Добрый день, уважаемые читатели! Сегодня я не расскажу вам ничего полезного. И это ложь. Вранье мы встречаем на работе, дома, в школе, с друзьями. Это неприятно и противно, быть обманутым. Предлагаю вашему вниманию подробную инструкцию, как распознать ложь: 10 ошибок лжеца.

Сказка - ложь, да в ней намек

Сколько раз в своей жизни вы сталкивались с человеком, который казался вам странным, вы чувствовали, что он что-то недоговаривает, лукавит. Вы замечали, что подсознательно не доверяете его мимике, жестам, речи?

Но как выявить обман и не попасться на удочку вруна?

Если вы хотите стать экспертом в этой области, то обязательно прочитайте Пола Экмана «Психология лжи» и Памелу Мейер «Как распознать ложь» .

Сейчас мы с вами рассмотрим самые распространенные признаки, по которым можно вывести вруна на чистую воду. Помните, что многое зависит от контекста, не всегда определенные жест будет означать ложь. Будьте внимательны и бдительны.

Ошибка № 1 «Левая сторона»

Язык тела чаще всего говорит намного громче, чем речь человека. Для правшей свойственно хорошо контролировать правую сторону своего тела. Отслеживать направление правой руки и ноги. С легкостью можно подчинить себе необузданную руку.

Поэтому специалисты по распознаванию лжи советуют присматриваться к левой стороне человека. Его левая рука будет беспорядочно болтаться, активно жестикулировать, прикасаться к лицу и так далее.

Левая сторона нашего тела показывает наши реальные эмоции, переживания и чувства. При качественном наблюдении вы сможете отчетливо увидеть признаки вранья.

Ошибка № 2 «Руки к лицу»

Внимательно следите за жестами своего собеседника. Признаки вранья - прикрыть рот, потереть нос, держаться за шею или чесать шею, закрывать ухо, говорить сквозь зубы. Все это при многократном повторении будет практически кричать о том, что человек обманывает.

Здесь важно не спутать подобный жест с простым почесыванием укуса, например. Или же такая манера поведения может быть свойственна вашему собеседнику.

У меня есть один знакомый, который постоянно чешет нос. Неважно, говорит ли он правду или врет. Женщины прибегают к прикосновениям к шее или волосам, чтобы показать свою заинтересованность в мужчине. Так что с подобными сигналами будьте крайне аккуратны.

Ошибка № 3 «Речь»

Если вы хотите убедиться в лживости человека, то внимательно следите за его речью. В разговоре с лжецом вы заметите много недосказанности, скомканный темп речи, то он говорит быстро, то медленно. Чаще всего речь вруна начинается медленно, но потом из-за страха быть раскрытым он ускоряется и, может, даже резко закончить свою историю.

Лжецы часто прибегают к большому количеству пауз в своем рассказе. Это дает им время подумать, оценить вашу реакцию. Кроме того, вы заметите колебания в речи. Чтобы упростить себе задачу, врунишки повторяют ваши же слова. Например, когда вы задаете вопрос, то он быстро повторит последние слова. «Где ты был на прошлой неделе?» — « На прошлой неделе я был…»

Ошибка № 4 «Глаза»

Не зря говорят, что глаза - зеркало души. В случае с встречей вруна глаза будут одним из главных факторов, по которым вы сможете вывести его на чистую воду. Обманщики стараются не смотреть прямо на своего собеседника, все время отводят взгляд.

Вы даже можете попросить пересказать вам историю, глядя в глаза. Врунишка растеряется, засмущается и все равно будет пытаться отвести взгляд.

Ошибка № 5 «Эмоции»

Мимика, как составляющая языка тела, многое говорит из того, о чем человек хотел бы умолчать. Самый распространенный пример, когда человек говорит вам, что рад видеть вас, но улыбается лишь мгновение спустя.

Истинные эмоции выражаются параллельно с речью. А вот фиктивная эмоция выводится на лицо с запозданием.

Ошибка № 6 «Краткость»

Когда врун придумывает свою речь, то он старается сделать ее как можно более краткой и лаконичной. Вы редко можете услышать подробную и развернутую историю из уст профессионального лжеца.

Краткость позволяет быстро выложить свою версию и оценить реакцию оппонента. Поверил ли он? А вот дальше случается седьмой промах.

