т.Г Сулимо-ва, А.И. Шипилов и др.

Конфликт — это такое взаимодействие между людьми, которое характеризуется возникновением и столкновением противоречий в их отношениях.

Он присутствует только тогда, когда имеет место взаимное противодействие участвующих в нем сторон, сопровождаемое высшей степенью выражения внутри- и межличностной напряженности их переживаний. В иных случаях происходит либо разрешение конфликтной ситуации, либо уход от конфликта. Он, кроме того, связан с ухудшением взаимоотношений, потерей взаимопонимания и доверия между людьми, понижением социально-психологического климата в группе (коллективе) и в обществе в целом. Конфликты глубоко затрагивают интересы его участников, вызывают у людей сильное чувство неудовлетворенности (обиды) и эмоциональный стресс (Анцупов А.Я., Шипилов А.И., 1999; Гришина Н.В., 2000).

Причиной конфликтов могут быть, во-первых, неадекватная самооценка и неадекватные представления людей.

У каждого человека формируется свой «я-образ» , и его стабильность служит предпосылкой последовательности и устойчивости поведения. В соответствии с «я-образом», т.е. набором представлений о себе, индивид строит свои отношения с окружающими его людьми, осуществляет самооценку и определенным образом относится к другим людям. Если какая-либо информация не соответствует его «я-образу», то человек может игнорировать эту информацию, даже если она объективна, и наоборот, соглашаться с ошибочными или ложными данными, если они соответствуют «я-образу».

При объективной оценке себя и своих возможностей реакция на справедливую критику обычно бывает правильной, а при завышенной самооценке воспринимается как оскорбление или замечание, что приводит к конфликту. При заниженной самооценке критика также чревата конфликтами (отказ от работы или задания, поручения), к чему еще добавляются глубокие внутриличностные переживания самого субъекта.

В подобных случаях включаются необходимые механизмы защиты своего «я-образа», которые затрудняют восприятие критических замечаний. Неадекватное представление о себе создает психологические барьеры (общения, игнорирования информации, чужого мнения) и порождает конфликтное поведение.

Значительное количество конфликтов происходит и из-за неправильно полученной или понятой информации индивидом о самом себе или из-за неспособности эту информацию получить. К причине, связанной с «я-образом», относится и неумение понять другого человека, неспособность оценить чувство его собственного достоинства или иллюзорные представления о его индивидуально- и социально-психологических особенностях, предвзятость и предубежденность одного человека в отношении другого и т.д.

Во-вторых, причиной конфликтов выступает несоответствие социальных ролей.

С одной стороны, перераспределение ролей в обществе, группе не всегда происходит спокойно и иногда становится источником конфликтов. С другой стороны, причиной конфликта может оказаться несовместимость ролей, которые необходимо выполнять человеку в данный момент. Например, даже при хороших отношениях с родителями подростки не терпят их присутствия в компании своих сверстников. Наконец, различные представления двух или более индивидов о содержании одной и той же роли, выполняемой одним из них, также приводят к конфликту.

В-третьих, причиной конфликта может стать так называемая групповая дискриминация . В рамках теории социальной идентичности американские психологи Г. Тэджфел и Дж. Тернер доказали универсальность и неизбежность групповой дискриминации, представляющей собой деление на «своих» и «чужих», которое приводит к пренебрежительному отношению к «чужим» и к оправданным поэтому нападкам на них.

В-четвертых, важной причиной конфликта обозначена ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Под ресурсами можно понимать любой объект конфликта.

Объективные причины тогда становятся источниками конфликта, когда они не позволяют личности или группе реализовывать свои потребности, задевают личные или групповые интересы, ограничивают их деятельность и поведение. Реакция индивида или группы в этом случае зависит от социальной развитости личности или группы, от принятых (действующих) у них или в обществе норм и правил взаимоотношений, от уровня притязаний, от значимости для индивида или группы поставленных целей.

Конфликтная ситуация характеризуется наличием противоречия в интересах и потребностях сторон, которое, однако, может долго не осознаваться. Она отражает всю совокупность причин и условий, предшествующих конфликту и вызывающих его.

На конфликтную ситуацию обычно влияют: объект конфликта, его субъекты (стороны), позиции (мотивировка) сторон, образ ситуации, представленной в сознании каждой из сторон.

Объектом конфликта является реальный или идеальный предмет, который служит причиной конфликта. Объект конфликта очень трудно, подчас невозможно определить. Кроме того, существует опасность, что в процессе конфликтного взаимодействия один объект конфликта может быть подменен другим, что часто происходит неосознанно и усложняет разрешение конфликта. Принимая во внимание предмет нашего исследования, следует подчеркнуть: участие в конфликте представителей разных этносов часто приводит к тому, что их поведение и действия опосредуются разницей в их взглядах и мотивации действий и поступков, отличиями в специфике взаимоотношений и даже культуре народа в целом.

Субъекты (стороны) конфликта — это непосредственные его участники. Некоторые ученые предлагают разделять стороны и участников конфликта, мотивируя это тем, что при развитии в нем могут оказаться случайные люди (участники конфликта), чьи интересы не совпадают с интересами сторон (субъектов) конфликта, но которые оказались в зоне действий последнего.

Цели, мотивы и задачи конфликтующих сторон определяют позиции субъектов — внутренние и внешние. Первые представляют собой открыто предъявляемые требования к оппоненту. Вторые содержат истинные мотивы вступления в конфликт. Внутренняя позиция может не совпадать с внешней. Кроме того, она может быть неосознаваемой и самим субъектом. Для конструктивного разрешения конфликта необходимо правильно осмыслить свою внутреннюю позицию.

На конфликтную ситуацию большое влияние оказывает образ ситуации оппонента, его видение сложившихся условий. Часто образы ситуаций обеих сторон бывают прямо противоположны, а для разрешения конфликта важно уметь посмотреть на проблему глазами оппонента. При участии представителей разных этносов это практически невозможно, особенно если они не знают национальной психологии друг друга.

В структуру конфликта включают также ранги оппонентов. Оппонент первого ранга — это индивид, который выступает в конфликте от своего имени и отстаивает собственные интересы и цели. Оппонент второго ранга — индивид (или группа), который выступает от имени группы и преследует ее цели. Оппонентом третьего ранга является индивид (или структура), выступающий от имени структуры, которая состоит из взаимодействующих простых групп. Ранги могут продолжаться и далее. Выделяют также оппонента нулевого ранга. Это человек, который находится в споре с самим собой и только вырабатывает свою позицию, свое решение. В моноэтнической группе, как показало проведенное исследование, ценности группы (общенациональные) всегда выходят на первое место и существенно влияют на содержание и развитие конфликта.

Динамика конфликта. Началом конфликта выступает инцидент, т.е. действия оппозиционных сторон, направленные на достижение их целей. Инцидент характеризуется осознанием конфликтной ситуации и переходом к непосредственной активности. Однако нельзя приравнивать осознание конфликтной ситуации к инциденту, так как оно не является инцидентом, но инцидент из нее вытекает.

Таким образом, конфликт представляет собой следствие накладывания инцидента на конфликтную ситуацию.

Развиваясь по определенным закономерностям, конфликт имеет свою динамику, в которой выделяют четыре основных стадии.

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации. Эта ситуация — так называемая стадия потенциального конфликта — не сразу воспринимается людьми адекватно.

2. Осознание объективной конфликтной ситуации или осознание конфликта (все участники конфликта воспринимают ситуацию как трудноразрешимую). В это время происходит осознание противоречий. Причем, последние могут быть не только объективными, реально существующими, но и субъективными, т.е. мнимыми, реально не присутствующими. Поэтому конфликт может быть понят по-разному:

Адекватно понятый конфликт, когда стороны правильно понимают существующую объективную конфликтную ситуацию;

Неадекватно понятый конфликт, когда стороны воспринимают существующую объективную конфликтную ситуацию как таковую, но с какими-либо отклонениями;

Не понятый конфликт, т.е. объективная конфликтная ситуация существует, но не воспринимается как таковая;

Ложный конфликт (здесь объективная конфликтная ситуация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные).

3. Конфликтные действия или переход к конфликтному поведению. На этом этапе конфликтное поведение направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. При этом деструктивный конфликт характеризуется стремлением участников унизить друг друга, конструктивный же — конфликтными действиями, не выходящими за рамки делового контакта, а также поиском возможных путей выхода из конфликта. Это наиболее острая, динамичная стадия, которая вся наполнена конфликтным содержанием: конфликт обостряется эмоциональным фоном, т.е. чувствами, которые в свою очередь подталкивают людей к конфликтным действиям, — обратное действие. Так возникает цепная реакция. Начавшееся взаимное проявление противоборства зачастую изменяет конфликтную ситуацию, возникшую с самого начала. Оно привносит в нее новые стимулы для последующих действий.

Цепная реакция, возникающая под воздействием эмоционального и когнитивного факторов, приводит к эскалации конфликта и превращает его в затяжное столкновение. В этом и состоит негативный аспект цепной реакции; позитивный же заключается в том, что в этой цепной реакции появляются тенденции противоположного характера, т.е. его разрешения: конфликтные действия полностью разъясняют истинное положение дел, реальные отношения между сторонами конфликта (оппонентами) и таким образом выполняют познавательную функцию.