Ошибка № 7 «Ненужные детали»

Когда человек кратко изложил вам суть своей фальшивой истории, но начинает сомневаться в вашей доверчивости, то тут же приукрашивает рассказ подробными, ненужными, порой вычурными деталями. Таким образом, он пытается добиться большей правдоподобности своей истории.

Обратите внимание, к каким моментам человек начинает добавлять детали и подробности. Нужны ли они в рассказе, являются ли они необходимыми и важными в вашем разговоре.

Ошибка № 8 «Защита»

Еще один ход вруна - защититься от ваших сомнений. Стоит вам выразить свое недоверие, как вы тут же услышите «Я что, по-твоему, похож на обманщика? Я тебе вру? Ты не веришь мне?» и так далее.

Лжецы могут прибегать к сарказму и шуткам, чтобы прикрыть свою неправду. Не путайте с обычной манерой поведения человека.

Есть такие товарищи, которые все время пытаются произвести впечатление на собеседника своим чувством юмора.
Кроме того, сарказм и грубость в отношениях между мужем и женой может означать, что у них серьезные проблемы с уважением.

Ошибка № 9 «Внимательность»

Обманщик будет очень внимательно следить за вашей реакцией. Малейшее изменение в мимике у вас он будет приписывать к недоверию или же полной своей победе. Стоит вам слегка нахмуриться и он тут же меняет тактику, ибо считает это знаком недоверия.

Человек, который говорит правду, будет увлечен больше своим рассказом, нежели вашей реакцией на него. А врун будет стараться понять проглотили ли вы его наживку или нет.

Ошибка № 10 «Спутанность»

Если вы попросите своего собеседника рассказать историю задом наперед, то человек, который говорит правду, с легкостью проделает этот трюк. А вот врун начнет путаться, вспоминать что он вам сказал и в итоге может, вообще, не дать никакого ответа.

Кроме того, в речах вруна могут встречаться несоответствия по датам, времени, местам. Если вы будете внимательно следить за рассказом, то сможете найти парочку подобных моментов,

Подведем итог

Не делайте поспешных выводов. Если вы заметили один или два признака, описанных выше, это не всегда будет означать, что человек вам врет. Более правильным подходом будет научиться видеть совокупности этих признаков.

Когда вы точно знаете, что человек врет вам, не говорите об этом сразу. Практикуйте свое умение наблюдать. Изучайте его мимику и жесты. Задавайте вопросы, в которых нет предполагаемого ответа.

Один мой знакомый придумал эффектный маневр. Во время своей речи он нарочито громко чихал, когда хотел убедить собеседника в своей правоте. И со словами «Чихнул - значит, правду говорю», он торжественно улыбался.

Всего вам наичестнейшего!

/ Методы выявления обмана

на YouTube начал работу новый канал профессора Юрия Щербатых "Формула долголетия", посвященный проблеме сохранения молодости и продления жизни человека. Первые два месяца видео будут посвящены различным аспектам долголетия, а затем будут выходить видео с конкретными рекомендациями по продлению жизни и повышению ее качества.

КАК СНИЗИТЬ УРОВЕНЬ ХОЛЕСТЕРИНА В КРОВИ?

(В каких случаях это нужно делать)

Психофизиологические методы выявления обмана

ПСИХО-ФИЗИОЛОГИЯ ОБНАРУЖЕНИЯ ОБМАНА.

"Румянец - это ливрея скромности, стыдливости и... лжи"

Поль Декурсель

Распознание обмана возможно на разных уровнях. Бывает, что ложь оказывается разоблаченной еще до того, как человек раскрывает рот. Это так называемый невербальный уровень общения, включающий в себя мимики, жесты, микродвижения и внешние проявления деятельности внутренних органов.

Второй уровень, на котором происходит выявление обмана - вербальный , включающий в себя как логический анализ полученной информации, так и соотнесение произносимых слов с сигналами невербального уровня.

Разберем отдельно эти потоки информации в плане возможного выявления лжи и установления правды.

М И М И К А

С давних пор люди пытались по мимике делать выводы о мыслях человека. Считалось, что особенно полную и правдивую информацию о намерениях человека могут дать наблюдения за его глазами. Вот как описывает Емельяна Пугачева молодой Гринев в повести А.С.Пушкина "Капитанская дочка":

"...живые большие глаза так и бегали. Лицо его имело выражение довольно приятное, но плутовское".