При вступлении в конфликт каждая из сторон имеет гипотезу об интересах оппонента, причинах его вступления в конфликт. Затем в ходе самого конфликта эти интересы и причины проясняются окончательно, становятся очевидными силы противника и возможные последствия конфликта. В этой фазе когнитивная функция отрезвляет противника, ставит под сомнение правомерность конфликта; и тогда проявляются предпосылки для его разрешения.

4. Разрешение конфликта. Оно возможно за счет изменения объективной конфликтной ситуации или за счет трансформации образов этой конфликтной ситуации, имеющихся у оппонентов. Разрешение конфликта может быть частичным (исключение конфликтных действий, однако побуждение к конфликту все же остается) и полным (конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений).

Поведение в условиях конфликта. Любой конфликт вызывает и сопровождается определенным поведением его участников. Оно представляет собой взаимодействие человека с окружающей средой в виде внешней (двигательной, выразительной) и внутренней (психической) активности.

Общую формулу поведения предложил в свое время К. Левин: В = f(P,E), где В — поведение, Р — личность, Е — среда. Смысл уравнения достаточно прост — поведение является функцией взаимодействия особенностей личности и обстановки. Термин «поведение» в то же время высвечивает внутренние взаимосвязи взаимодействия людей, а также их отношение друг к другу и к различным группам в обществе.

К поведению относятся: деятельность во всех ее видах — познание, общение и потребление (потребительское поведение, досуг). Важный признак поведения — его наблюдаемость, т.е. те формы активности, которые могут наблюдаться извне или регистрироваться соответствующими приборами и которые имеют определенные внешние последствия.

Социально-психологическим содержанием поведения является изменение (подкрепление или прекращение) активности взаимодействующих сторон. Механизмами же, с помощью которых реализуется взаимное поведение последних, являются подражание и компенсация действий партнеров. На саму же специфику поведения особо влияет проявление таких психологических феноменов, как восприятие, мышление, память, мотивация, общественное мнение, межличностные коммуникации, многообразные индивидуальные и групповые особенности взаимодействия людей.

Существует много видов поведения, которые классифицируются по разным критериям. По психологическим механизмам его разделяют на:

а) формальное — соответствующее правилам, предписаниям («правильное»);

б) неформальное, которое непосредственно не связано с реализацией целей совместной деятельности (например, приятельские отношения между людьми) и которое может быть как полезно, так и вредно для нее;

в) антиформальное, противоречащее правилам, установленным в обществе (например, недисциплинированность);

г) внеформальное, реализующее цели группы, но не укладывающееся в установленные правила (творческое).

Поведение людей в условиях конфликта выражается в основном в акцентуированной форме и представляет собой результат проявления психики конфликтующих людей и итог их деятельности.

Внутренним содержанием конфликтного поведения выступают: цель, порождающая образ его результата и обеспечивающая основу для управления им; ряд продуманных и правильно организованных мыслительных действий, направленных на активизацию в памяти прошлого опыта, связанного с подобными ситуациями и их оценкой; выбор типового плана достижения цели; волевое управление, обеспечивающее пуск и прекращение поведения; обратная связь, реализующаяся в контроле за исполнением плана и достижением намеченной цели.

Если отсутствует хотя бы один из элементов этой функциональной последовательности, то поведение становится невозможным и распадается.

Внешним проявлением конфликтного поведения являются его стратегии, состоящие в выборе и воплощении в жизнь конкретных тактик межличностного взаимодействия. К ним, по мнению американского психолога К. Томаса, следует относить:

. соперничество (противодействие) , т.е. стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим людям;

. сотрудничество , когда участники конфликта приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон;

. избегание , для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденций к достижению собственных целей;

. приспособление , означающее уступчивость в противовес сотрудничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

. компромисс , реализующийся в частном достижении целей партнеров ради условного равенства.

Нельзя однозначно утверждать, какая стратегия поведения лучше. Важно учитывать особенности ситуации: то, что подойдет в одном случае, может не подойти в другом.

Наиболее перспективной представляется стратегия сотрудничества, однако она требует очень много времени на разрешение конфликта и неприемлема в условиях жестко лимитированного времени. Преимущества сотрудничества в том, что оно позволяет до конца разрешить проблему, разобраться со всеми потребностями всех участников конфликта и выбрать наилучшее решение, полностью устраивающее все стороны. Недостатками данного способа являются большие временные затраты и невозможность в некоторых случаях найти решение, до конца удовлетворяющее все стороны конфликта.

Соперничество предполагает максимальный учет своих интересов и потребностей и применяется тогда, когда надо быстро разрешить проблему в свою пользу. Достоинством этой стратегии является выявление наиболее динамичного участника. Примерами подобной стратегии служат различные конкурсы и соревнования. К недостаткам соперничества относятся проигрыш одной или нескольких, а иногда и всех сторон конфликта, высокий уровень напряжения и возможный разрыв всяких взаимоотношений сторон конфликта.

Избегание полезно в тех случаях, когда нет времени или возможности разрешить конфликт немедленно. К негативной стороне этой стратегии можно отнести то, что конфликт при применении данной стратегии не разрешается.

Достоинством приспособления считается сохранение отношений с оппонентом. К недостаткам — отказ от удовлетворения своих интересов и потребностей. Данная стратегия применяется, когда у индивида имеется мало шансов на победу или когда ситуация незначима для индивида и важно сохранить отношения.

Компромисс требует гораздо меньше времени и меньше усилий на решение вопроса, в целом устраивающего стороны конфликта. В этом состоят преимущества компромисса. К недостаткам его относится остаточная неудовлетворенность сторон, пожертвовавших какими-либо своими интересами.

Правильная интерпретация особенностей поведения может быть дополнена использованием основных положений концепции американского психолога Т. Лири о стилях межличностных отношений людей и их соотнесением с конкретными характеристиками их конфликтного поведения (табл. №4).

В процессе конфликтного взаимодействия с другими людьми личность реализует себя в определенном стиле межличностных отношений , наполняющим ее поведение определенными характеристиками.

1.1 История термина

Конфликт как социальное явление впервые был сформулирован в работе Адама Смита “Исследования о природе и причинах богатства народов” (1776 г). В ней была высказана мысль, что в основе конфликта лежит деление общества на классы и экономическое соперничество. Это деление и является движущей силой развития общества, выполняющей полезные функции.

Проблема социального конфликта также получила обоснование в работах К. Маркса, Ф. Энгельса, В.И. Ленина. Этот факт послужил основанием для западных ученых причислить марксистскую концепцию к числу “конфликтных теорий”. Нельзя не отметить, что в марксизме проблема конфликта получила упрощенное толкование. По сути, он сводился к столкновению между антагонистическими классами.

Свое теоретическое обоснование проблема конфликта получила в конце XIX - начале ХХ в. Английский социолог Герберт Спенсер (1820-1903 гг.), рассматривая социальный конфликт с позиций социал-дарвинизма, считал его неизбежным явлением в истории общества и стимулом общественного развития. Такой же позиции придерживался немецкий социолог (основоположник понимающей социологии и теории социального действия) Макс Вебер (1864-1920 гг.). Его соотечественник Георг Зиммель (1858-1918 гг.) впервые ввел термин “социология конфликта”. На основе его теории “социальных конфликтов” позже возникла так называемая “формальная школа”, представители которой придают противоречиям и конфликтам значение стимуляторов прогресса.

В Европе в 60-е годы также возродился интерес к конфликту. В 1965 году немецкий социолог Ральф Дарендорф опубликовал работу «Классовая структура и классовый конфликт», а через два года эссе под названием «Вне утопии». Его концепция «конфликтной модели общества» построена на анти утопическом, реальном видении мира – мира власти, конфликта и динамики.

«Вся общественная жизнь является конфликтом, поскольку она изменчива. В человеческих обществах не существует постоянства, поскольку нет в них ничего устойчивого. Поэтому именно в конфликте находится творческое ядро всяких сообществ и возможность свободы, а также вызов рациональному овладению и контролю над социальными проблемами».

В нашей стране изучение конфликтов осуществлялось в советское время, главным образом, в русле марксистской теории классовой борьбы. Официальная идеология вульгаризированного марксизма, господствовавшая в Советском Союзе, утверждала, что при социализме могут существовать только неантагонистические противоречия, и нет условий для возникновения социальных конфликтов. Поэтому проблема конфликтов рассматривалась, главным образом, в плане критики пороков капитализма. С середины 1920-х до конца 1940-х гг. никакой работы по изучению конфликта не велось. Начиная с 1950-х гг. постепенно стали все чаще появляться в печати публикации, касающиеся отдельных частных видов конфликтов - в произведениях искусства, в международных отношениях, в педагогическом процессе, в спорте, в служебных и семейных отношениях. Но общая теория конфликта оставалась запретной областью и упоминалась только в целях «разоблачения лжеизмышлений» буржуазных ученых и философов.

Крах марксистской идеологии и освобождение общественной мысли от партийного контроля привели к бурному подъему конфликтологических исследований в 1990-х гг. За 70 лет (с 1924 по 1994 гг.) на русском языке опубликовано более 2200 работ, посвященных изучению конфликтов, из них большинство увидело свет за последние четыре года. Этот подъем продолжается и поныне.

Идет анализ и освоение зарубежного опыта, появляются оригинальные теоретические и методические разработки социальных, психологических, юридических аспектов конфликта.

В середине 1990-х гг. издается монография А. Здравомыслова «Социология конфликта» , обобщающая результаты зарубежных и отечественных исследований и дающая на этой теоретической базе анализ конфликтов в современном российском обществе. Выходят в свет первые отечественные учебники конфликтологии. 1990-х гг. в нашу страну вошла и практика медиаторства.

Большую роль в этом сыграла Российско-Американская программа по конфликтологии, в рамках которой было организовано обучение конфликтологов-медиаторов. На этой основе в Санкт-Петербурге в 1993 г. был открыт первый в России Центр разрешения конфликтов, а в 1997 г. создан Клуб конфликтологов, объединивший профессиональных конфликтологов-медиаторов (об опыте практической работы российских конфликтологов-медиаторов).

1.2 Определение конфликта, его сущность

Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия или существенные различия между интересами и ценностями субъектов. Под конфликтом, они понимают отсут­ствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения 1 .

Социологи больше склонны характеризовать конфликт как предельное обострение противоречий, столкновение и проти­воборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, клас­сов, наций, государств. Юристами конфликт обычно трактуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодей­ствие сторон, преследующих несовпадающие или взаимно исклю­чающие друг друга цели.

Специалисты в области управления чаще всего определяют конф­ликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осу­ществляются контакты между отдельными людьми и их сообще­ствами. При этом зарубежные ученые и специалисты по управлению применяют позитивно-функциональ­ное истолкование сущности конфликта как борьбы за ценности и определенные претензии на социальный статус, власть, материаль­ные и духовные блага. Участники этой борьбы стремятся ослабить, нейтрализовать, или даже уничтожить соперника. В со­ответствии с этим пониманием некоторые специалисты представляют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, в качестве которых могут выступать конкретные лица или группы. При этом каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

В отечественных учебниках по менеджменту представляют конфликт в качестве столкновения противоположно направлен­ных взглядов, позиций, интересов, целей двух или более людей. Такое понимание конфликта можно встретить и в публикациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное разли­чием взглядов, позиций и интересов» 2 .

Суммируя все вышесказанное о понятии «конфликт», можно дать следующее определение: конфликт - это нормальное проявле­ние социальных связей и отношений между людьми, способ взаимо­действия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и ин­тересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон 3 .

Конфликт – одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители – в некоторых организациях до половины рабочего времени. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог). Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций.

Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация не здорова. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты – это нормальное явление. Для организации считается здоровым наличие конфликта. И чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие «ингредиенты» существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем .

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, то отдельные конфликты носят разрушительный характер. Для организаций, переживающих кризис, именно разрушительные последствия конфликта особенно нежелательны. Менеджер должен учитывать, что в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят столь далеко, что интересы дела отходят на задний план, все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становиться самоцелью, что в конечном счете отрицательно сказывается на развитии организации.

1.3 Классификация конфликтов

В зависимости от того, кто участвует в конфликте, его подразделяют на четыре типа.

1. Внутриличностный конфликт. Типичной формой такого конфликта является ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования и целевые установки по выполнению его работы. Подобные требования к подчиненному могут исходить от начальника, а также возникать в результате нарушения принципа единоначалия.

Причиной внутриличностного конфликта может послужить и отсутствие согласованности между производственными требованиями и личными потребностями, ценностями. Подобный конфликт может быть результатом перегруженности работой или, наоборот, ее малым объемом. Он также связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в организации и самом себе, а также со стрессом. Стресс характеризуется чрезмерным психологическим и физиологическим напряжением человека. Чрезмерный стресс может оказаться в высшей степени разрушительным для индивидуума, а следовательно, и для организации.

2. Межличностный конфликт. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Чаще всего этот тип конфликта представляет собой борьбу руководителей за ограниченные человеческие или денежные ресурсы, за время пользования оборудованием или одобрение какого-либо проекта. Целью этой борьбы является мотивирование вышестоящего начальства к принятию решения, выгодного для конкретного субъекта. Кроме того, причинами межличностных конфликтов могут быть противопоставление руководителя коллективу, его неумение и нежелание сблизиться с неформальными лидерами; отсутствие четкости и конкретности в распределении сфер деятельности, прав, обязанностей, ответственности между подчиненными и уровня оплаты труда. Этот конфликт также может вырасти и из несоответствия взглядов, целей, ценностей сталкивающихся личностей.

3. Конфликт между личностью и группой. Он возникает в случае несовпадения ожиданий группы людей с ожиданиями отдельной личности, которая отказывается от соблюдения общепринятых и установленных группой норм поведения, лишаясь возможности быть в нее включенной и, соответственно, удовлетворять свои социальные потребности. Конфликт между личностью и группой может возникнуть и в результате того, что занимаемая отдельной личностью позиция не совпадает с позицией группы. Человек, идущий против мнения группы - как бы близко к сердцу он ни принимал интересы своей организации - становится источником конфликта. Им также может оказаться и руководитель, вынужденный обеспечивать необходимую производительность и следовать целям организации. Если дисциплинарные меры, принятые им, подчиненные сочтут необоснованными или нежелательными, группа может ответить на его действия изменением отношения к нему и возможным снижением производительности труда.

4. Межгрупповой конфликт. Примером такого конфликта является конфликт между формальными и неформальными группами, когда неформальные организации, считая, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться против него и снизить производительность труда. Другим примером межгруппового конфликта является конфликт между администрацией и профсоюзом. Различие целей может породить конфликт и между функциональными группами внутри организации, автономные действия которых приносят взаимный ущерб. Примеров может служить конфликт между отделом сбыта, ориентированным на покупателя, и производственным отделом, заботящимся о соотношении затрат и эффективности. Другой пример - когда одно подразделение старается увеличить прибыль путем продажи внешним потребителям продукции, которая могла бы быть продана другим подразделениям данной организации по более низкой цене и удовлетворить их потребности 6 .

Можно выделить следующие разновидности организационных конфликтов (обычно, одновременно присутствуют несколько из них):

Вертикальный – конфликт между уровнями управления (конфликты между нижестоящими и вышестоящими субъектами). Проблемы, связанные с целями (нечеткими, или постоянно меняющимися), властью, нарушениями в коммуникации, культурой компании и др.

Горизонтальный – конфликт между равными по статусу частями организации. Обычно связан с наличием разных целей.

Линейно-функциональный – конфликт между линейными руководи-телями и специалистами

Ролевой – конфликты, связанные с выполнением индивидом предписан-ной ему роли .

В зависимости от количества причин выделяются: однофакторные конфликты, в основе которых лежит одна причина; многофакторные, возникающие в силу двух и более причин; кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладывается одна на другую, что приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.

По сферам проявления различают: канализируемые конфликты, предполагающие ограниченность сферы соперничества и активности участников; эскалирующие конфликты, характеризующиеся неограниченным и расширяющимся спектром конфликтного взаимодействия.

В рамках классификаций, составленных на базе временных параметров, конфликты делятся на единичные, периодические и частые, скоротечные и длительные, затяжные.

В зависимости от форм проявления различают открытые конфликты с явно выраженными агрессивными действиями, и скрытые конфликты, характеризующиеся отсутствием такого рода действий и косвенным, закамуфлированным противоборством.

В классификациях, построенных на основе такого критерия, как отношение к целям организации, конфликты разделяются следующим образом: конфликты с преимущественно позитивной направленностью (возникают при совпадении или близости целей участников конфликтов с целями организации); конфликты с позитивно-негативной направленностью (характеризуются несовместимостью целей одной из сторон с целями организации, которые отстаивает другая сторона); конфликты с негативной направленностью (отличаются несовместимостью целей обеих сторон с целями организации) .

Как уже отмечалось ранее, в зависимости от последствий конфликты можно разделить на конструктивные (функциональные) и деструктивные (дисфункциональные).

1.4 Деловые конфликты

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению; подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка действий и т. д.

Кроме этого, у каждого из участников конфликта формируется своя информационная модель конфликтной ситуации. Особенности этих моделей определяются спецификой ценностей, мотивов, целей. Они, в свою очередь, зависят от мировоззрения человека, его образованности, профессионализма, культуры, жизненного опыта.

В процессе общения информация, передаваемая людьми друг другу, может существенно искажаться и теряться. Все это крайне осложняет проблему взаимопонимания людьми друг друга, тем более в проблемных ситуациях.

Структурные факторы – относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно или невозможно изменить. вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение (добровольная или вынужденная изоляция либо открытость, интенсивность контактов), распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов. К примеру, конфликт между людьми из-за низкой зарплаты имеет причиной дефицит финансовых средств.

Ценностные факторы – это те общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия между сторонами или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы, значимость для себя и других, взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, вклад сторон в отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

Поведенческие факторы – неуместность, грубость, эгоизм, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. Они неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния. В межличностных отношениях наиболее типичными поведенческими факторами, вызывающими конфлитные ситуации, являются стремление к превосходству, проявление агрессивности, проявление эгоизма.

Анализ возникающих по вине руководителя или специалиста конфликтных ситуаций в коллективе показывает, что подавляющая их часть обостряется, перерастает в деструктивные формы из-за просчетов в деловом (профессиональном) и межличностном общении.