Таким образом, бегающие глаза считались признаком неискренности и склонности к обману.

В другом месте Гринев говорит: " Пугачев смотрел на меня пристально, изредка прищуривая левый глаз с удивительным выражением плутовства и насмешливости".

Здесь подразумевается, что прищуренный взгляд чаще соответствует такой черте характера, как хитрость или насмешливость.

В русском языке вообще много специальных выражений, связанных с глазами и означающими то или иное психологическое состояние.

Так одной из интерпретаций выражений типа "не поднимать глаз" или "избегать взгляда" является "нежелание контактировать, быть откровенным с кем-либо". Люди давно уже вывели формулу "Глаза - зеркало души", и поэтому, обманывая, они инстинктивно стараются это зеркало спрятать. Отсюда возникло выражение "отводить глаза в сторону", которое применяется в тех случаях, когда хотят показать, что человек ведет себя неискренне или боится разоблачения обмана. В то же время выражение "смотреть прямо в глаза" или "смотреть не отводя взгляда" являются почти синонимами чистосердечности и искренности.

При этом надо помнить, что несмотря на все свое многообразие, мимика все же беднее широчайшей палитры человеческих мыслей и переживаний, а значит одно и то же выражение может соответствовать различным душевным состояниям. Возьмем, например, такое выражение, как "щурить (сощурить, прищурить) глаза". Оно имеет несколько толкований.

Во-первых, это выражение хитрости. Например: "Федор прищурил маленькие хитрые глазки, погреб там, где на кепке торчала матерчатая пуговка. (А.Малышев. "Такое счастье").

Во-вторых, такая мимика может означать презрение, недовольство или раздражение: "Мое раздражение передалось и ей; она посмотрела на меня, прищурив глаза, и спросила: - Что же нужно, пейзаж?" (А.Чехов. "Дом с мезонином").

В-третьих, суженые глаза могут соответствовать недоверчивому состоянию человека: "Следователь быстро повернулся лицом к доктору и, прищурив глаза, спросил: - Из чего же вы заключаете, что она отравилась?" (А.Чехов. "Следователь").

Эти примеры, взятые из книги А.А.Акишина и др. "Жесты и мимика в русской речи", доказывают, что правильное толкование душевных переживаний человека возможно только на основании анализа совокупности всей его мимики, жестов, тембра голоса, ритма дыхания и других невербальных сигналов.

С точки зрения анатомии и физиологии наш орган зрения состоит из оптической системы и вспомогательного аппарата. Изменения глаз, о которых мы говорили выше, относятся к вспомогательному аппарату - мышцам, управляющим движениям глазных яблок и век. Ими человек может управлять по собственному желанию, а, следовательно, обмануть другого. Оптическая же система не подчиняется сознанию и работает в автоматическом режиме. Например, диаметр зрачка рефлекторно меняется в зависимости от уровня освещенности и тонуса вегетативной нервной системы. Если человек испытывает боль, то под действием адреналина зрачки расширяются. Данная ситуация обыгрывалась в фильме "Лично известен", посвященном легендарному революционеру Камо.

Будучи за границей он оказался в полиции. Царское правительство требовало его выдачи, в России ему грозила смертная казнь. Тогда он притворился сумашедшим, уповая на то, что больного человека не выдадут на верную смерть. Чтобы показать свою невменяемость Камо симулировал полную потерю чувствительности. Он смог обмануть многих опытных врачей, и ему оставалась последняя экспертиза у знаменитого немецкого психиатра. Этот профессор в качестве заключительного эксперимента прижег ему руку горячим металлическим прутом. Камо испытывал страшную боль, но ничем не проявил своих страданий. Тем не менее, зрачки у него расширились. По фильму, старый профессор заметил это и понял, что фактически пытал раскаленным железом не бесчувственного сумасшедшего, а нормального человека. Испытывая чувство раскаяния, он не выдал Камо.

По мнению арабского мудреца Абд-ар-Рахмана Ибн-Наср, автора трактата "Проторенный путь", подозрение властителя должен вызывать тот, кто, не владея собой, вдруг начинает бледнеть и краснеть, сглатывать слюну, закусывать нижнюю губу, спотыкаться при ходьбе, обильно потеть, мять края одежд, говорить сбивчиво, приниматься что-то делать снова и снова, не доводя дела до конца. Такой человек явно совершил что-то предосудительное. Если дело касается наложницы или тех, в чьем ведении находятся еда и питье властителя, то подозревать нужно, что они что-то сделали для отравления своего господина, и надо учинить соответствующее дознание.