В процессе делового общения между руководителем и подчиненными складываются разные, в том числе и конфликтные ситуации. Это обусловлено тем, что не все сотрудники одинаково относятся к руководителю, в срок и качественно выполняют поручения, соответствующие задания. Руководителю, особенно начинающему, важно разбираться в людях, знать методы, приемы и способы влияния на людей. Более того, руководитель должен быть готов не просто противостоять неисполнительным, недисциплинированным и непорядочным людям, если они есть в коллективе, а в каждой конкретной конфликтной ситуации быстро найти правильный способ ее преодоления.

Конфликты во взаимоотношениях подчиненных сотрудников часто тревожат руководителя фирмы, отдела. В этой ситуации неминуемо выяснение отношений, долгие нелицеприятные разговоры, сопровождающиеся немалой эмоциональной напряженностью. А затраты времени? А нарушение привычного служебного ритма жизни ряда сотрудников? Да и неизвестно еще, оздоровит ли этот конфликт нравственную обстановку в коллективе или, наоборот, оставит незаживающую рану взаимной неудовлетворенности

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Пензенский государственный университет архитектуры и строительства

Конфликтология

Выполнила: Вальчук Е.В.

Начальный руководитель: Морозов С.Д.

План

1. Характеристика конфликтов

2. Источники конфликтов и стрессов

3. Организационные механизмы управления конфликтами и стрессами

4. Развитие конфликта

5. Предупреждение и регулирование конфликтов

6. Стратегия разрешения конфликтов

7. Сотрудничество при преодолении конфликтов

1. Характеристика конфликтов

Конфликт - это столкновение противоположно направленных несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида в межличностных взаимодействий индивидов или групп людей. Связано с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Другими словами, конфликт - это столкновение противоположных целей, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Английский социолог Э. Гидденс дал такое определение конфликта: "Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы, ее способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон". Конфликт - это повсеместное явление. Каждое общество, каждая социальная группа, социальная общность в той или иной степени подвержены конфликтам. Широкое распространение этого явления и обостренное внимание к нему общества и ученых способствовали возникновению специальной отрасли социологического знания - конфликтологии. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Одна сторона пытается навязать свои взгляды и воспрепятствовать другой стороне сделать то же самое. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, отличная от точки зрения и целей другой стороны.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Некоторые социологи марксистской и немарксистской ориентации придерживаются мнения, что конфликт всего лишь временное состояние общества, которое может быть преодолено рациональными средствами и, следовательно, возможно достижение такого уровня общественного развития, когда социальные конфликты исчезнут.

В представлениях многих людей конфликты ассоциируются с сугубо отрицательными явлениями: войнами и революциями, междоусобицами и скандалами. Поэтому, как правило, конфликт представляется как явление нежелательное и вредное. На самом же деле это не всегда так. Последствия конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными. Для объяснения функций социального конфликта следует обратиться, прежде всего, к самому понятию "функция". В общественных науках функция (от лат. functio - совершение, исполнение) означает значение и роль, которую определенный социальный институт или частный социальный процесс выполняет относительно потребностей социальной системы более высокого уровня организации или интересов составляющих ее общностей, социальных групп и индивидов. В соответствии с этим под функцией конфликта мы будем понимать ту роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам.

Различают явные и латентные (скрытые) функции конфликта.

1. Явные функции конфликта характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты конфликта. Например, если правительство России, начиная военные действия с чеченскими бандитскими формированиями, заявило об их ликвидации и на самом деле добилось этого. Явная функция конфликта - это также победа шахтеров в их конфликте с администрацией, если они преследовали именно эту цель.

2. Скрытые (латентные) функции конфликта - такие, когда его последствия обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта. Латентные функции могут выражаться также в том, что его последствия вообще могут оказаться неожиданными и не отвечающими целям участников конфликта. Так, никто из участников Чеченского конфликта не предполагал, что в ходе его будут уничтожены установки по переработке нефти, которых в республике было большое количество, и в результате возникнет опасность экологической катастрофы не только в Чечне, но и за ее пределами. Бастующие шахтеры, выступавшие с требованиями к правительству страны в конце 80-х - начале 90-х годов отменить госзаказ и дать им возможность свободно распоряжаться прибылью, очень много сделали для реформирования общества, но они и не предполагали, что уже в конце 90-х годов будут требовать вернуть госзаказ.

Таким образом, и явные и латентные функции конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными, то есть они могут иметь двойственный характер.

Если функция конфликта положительная для его участников, говорят о функциональном конфликте, в противном случае это дисфункциональный конфликт, результаты которого являются негативными для его участников, и на которые они не рассчитывали.

По смыслу, значению и роли функций конфликта их можно разделить на две группы:

1) конструктивные (положительные) функции конфликта;

2) деструктивные (отрицательные) функции конфликта.

Всеконструктивные (как впрочем, и отрицательные) функции конфликта с определенной степенью условности можно разделить на:

1) общие функции конфликта - имеют место на различных уровнях социальной системы;

2) функции конфликта на личностном уровне, которые касаются влияния конфликта непосредственного на личность.

Общие конструктивные функции конфликта

1. Конфликт является способом обнаружения и фиксации противоречии и проблем в обществе, организации, группе. Кроме того, конфликт свидетельствует о том, что эти противоречия достигли уже большой зрелости и необходимо принимать неотложные меры по их устранению. Таким образом, всякий конфликт выполняет информационную функцию, дает дополнительные импульсы к осознанию своих и чужих интересов в противоборстве.

2. Конфликт является формой разрешения противоречий. Его раз-витие способствует устранению тех недостатков и просчетов в социальной организации, которые привели к конфликту.

3. Конфликт способствует снятию социальной напряженности и ликвидации стрессовой ситуации, помогает "выпустить пар", разрядить обстановку и снять накопившуюся напряженность.

4. Конфликт может выполнять интегративную, объединительную функцию. Перед лицом внешней угрозы группа использует все свои ресурсы для сплочения и противоборства с внешним врагом. Кроме того, сама задача решения возникших проблем объединяет людей. В поисках выхода из конфликта вырабатываются взаимопонимание и чувство причастности к решению общей задачи. конфликт стрессовый противоречие

5. Разрешение конфликта приводит к стабилизации социальной системы, ибо при этом ликвидируются источники неудовлетворенности. Стороны конфликта, наученные "горьким опытом", в будущем будут больше расположены к сотрудничеству, нежели к конфликту. Помимо этого, разрешение конфликта может предотвратить более серьезные конфликты, которые могли бы иметь место, если бы данный конфликт не случился.

6. Конфликт интенсифицирует и стимулирует групповое творчество, способствует мобилизации энергии для решения стоящих перед субъектами задач. В процессе поиска путей разрешения конфликта происходит активизация анализа трудных ситуаций, разрабатываются новые подходы, идеи, инновационные технологии и т.д.

7. Конфликт может служить средством выяснения соотношения сил социальных групп или общностей и тем самым может предостеречь от последующих более разрушительных конфликтов.

8. Конфликт может служить средством для возникновения новых норм общения между людьми или помочь наполнить новым содержанием старые нормы.

Конструктивные функции конфликта на личностном уровне

Здесь происходит влияние конфликта и на индивидуальные характеристики личности.

1. Конфликт может выполнять познавательную функцию по отношению к людям, которые принимают в нем участие. Именно в трудных критических ситуациях и проявляются подлинный характер, ценности и мотивы поведения людей; не случайно говорят "друг познается в беде". С познавательной функцией связана и возможность диагностики силы противника.

2. Конфликт может способствовать самопознанию и адекватной самооценке личности. Он может помочь верно оценить свои силы и способности и выявить новые, ранее не известные стороны характера личности. Он может также закалить характер, способствовать появлению его новых качеств, таких, как чувство гордости, достоинства и т.п.

3. Конфликт может помочь избавиться от нежелательных свойств характера, например, чувства неполноценности, покорности, раболепия и т.п.

4. Конфликт является важнейшим фактором социализации человека, развития его как личности. В конфликте индивид за сравнительно небольшой отрезок времени может получить столько жизненного опыта, сколько он, возможно, не получит никогда вне конфликта.

5. Конфликт является существенным фактором адаптации человека в группе, поскольку именно в конфликте люди в наибольшей степени раскрываются и можно с уверенностью сказать, кто есть кто. И тогда личность либо принимается членами группы, либо, напротив, отвергается ими. В последнем случае, конечно, никакой адаптации не происходит.

6. Конфликт может помочь снять психическую напряженность в группе, снять стресс его участникам, если конфликт разрешается положительно для человека. В противном случае эта внутренняя напряженность может даже усилиться.

7. Конфликт может служить средством удовлетворения не только первичных, но и вторичных потребностей личности, способом ее самореализации и самоутверждения.

Общие деструктивные функции конфликта

Они проявляются на различных уровнях социальной системы и выражаются в следующих последствиях.

1. Конфликт может быть связан с насильственными методами его разрешения, в результате могут быть большие человеческие жертвы и материальные потери. Помимо сторон, участвующих в военном конфликте, от него могут пострадать и мирные жители.

2. Конфликт может привести стороны противоборства (общество, социальную группу, индивида) в состояние дестабилизации и дезорганизации.

3. Конфликт может привести к замедлению темпов социального, экономического, политического и духовного развития общества. Более того, он может вызвать стагнацию и кризис общественного развития, возникновение диктаторских и тоталитаристских режимов.

4. Конфликт может способствовать дезинтеграции общества, разрушению социальных коммуникаций и социокультурному отчуждению социальных образований внутри общественной системы.

5. Конфликт может сопровождаться нарастанием в обществе настроений пессимизма и упадком нравов.

6. Конфликт может повлечь за собой новые, более деструктивные конфликты.

7. Конфликт в организациях часто приводит к снижению уровня организации системы, снижению дисциплины и эффективности деятельности.

Деструктивные функции конфликта на личностном уровне.

Они выражаются в следующих последствиях.

1. Конфликт может оказывать негативное воздействие на социально-психологический климат в группе; могут, в частности, появиться такие негативные психические состояния, как чувства подавленности, пессимизма и тревоги, приводящие личность в состояние стресса.

2. Конфликт может привести к разочарованию в своих возможностях и способностях, к деидентификации личности.

3. Конфликт может вызвать чувство неуверенности в себе, потерю прежней мотивации и разрушение имеющихся ценностных ориентации и образцов поведения. В худшем случае в результате конфликта может наступить и разочарование, и потеря веры в прежние идеалы. А это может иметь уже совсем серьезные последствия - девиантное (отклоняющееся) поведение и как крайний случай - суицид. Не подлежит сомнению тесная взаимосвязь в нашем обществе в 90-х годах таких явлений, как рост числа социальных конфликтов, девиантного поведения и суицида. По суициду, в частности, наша страна стоит сегодня на одном из первых мест в мире.

4. Конфликт может привести к отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарованию в своих коллегах и недавних друзьях.

5. В качестве реакции на конфликт человек может "включать" защитные механизмы, демонстрируя при этом негативные для общения виды поведения, такие, как:

а) отступление - молчание, отсутствие увлеченности, обособление индивида в группе;

б) пугающая информация - критиканство, ругательства, демонстрация превосходства перед другими членами группы;

в) жесткий формализм - формальная вежливость, буквоедство, установление жестких норм и принципов поведения в группе, слежение за другими;

г) превращение дела в шутку. Этот принцип во многом противоположен предыдущему;

д) разговоры на посторонние темы вместо делового обсуждения проблем;

е) постоянный поиск виноватых, самобичевание или обвинение во всех бедах членов коллектива.

Рассмотрим главные виды:

1. Истинный конфликт зарождается в реальном времени и рационально, без преувеличений воспринимается сторонами (к примеру, жена желает использовать свободную в квартире комнату для занятий рукоделием, а ее муж стремится превратить из этой комнаты личный кабинет, пара вступает в истинную конфликтную ситуацию).

2. Символический. Обстоятельства в данном конфликте очень легко изменить. Но, зачастую, оппоненты не считают нужным осознать это (разногласие, что возникло между супругами, превращается в символическое тогда, когда пара не видит, что избавиться от проблемы можно, взяв другое помещение).

3. Сдвинутый. Его основу может составлять конфликт, что неосознанно скрыт. Зародившееся недопонимание между супругами превращается в сдвинутый конфликт в том случае, если они совершенно не стремятся переоборудовать комнату в личном кабинете, а в возникшем столкновении проявляется какой-либо иной, более серьезный, иногда даже неосознаваемый конфликт (обида одного из партнера, в результате которой, тот своими действиями пытается "насолить" другому).

4. Неверно приписанный. Возникает из-за истолкованных ошибочно проблем (ребенка ругают за то, что он сделал, исполняя указания родителей).

5. Латентный. Разногласие, которое могло бы произойти, но не произошло, потому что по определенным причинам не было осознано сторонами.

6. Ложный. Объективные основания для недопонимания отсутствуют. Конфликтная ситуация существует в силу ошибочного понимания.

Социальные конфликты и их классификация

1. Индивидуальный конфликт возникает на уровне индивидуального сознания, когда есть излишняя зависимость или напряжение.

2. Межличностное разногласие зарождается вследствие взаимодействия личностей из разных социальных групп, социальных интересов, целей, которые не совпадают.

3. Конфликт между группами. Отдельные представители таких групп участвуют в конфликте только из-за принадлежности к той или иной группе.

Межличностные конфликты и их классификация

1. По сфере существования: семейные, имущественные, деловые и другие.

2. По функциональным последствиям и эффекту: конструктивные и деструктивные.

3. По критерию истинности и реальности: подлинный, случайный, ложный, неверно приписанный, смещенный, латентный.

Классификация семейных конфликтов

1. Конфликтные ситуации чаще всего возникают в семье и различают следующие их разновидности.

2. Конфликты супружеского плана могут возникать как результат несовместимости психосексуального характера, недостаточное количество положительных эмоций (отсутствие ласки, комплиментов со стороны партнера), излишнее удовлетворение личных потребностей (материальные растраты исключительно на себя, наркотики, алкоголь и пр.)

3. Конфликтность между детьми и родителями появляются по причине издержек в детском воспитании, возрастного кризиса у малыша.

4. Причиной конфликтов родственников является их авторитарное вмешательство.

5. Конфликт позиционного вида возникает тогда, когда есть борьба за лидерство, когда один из членов семьи не ощущает своей значимости в семье.

2. Источники конфликтов и стрессов

1. На поведение человека влияет ряд факторов. Прежде всего, можно отметить восприятие им окружающего мира, то есть организация и интерпретация представлений о нем. В результате возникает: принятие, отторжение, игнорирование, уход от действительности, "поведение страуса" и пр. Как считают специалисты, чтобы понять индивидуальное поведение человека, нужно "вычесть" из него восприятие.

Восприятие влияет на поведение личности не непосредственно, а, преломляясь через расположение, ценности, верования, принципы, уровень притязаний и проч.

Расположение, то есть положительное отношение к кому-то или к чему-то основывается на эмоциональных чувственных оценках внешнего окружения, например, коллектива, положения в нем, условий труда, его оплаты, содержания выполняемой работы, связанного с ней личного статуса и т.п. Расположение к людям проявляется в уважении, готовности придти на помощь в трудную минуту; расположение к работе - в увлеченности ею вплоть до отождествления себя со своим делом и принесения ему в жертву других своих интересов. Кто нравится, тому помогают, чтобы нравился еще больше; от чего ожидают, в то и вкладывают.

Устойчивое внутреннее расположение человека к другим субъектам или явлениям, основанное на их высокой индивидуальной оценке может быть охарактеризована как верование. Эта оценка бывает уже не только эмоциональной, но и рациональной.

Основу ценностей составляет осознанное отношение к перечисленным выше моментам, причем не только человека в отдельности, но и коллектива. Поэтому ценности часто приобретают самостоятельное по отношению к отдельному субъекту бытие. Для тех, кто их разделяет, они служат стандартами, критериями, с которыми сравниваются и с помощью которых оцениваются как собственные решения и поступки, так и действия других.

К таким ценностям можно отнести: гордость за свою организацию; заботу об общих результатах; целеустремленность; коллективизм; стремление к профессиональному росту, новаторству.

Устойчивая система верований и ценностей человека воплощается в принципах - определенных правилах поведения, которых он придерживается на практике, например, справедливости, добросовестности и т.п.

В поведении реализуется позиция человека, то есть постоянное и однозначное внутренне отношение к одним и тем же людям или одинаковым ситуациям, к тому, что нравится, или наоборот - не нравится. Позиция служит защитой в момент опасности; в позиции личность выражает себя, а поэтому позицию всеми силами защищают и укрепляют.

Каждая личность обладает определенным уровнем притязаний, характеризующим степень трудности целей, к достижению которых она стремится. Понятно, что для различных людей уровень притязаний не одинаков и определяется такими факторами как стандарты успеха, принятые в определенной социальной группе, степень самооценки и самоуважения данного лица, образование, включенность в свою роль, имеющийся профессиональный и жизненный опыт. Чем более развиты у человека перечисленные факторы, тем выше у него уровень притязаний.

Определяют уровень притязаний также пол и возраст, например у мужчин и молодежи он значительно выше, чем у женщин и лиц старших возрастов. Безусловно, речь здесь идет о неких условных "среднестатистических" личностях, поскольку в реальной жизни все значительно сложнее. В то же время связи между уровнем притязаний и психологическими особенностями личности не прослеживается.

Помимо перечисленных моментов на поведение работников влияют внешние факторы. Среди них необходимо назвать:

Круг общения субъекта. Этот круг бывает личным, включающим эмоциональные связи и служебным, предопределяемым связями должностными. На практике выделяется круг ближайшего общения, куда входят не более пяти человек, с которыми можно обсуждать любые проблемы, не боясь утечки информации; круг периодического общения, где рассматриваются только официальные вопросы, регулярно возникающие в процессе функционирования организации; круг эпизодического общения, охватывающий в потенциале всех сослуживцев и личных знакомых. В каждом конкретном круге общения складывается своя микроэтика, во многом определяющая взаимодействие лиц в рамках организации.

При переходе в другой круг общения, когда прежние взаимосвязи частично рушатся и обесцениваются, а новые еще не складываются, человек временно попадает как бы в определенный вакуум. В него, особенно если речь идет о руководителе, могут устремиться случайные, в том числе и корыстные люди, желающие как можно скорее утвердиться в его глазах. Считается, что удачное овладение кругом общения предшественника является одной из важнейших предпосылок успешной адаптации руководителя в новом коллективе.