Это наблюдение приводит в своей книге "Как жить и властвовать" ученый - востоковед А.Игнатенко. Там же он рассказывает, как султан Абу-Хамму наставлял своего сына, советуя ему, как выяснить, кто из приближенных истинно любит своего властителя, а кто притворяется. Для этого надо следить за тем, как они реагируют на касающиеся правителя плохие и хорошие сообщения. Расположенный к своему властелину человек засияет от радости, услышав добрую новость. Ненавидящий своего господина выкажет при этом невольное огорчение.

Как мы уже упоминали, сказанная ложь может сопровождаться характерными жестами. Так жест "прикрытия рта рукой" наиболее отчетливо выражен у маленьких детей, но он имеет место и у взрослых, правда в видоизмененной форме: в виде прикосновения к уголкам губ или носу. Самым информативным здесь является первоначальный импульс-движение в направлении рта, который отражает детское желание прикрыть уста, произносящие ложь. Алан Пиз пишет:" Если этот жест используется человеком в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это означает, что он чувствует, как вы лжете!"

Другой психолог - Десмонд Моррис, заметил, что ложь вызывает зудящее ощущение в нежных мышечных тканях лица и шеи, и требуется почесывание, чтобы успокоить эти ощущения. Возможно, именно поэтому некоторые люди оттягивают воротничок рубашки, когда они лгут и подозревают, что их обман раскрыт.

Аллан Пиз задает вопрос: "Возможна ли подделка языка тела?" Как правило, ответ на этот вопрос отрицательный, ибо в этом случае человека выдает отсутствие конгруэнтности (полного соответствия) между жестами, микросигналами организма и сказанными словами.

Например, раскрытые ладони ассоциируются с честностью, но, когда обманщик раскрывает вам свои объятия и улыбается вам, одновременно говоря ложь, микросигналы его организма выдадут его потайные мысли. Это может быть искривление лицевых мышц, расширение или сужение зрачков, испарина на лбу, румянец на щеках, учащенное моргание и множество других мелких жестов, сигнализирующих об обмане. Исследования с применением замедленной киносъемки показали, что эти микрожесты проявляются только долю секунды, и заметить их могут или специалисты по коммуникации или люди с хорошо развитой интуицией. Тем не менее большинство из нас на подсознательном уровне могут замечать несоответствие между вербальной и невербальной информацией, и проблема состоит лишь в осознании и интерпретации данного факта.

В некоторых случаях приходится специально обучать языку тела для достижения благоприятного впечатления. Например, на конкурсах красоты Мисс Америка или Мисс Вселенная каждая участница обучается таким движениям тела, которые излучают теплоту и искренность. чем с большим мастерством участница конкурса может подавать эти сигналы, тем больше очков она получит от судей. Многие политики являются опытными специалистами в области копирования языка тела и используют это для того, чтобы добиться расположения своих избирателей и заставить их поверить своим речам".

Этот случай, описанный Сергеем Кульком в книге "Когда духи отступают", произошел на острове Мадагаскар. В одном племени был тайно убит один из туземцев, незадолго до этого получивший большое наследство. Так как подозреваемых было около трех десятков, для поиска убийцы был приглашен известный в округе колдун.

Колдун выстроил подозреваемых перед зажженным костром. Скрутил шею красному петуху, ощипал его, сжег перья, а тушку обмазал белым пеплом, объявив, что виновный в смерти своего родственника заболеет и умрет, дотронувшись до птицы. Он обошел всех подозреваемых, каждый из которых возложил руку на петуха.

Потом колдун приказал убил белую курицу- ее кровью обмазал себе лицо. И опять обошел шеренгу, приказав вытянуть руки ладонями вверх. Затем вернулся к костру, сел на землю спиной к собравшимся и гадал на камешках и костях более часа. - Виноваты двое, наконец произнес он, даже не взглянув на подозреваемых. - Тот, кто стоит пятым с северного конца, и тот, кто стоял третьим от южного...Пятый признался, а третий пустился бежать, подтвердив этим свою вину. Такое ясновидение произвело ошеломляющее действие на окружающих туземцев. Но на самом деле все магические манипуляции колдун делал для отвода глаз. Секрет отгадки заключался в петухе, обмазанном пеплом. Те, кто не чувствовал за собой вины, бесстрашно дотрагивались до него, и на их пальцах оставался белый след, а убийцы, боясь смерти, предсказанной колдуном, только делали вид, что касаются тушки, и руки их остались чистыми.