Роль характеризуется совокупностью действий, ожидаемых от человека в соответствии с индивидуальными психологическими особенностями и местом в управленческой иерархии. Роли различаются способом получения (добровольно взятые или навязанные), направленностью, о которой мы уже говорили, степенью определенности, характеризуемой четкостью предъявляемых к ним требований, формализацией, эмоциональностью. Роль диктует правила поведения ее носителя и делает предсказуемыми поступки.

Роль должна быть понятной и приемлемой для человека, соответствовать его возможности и желанию идти навстречу окружающим, не ограничивать и не унижать людей. Ролевое поведение предполагает преломление ролевого ожидания, то есть того, что требуют окружающие, или, что намеревается делать сам индивид, через его характер личное истолкование роли. Но полностью замыкаться на своей роли человек не может, ибо этим ограничивает как свои возможности, так и возможности тех, кто с ним общается.

Статус это оценка окружающими личности данного субъекта и роли, исполняемой им, определяющая его реальное или ожидаемое место в системе социальных связей, ранг индивида. Он бывает формальным и неформальным. Первый определяется должностью его обладателя, привилегиями, заработком, значимостью решаемых им задач; второй личными свойствами, позволяющими влиять на окружающих: возрастом, знаниями, опытом, культурой, связями, нравственными качествами.

Генетически статус может быть естественным, связанным с происхождением индивида, или приобретенным, например профессионально-должностным, который в организациях считается базисным.

Статус личности связан со служебным положением, отражающим ее место в профессионально-должностной иерархии, совокупность условий, связанных с данной должностью. Служебное положение руководителя характеризуется обеспеченностью обслуживающим персоналом, транспортом, доступом к источникам информации, другими льготами и привилегиями, а также прямыми контактами с вышестоящими руководителями, допуском в те или иные круги общения. Руководители, формально занимающие один и тот же пост, но работающие в разных организациях, имеют различное служебное положение.

Статус бывает формальным и неформальным. Неформальный статус получил название авторитет. Последний формируется и поддерживается не только стихийно, но и целенаправленно при помощи различного рода мероприятий, ритуалов, распространения соответствующей информации. Сознательная фальсификация последней, неискреннее поведение людей и особенности восприятия действительности приводят к формированию у них ложного авторитета, существующего как в сознании окружающих, так и в представлении субъекта о самом себе.

На практике авторитету личности могут угрожать сложные ситуации, в которые она попадает, неблагоприятный морально-психологический климат в организации, целенаправленная деятельность соперников по его подрыву, случайные неудачи и т.п.

Обладатель ложного авторитета сделать этого не в состоянии. Постоянное опасение разоблачения формирует у него своеобразный психологический комплекс угрожаемого авторитета, толкающий человека не на совершенствование себя и своей деятельности, а на защиту любой ценой своих позиций.

Здесь может быть уход от ситуаций, в которых проявляется его некомпетентность, неспособность выполнять ту или иную работу; блокирование нежелательной информации; подкуп (например в виде ослабления требований) или наоборот, угрозы и шантаж по отношению к окружающим; дистанцирование от других, чванливое, высокомерное поведение; запутывание многословными рассуждениями; раздача невыполнимых обещаний и пр. В целом выделяют три типа поведения людей в организации: независимый, ориентирующийся на руководство или лидерство, нейтральный и зависимый, предполагающий подчинение. Каждый тип характеризуется объективными и субъективными причинами пониманием его необходимости и волей к нему.

Различное соотношение этих моментов приводит к тому, что для одних людей необходимость определенного типа поведения является вынужденной, внешне навязанной, что обусловлено как непониманием его важности, необходимости, так и отсутствием соответствующих навыков и привычек. В этих условиях выполнение функций руководства или подчинения воспринимается как насилие над личностью, посягательство на ее свободу, вызывает внутренний протест, а порой и озлобление.

Для других руководство или подчинение внутренне желательны, приносят определенное удовольствие. У руководителей это обусловлено возможностью проявить себя, продемонстрировать собственную власть, получить наслаждение от этого ощущения. Подчиненные освобождаются от необходимости думать, принимать самостоятельные решения, то есть также обретают своего рода свободу.

Но в этих условиях самое активное руководство и самое добросовестное подчинение не принесут большого эффекта, а наоборот, будут иметь неблагоприятные последствия из-за ориентации не на выполнение стоящих задач, а на достижение комфортного состояния. На этом в свое время сыграл Гитлер, освободив своих солдат от "химеры, называемой совестью".

Наконец, для третьих руководство и подчинение представляют собой осознанную необходимость, в том числе вытекающую из чувства долга. В этом случае они имеют по-настоящему активный, творческий характер, эффективны, результативны, вносят большой вклад в формирование личности.

2 . Понятие "социальная группа" определяют по-разному, в зависимости оттого, на что делается акцент, особый упор. Но непременно фиксируются схожие признаки: призвание действовать сообща, учет устремлений каждого, без чего группы, как таковой, просто не может быть.

Зарубежные социологи и психологи считают социальной группой объединение индивидов, определенным образом взаимодействующих друг с другом, осознающих свою принадлежность к данной общности и признаваемых ее членами с точки зрения других. Они, следовательно, отдают приоритет коммуникативным и эмоциональным связям. Соответственно, в американском учебнике "Основы менеджмента" констатируется: группа - это два или более лица, которые взаимодействуют друг с другом таким образом, что каждый оказывает влияние на других и одновременно находится под их влиянием.

Отечественные специалисты признают социальной группой объединение людей, имеющих общий социальный признак, выполняющих необходимую функцию в общественном разделении труда. Они, следовательно, обращают внимание больше на общий настрой и единство целей, утверждая, что социальная группа - это относительно устойчивое взаимодействие двух или более лиц, имеющих общие интересы, ценности и нормы поведения.

По размерам социальные группы различаются как малые (семья, рабочая бригада, кружок друзей и т.п.), средние (объединение людей в пределах крупного предприятия или отдельного региона), большие (в масштабах отрасли, страны). В плане управления персоналом в первую очередь привлекают внимание малые группы, которые образуются на основе кооперации труда и служебной деятельности, отличаются небольшой численностью (от 2 до 15--20 человек), непосредственной контактностью, т.е. возможностью всех членов группы постоянно общаться друг с другом, а также тем, что неделимы и первичны, т.е. могут входить в более широкую общность в качестве ее структурной части.

По регламентированности группы делятся на формальные (официально регистрируемые) и неформальные, образуемые без официального признания. К первым относятся, например, рабочие группы, производственные бригады и т.п., а ко вторым - кружки по интересам (семейным, спортивным, самодеятельным, садово-огородным и т.д.), товарищеские объединения земляков, ветеранов войны и труда, молодых специалистов и др., не предусматриваемые какими-либо штатными расписаниями.

Управленцы официально, де-юре, признают лишь формальные группы. Но они считаются и с существованием де-факто неформальных общностей, которые как составные элементы микросоциальной системы (организации, предприятия) оказывают значительное влияние на персонал, результаты совместного труда и поведение работников.

По структуре и составу малая группа складывается под влиянием как внешней по отношению к ней социальной среды, так и внутригрупповых связей. Специалисты по менеджменту полагают, что оптимальной является формальная группа не более чем из 7--9 человек. Излишняя численность, по их мнению, осложняет общение между членами группы, мешает достижению согласия, усиливает тенденцию к обособлению неформальных группировок.

Предпочтительнее, чтобы в состав группы входили несхожие по темпераменту и характеру личности, чтобы объединялись люди, имеющие свои, к тому же разные подходы к решению общей задачи, отстаиванию групповых интересов и целей. На практике, однако, это удается редко.

Наряду с размерами, регламентированностью, структурой и составом группы принципиально важны единые нормы, которым следуют члены группы. Это объясняется тем, что групповые требования не только подтверждают принадлежность к данной формальной или неформальной общности, но и дисциплинируют людей, координируют их совместные действия, поддерживают соответствующий психологический настрой, усиливают коллективистский (корпоративный) дух.

В социально-психологическом плане группа выступает и должна восприниматься в первую очередь как субъект, как активно действующая общность людей, объединенных совместными интересами и целями. Именно с этой позиции надлежит соотносить статусы и роли, определяющие социальное поведение членов группы, выполнение ими тех или иных функций.

Нужно считаться с тем, что отношения между людьми изначально имеют социальный, общественный характер, различаясь, естественно, по степени значения социальных факторов - экономических, политических, культурных. Как для ролевой концепции личности и субъективно-деятельностного подхода к человеку, так и для современной социологии действия приемлемы в качестве основополагающих следующие принципы: многомерное поведение человека можно представить только в виде определенного набора социально-типичных ролей, которые он играет в общественной жизни; социальные отношения сводятся к взаимодействию активно проявляющих себя личностей; деятельность субъектов всегда предметна, содержательна, реальна, творчески направлена и непременно совместна.

Роль индивида в группе может быть непосредственно целевой. Это происходит в том случае, когда член группы проявляет себя, например, как инициатор, предлагающий новые идеи, решения и т.п.; как информатор, занимающийся сбором нужных сведений, их обобщением и доведением до участников группы; как катализатор различных мнений и суждений, подкрепляющий их соответствующими комментариями; как координатор совместных действий. Роль индивида предстает поддерживающей, если участник группы проявляет заботу о поощрении отличившихся, показывает пример дружелюбия, душевности и отзывчивости, обеспечивает справедливую оценку достигнутых группой результатов.

При раскладе ролей какими-то особенными качествами выделяются отдельные личности, образуя вокруг себя некое "поле притяжения". Так, становятся заметными, лидирующими фигурами те, чье мнение авторитетно, чьему примеру следуют. Выявляется и "душа компании", способный блеснуть умением быть заводилой коллективных мероприятий вне работы - культпохода, рыбалки, вечеринки и проч.

Из вышеизложенного можно заключить, что оптимально функционирует та малая социальная группа, чей размер, статусное положение и структура соответствуют ее задачам, а состав вбирает личности с несхожими чертами характера и темперамента, чьи общие интересы и цели создают подлинно коллективистский настрой, поддерживая активную роль всех членов группы. К этому следует добавить, что к непременным условиям жизнеспособности социальной группы относится также атмосфера межличностных отношений, нравственный и социально-психологический климат, что важно для любого коллектива.

Психологическая атмосфера - это характеристика психического, душевного состояния людей, объединенных в группу, преобладающих в коллективе настроений, степени удовлетворенности совместным делом и комфортного самочувствия, возможностей каждого рассчитывать на внимание окружающих, пользоваться их признанием и уважением. Нравственные основы группы, коллектива в целом, выражая те моральные принципы и нормы, которые выступают в виде неких идеалов добра, ориентиров долженствования, справедливости и личного достоинства, обусловливают хорошее настроение людей, их социальный оптимизм. Обычно этому способствуют дух солидарности и сотрудничества, схожесть проявляемых коллегами по работе эмоций и поступков, их уверенность в своей нравственной защищенности при взаимном общении.

Социально-психологический климат означает главным образом отношение людей к труду и друг к другу. В нем выражаются как устойчивость официального статуса работников, так и проявление их неформальных ролей, восприятие общественного мнения и следование сложившимся традициям. Можно утверждать, что социально-психологический климат представляет собой суммарный эффект от всех элементов, составляющих группу.

Конфликты внутри группы с необходимостью обусловливаются теми взаимосвязями, которыми обычно пронизаны отношения участников совместной деятельности. Это, как правило, конфликты не между отдельно взятыми личностями, а серьезные расхождения между личностью и группой либо между группами, если берутся вторичные, средних размеров коллективы.

Возможность влиять на развитие событий у конфликтующих с группой бывает разной. Она, естественно, шире у тех, кто отстаивает общие интересы и цели. Менее привлекательной и значимой оказывается позиция того или тех, кто, преследуя только свой собственный интерес, покушается на групповые пристрастия и предпочтения. При каждом разногласии, сопровождаемом спорами и открытым конфликтом на организационной или эмоциональной почве, на недовольстве чем-то, групповым целям придается приоритетное значение, что закономерно, поскольку такие цели, по сути, выражают основной группообразующий признак, оправдывают само существование данной группы.

Указанное обстоятельство подчеркивает важность групповых норм. Прежде всего, потому, что любые социальные связи представляют собой ценностно-нормативную систему. Социальное поведение, в том числе и в группе, регулируется тем или иным набором правил - добровольно принимаемых и обязательных, желательных и должных. Внутригрупповых отношений просто не существует без сложившихся (подчас спонтанно, стихийно) и разделяемых большинством объединенных в группу лиц нормативов. Этим отношениям присуща референтность - свойство, в котором отражается зависимость участника социальной группы от других ее членов, ориентация личности на утвердившиеся в группе ценности, в частности традиции и общие нормы поведения.

Групповые нормы выполняют существенные функции. Они служат не только своего рода ориентиром в отношениях между личностью и группой, позволяя согласованно исполнять совместную деятельность, но и обеспечивают предсказуемость поведения участников группы в различных ситуациях, включая и конфликтные. Через них, в конечном счете, обнаруживаются мотивы объединенных " группу людей. В свою очередь, мотивация в той или иной форме, теми или иными методами воздействует на человеческое поведение при достижении как личных, так и групповых целей. Ее эффективность определяет и отношение к совместному труду, и сотрудничество работников. Она во многом сказывается на партнерских отношениях и согласии относительно общих интересов.

Так, В. Зигерт и Л. Ланг - авторы известного пособия "Руководить без конфликтов" - перечисляют до 12 общих норм, которыми, как они считают, надлежит руководствоваться, чтобы обеспечивать солидарность и деловое сотрудничество в социальной группе. В суммированном виде эти правила сводятся к следующим пунктам.

1. Цель и типовые условия совместной работы, т.е. программа, сроки, порядок финансирования и др., должны быть ясны и понятны всем партнерам; также все должны быть ознакомлены с задачами друг друга.

2. Взаимопонимание и свободный обмен информацией исключительно важны для ycrtexa общего дела; вся информация должна поступать к координатору группы, чтобы можно было сразу же передавать ее тем, кого она касается.

3. Никто не вправе настаивать на своем варианте решения, а надо быть готовым пойти на компромисс и изменить свое мнение в пользу другого, обещающего общий успех; если решения принимаются не совместно, они должны быть понятны всем и соответственно обоснованы.

4. Комбинация сильных сторон партнеров и нейтрализация слабых - необходимость в интересах всей группы.

5. Стремление к выгоде для себя за счет других - серьезная помеха сотрудничеству; всем следует придерживаться единых "правил игры".

6. Каждый отвечает за свой участок; в случае же достижения того или иного успеха нужно поощрять всех, имеющих к нему отношение.

Реализация этих и подобных им групповых правил - дело, конечно же, сложное. Оно может быть и нередко становится источником противоречий, разлада и раздоров, переходящих в конфликты. В жизни практически каждый упирается в незримую грань между обязательностью общепринятых правил и нежеланием автоматически следовать неким стандартам, в том числе и "среднегрупповым". Особенно, если речь идет об оценке трудового вклада работника, признании его заслуг, достойном вознаграждении.

К примеру, только на первый, поверхностный взгляд может показаться безобидной и справедливой процедура распределения в группе дополнительных, в частности премиальных, выплат всем поровну. В действительности же такая уравниловка многим не по душе, часто вызывает бурю внутреннего возмущения и неприятия. Раньше или позже эти эмоции выплеснутся наружу. Но того хуже: уравнительность отрицательно сказывается на деловой активности, ослабляет стимулирование и всю трудовую мотивацию.

Сбои в мотивации трудовой деятельности с неизбежностью ведут к конфликтам. И это естественно, поскольку в отношении к труду происходит пересечение потребностей, интересов и ценностей, сплавляются воедино мотивы, как главные внутренние, субъективные причины тех или иных поступков, во многом реализуются побудительные причины личного и группового поведения, связанные с удовлетворенностью или неудовлетворенностью трудом.

Во-первых, на удовлетворенности трудом сказывается взаимовлияние двух ролевых позиций работника, проистекающих, с одной стороны, из его функций в данной организации и на своем рабочем месте, а с другой - из его обязанностей главы и кормильца семьи. Посредничество между этими ролями должно осуществляться оплатой труда, ибо заработная плата, ее величина могут служить веским показателем общественного признания, социальной ценности работника и вместе с тем основанием его самочувствия и благосостояния семьи. Вполне естественно поэтому, что большая часть социально-трудовых конфликтов, в том числе и в России, начинается с проблем заработков - их величины и своевременности выплаты.

Во-вторых, на отношение к труду сильно влияют восприятие и оценка содержания работы - того, что приходится делать на рабочем месте, чем заниматься в пределах своих служебных обязанностей. Потому-то проблемы содержания и организации труда, условий и престижности работы часто порождают конфликтные ситуации, сигнализируют о неблагополучии в трудовых отношениях.

В-третьих, удовлетворенность трудом в большой степени зависит от взаимодействия работников в процессе совместной работы, от слаженности и эффективности общих усилий, от того, насколько здоровой складывается морально-психологическая атмосфера в коллективе. Конфликты на этой почве могут, как улучшать социально-психологический климат в организации, так и приводить к серьезным осложнениям в межличностных отношениях.

В-четвертых, важнейшей предпосылкой отношения к труду является смысл самой деятельности, т.е., собственно, во имя чего человек работает - ради только заработка или более широкого круга ценностей. Это наряду с заработком, содержанием труда и отношениями с коллегами по совместной работе определяет уровень удовлетворенности (или неудовлетворенности) работой, профессией, трудом в целом.

Как отечественный, так и зарубежный опыт общественного развития дает основания считать, что отношение людей к работе, трудовой деятельности наиболее явственно выступает в трех формах: экономической - с опорой на материальную заинтересованность, рыночный спрос и предложение; административной - с узаконенными правовыми нормами, принуждением под угрозой наказания за нерадивость или регламентированным поощрением за усердие; нравственной - с проявлениями свойственного людям воодушевления и творческой инициативы, привычной потребности в труде. Наибольший эффект достигается тогда, когда есть простор для всех трех форм. В случае ослабления или искусственного усиления одной из них происходит деформация - система трудовой мотивации нарушается и не приносит ожидаемых результатов.

В любой организации межличностные и внутригрупповые отношения преимущественно формируются на основе деловых связей, общих интересов и целей. В идеале они должны направляться к тому, чтобы создавать благоприятную психологическую атмосферу, обеспечивать каждому работнику душевный комфорт, предупреждать и прерывать отрицательные эмоции, стрессовые состояния. "Где лад, там и клад" - так оценивает русская пословица значение добрых отношений. Без соблюдения этого простого и в общем-то естественного требования невозможно избежать нежелательных конфликтов, разрушающих согласие между людьми.

При всем разнообразии межличностный конфликт - это по преимуществу эмоциональный феномен. Он фактически всегда означает столкновение темпераментов, характеров, пристрастий, нравственных предпочтений. Его мотором, превращающим общение в сложную социально-психологическую драму, являются чувственные возмущения независимо от того, что их непосредственно вызывает - деловое ли разногласие или сугубо личные переживания. Однако в любом случае подобный конфликт не может быть понят вне практической деятельности людей, без учета и анализа тех взаимодействий, которые складываются в процессе совместной работы.

Еще в большей мере это относится к внутригрупповым и межгрупповым конфликтам. Кооперация труда во всех ее формах может служить как прочным основанием сотрудничества и здоровой состязательности, так и почвой для произрастания расхождений, противостояния и жесткой конкурентной борьбы. Конфликт внутри группы и между группами возникает чаще всего тогда, когда нарушается нормальное функционирование людей, дает сбои согласованность усилий, проявляются различия в личных и групповых интересах. Вероятность такого конфликта тем выше, чем менее упорядочена и стабильна группа, чем ниже осознание ее сплоченности и целостности, чем слабее требования к соблюдению правил группового подведения

3. В основном основные причины возникновения конфликтов - это разные аксиологические (ценностные) установки коммуникантов. А.П. Егидес предлагает определять два основных типа коммуникативного поведения - конфликтогенных и синтонных.

Конфликтогенное поведение провоцирует конфликт, который возникает, когда потребности одного человека мешают удовлетворению потребностей другого.

Конфликтогенные ситуации возникают на каждом шагу. Например, двое разговаривают, подходит третий. Собеседники умолкли (конфликтогенная ситуация) или включили его в свой разговор (синтонная ситуация). Или: я даю человеку совет, когда она меня просит (синтонно ситуация) я даю совет, когда она этого у меня не просит (конфликтогенна ситуация). Когда с вами переходят на "ты" без разрешения, это может стать началом конфликтной ситуации - там, где люди чувствуют равными, скажем, в очереди ("я с тобой свиней не пас!"). Но даже если вы должны терпеть такое хамство со стороны или начальника, то искреннего друга, в вашем лице он, согласитесь, не приобретет себе единомышленника. Правильным путем до начала конфликта является притворно доброжелательные фразы вроде "Как бы это вам объяснить?", "Ты не понимаешь...".

Немало конфликтов возникает из-за того, что люди по-разному понимают одно и то же слово или болезненно воспринимают логические и языковые ошибки (нелогичность изложения или употребление слова в неверном смысле). В свое время известный философ Б. Рассел создал "семантическую философию": она утверждала, что все конфликты, вплоть до войн включительно, возникают исключительно из-за неадекватного восприятия и толкования чужого языка и чужих слов. Например, в украинском, русском и польском языках существует различное семантическое насыщение слова "жалко". В украинском и польском языках "сожаление" - это эмпатия, понимание проблем собеседника как собственных. В русском же языке слово "пожалеть" воспринимается как унижение.

Особенно горячо разгорается конфликт, когда наблюдается вербальная агрессия - недвусмысленные образы и унижения собеседника или одиозное отрицание его утверждений (особенно без аргументации). Если вы хотите быть благородным, никогда не надо опускаться в конфликте к такого рода вещам.

Однако для создания конфликтогенной ситуации не надо особых обидных слов. Нейтральное слово или предложение могут создать как синтонно, так и конфликтогенную ситуацию, если включаются невербальные факторы. Например, "спасибо" можно сказать таким ледяным тоном, что у собеседника пропадет всякое желание продолжать разговор. Таким образом, кофликтогенные ситуации формируются не только в русле собственно речевой деятельности. Скажем, демонстративно не замечать или не слушать человека, когда он к вам обращается, не отвечать на приветствие (такая себе примитивная имитация "аристократизма", как его себе представляет данный субъект) - конфликтогенная ситуация. И даже такой фактор, как угрюмое выражение лица, тоже может привести к ссоре.

Синтонное поведение (от лат. "Тон" - "звук") - это поведение, которое соответствует ожиданиям собеседника. Это любые формы благодарности, улыбки, дружеские жесты и т.д. - то, что в упоминавшейся выше методике нейролингвистического программирования (НЛП) называется "подстройкой" под собеседника. Пример: жена разбила чашку, я, человек, виню ее - и это конфликтогенна ситуация, но если я виню себя в том, что собственноручно поставил чашку на край стола, - это ситуация синтонная.

Большинство людей в большинстве случаев придерживаются нейтральной поведения. Так, если взять выполнение требований закона, здесь можно выделить 3 варианта поведения: не обязан, а сделал (синтонно) обязан, а не сделал (конфликтогенная) обязан и сделал (нейтральная). Соблюсти нейтральную линию не всегда удается: например, только моральный урод, может спокойно слушать, как оскорбляют близкого ей человека.

Классификации конфликтов, можно выделить следующие базовые основания классификации и типологии конфликтов:

o по составу и количеству конфликтующих сторон или участников конфликтов (внутриличностные конфликты, межличностные, личностно-групповые, межгрупповые, мижколективные, межгосударственные, межпартийные, межнациональные и др..)

o по проблемно-деятельностному признаку (управленческие конфликты, семейные, педагогические, политические, экономические, творческие и др..)

o по времени протекания конфликтов (острые и хронические конфликты; мимолетные и долговременные и др..)

o за тенденцией к преобразованиям и вариативностью (конструктивные и деструктивные или неконструктивные конфликты);

o по степени остроты противоречий (недовольство, расхождение, противодействие, раздор, вражда, война и др..)

o по степени интенсивности конфликтов (основные и неосновные, реалистичные и нереалистичные и др.)

В обозначенных типах в рамках каждой из названных классификаций типы конфликтов конкретизируются и определяются виды конфликтов.

3. Организационные механизмы управления конфликтами и стрессами

1 . Методы управления конфликтами делятся на: внутриличностные; структурные; межличностные (стили поведения); персональные; переговоры; методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками; методы, включающие ответные агрессивные действия.

1. Внутриличностные методы

Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции, психологической потребности защищаться, окружающих. Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: "Когда на моем столе передвигают бумаги, меня это очень раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом". Четкое высказывание, почему именно такие поступки окружающих вас раздражают, помогают им понять вас, а когда вы говорите, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.

2. Структурные методы

К структурным методам управления конфликтами относятся: разъяснение требований к работе; формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей; использование систем вознаграждения.

Подобные документы

Изучение конфликтов в философии, психологии, педагогике и социологии. Конфликт – социальный феномен, столкновение противоположно направленных тенденций. Причины возникновения конфликтов в подростковом возрасте. Конфликты малых групп, их урегулирование.

курсовая работа , добавлен 18.03.2011


Конфликт как столкновенье противоположно направленных целей, интересов, позиций или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия, знакомство с основными видами. Общая характеристика наиболее эффективных методов разрешения конфликтов в организации.

реферат , добавлен 23.01.2016


Конфликт как способ обнаружения и фиксации противоречий и проблем в обществе, организации, группе. Анализ причин конфликтов между учащимися, рассмотрение психологических особенностей. Характеристика основных способов разрешения межличностных конфликтов.

курсовая работа , добавлен 09.11.2012


Сущность и причины возникновения конфликтов, их классификация. Индивидуальные особенности личности (черты характера), обуславливающие предрасположенность к конфликтным ситуациям. Выбор эффективной стратегии разрешения столкновений и противоречий.

реферат , добавлен 16.11.2011


Характеристика конфликтов в психологической литературе. Понятийная схема конфликта в организации. Регуляция межличностных конфликтов в трудовом коллективе. Анализ результатов экспериментального исследования межличностных конфликтов в трудовом коллективе.

дипломная работа , добавлен 02.05.2011


Межличностный конфликт как столкновение субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей. Характеристика младших подростков, наступление "подросткового кризиса". Эмпирические исследования конфликтов среди подростков.

курсовая работа , добавлен 08.04.2011


Необходимость эффективного разрешения конфликтов для улучшения эмоционального климата межличностного взаимодействия и успешной деловой коммуникации между людьми. Основные модели конфликтов в спортивном коллективе. Основные проблемы развития креативности.

курсовая работа , добавлен 18.01.2012


Понятие "межличностный конфликт". Типология межличностных конфликтов. Типы отношений родителей и детей. Теоретические основы профилактики и разрешения межличностных конфликтов среди детей школьного возраста. Сигналы, предупреждающие о развитии конфликта.

курсовая работа , добавлен 20.05.2010


Основания для типологии конфликтов: цели, соответствие действующим нормам, конечный результат и влияние на развитие организации. Столкновение требований к поведению, "обязываний" и "запретов". Характеристика основных типов разрешения конфликтных ситуаций.

реферат , добавлен 12.01.2011


Необходимость эффективного разрешения конфликтов с целью улучшения эмоционального климата межличностного взаимодействия школьников. Технология профилактики межличностных разногласий в ученическом коллективе и диагностика взаимоотношений в классе.