Вывод:

Как правило, человека, пытающегося что-то утаить, выводят на чистую воду не столько проницательные следователи или хитроумные приборы, сколько его собственный страх, который с головой выдает обман. Вот уж поистине прав был Козьма Прутков, утверждающий, что «злейших враг человека - он сам».

Как ни крути, но обман был, есть и будет неотъемлемой частью современного человеческого общества, его жизни и взаимодействия друг с другом. Для чего нужен обман? Прежде всего, для сокрытия человеком или группой людей определенной информации в ходе взаимодействия с другими представителями социума. В некоторых случаях люди не хотят открыть все карты по личным причинам, в других - из-за недоверия своим оппонентам. Так или иначе, ложь можно подразделить на временное или постоянное явление.

Хорошо если к обману прибегли вы сами. Однако нередко возникают ситуации, когда хотят обмануть вас. Что если от полученной информации зависят результаты того или иного предприятия, коммерческого начинания, развитие бизнеса, результаты сделки, репутация и пр. Чтобы не допустить того, что вас обманывают, необходимо иметь небольшое представление об обмане, о том, как выглядит ложь, как ведут себя люди, прибегающие к обману. Только так вы сможете исключить такие негативные последствия предоставления неправдивой информации в ходе ведения деловых переговоров, как:

Финансовые риски;

Моральные риски;

Рост потерь;

Выбор неправильной стратегии ведения бизнеса или непосредственно самих переговоров с деловым партнером.

Опытные переговорщики прекрасно разбираются, когда и в чем их хотят обмануть. Навыки распознания обмана у них работают рефлекторно. Такие умения придут к каждому, спустя несколько лет занятий бизнесом, требующим регулярного делового общения. Но согласитесь, таким опытом располагают далеко не все начинающие-бизнесмены, а ведь дела не будут ждать. Полагаться исключительно на совесть коллег и собственную интуицию уж слишком рискованно. Это сулит потерю прибыли, репутации или и вовсе бизнеса.

Сегодня существует огромное количество тематических тренингов, основанных на изучении теории обмана и психологии лжи, необходимых для выявления попыток предоставления неправдивой информации в ходе деловых переговоров.

Для прослушивания подобных курсов не потребуется тратить месяцы и годы. Традиционно подобные тренинги длятся не более двух-трех дней. За это время профессионалы научат быстро отличать правду от лжи, что существенно повысит эффективность деловых переговоров в дальнейшем.

Основная задача подобных курсов – это выработка навыков распознания обмана максимально быстро по времени. Для этого используются наглядные пособия, специальные технологии. Основная часть подобного тренинга должна носить практический характер, часть меньше – информационный.

Как понять, что человек лжет?

Основными фактами, свидетельствующими о том, что собеседник не искренен в своих заявлениях, являются его мимика, жесты и слова. Т. е. распознать лжеца можно по вербальному и невербальному поведению. Психологи уверены, что основная часть информации поступает от собеседника к собеседнику через невербальные жесты. Потому, ведя переговоры, следите за мимикой и жестами оппонента. Иными словами, говоря неправду, человек успевает все продумать только на уровне слов, в то время как его жесты и мимика продолжают говорить сами за себя. Чем, менее подготовлен к сокрытию информации собеседник, тем ярче выражены его невербальные жесты. И соответственно наоборот. Так что с опытными лжецами обычная наблюдательность за жестами не всегда будет эффективной.

Основные признаки лжи

Если собеседник отводит взгляд, это может быть свидетельством его лжи. Хотя те, кто умеют врать, прекрасно справляются со своими глазами, сконцентрировав свое внимание на собеседнике. Но тут есть другой намек на ложь. Обманывая, человек продуцирует невероятное количество адреналина, который приводит к расширению зрачков. Такой симптом может свидетельствовать о неискренности собеседника.

Помимо того, симптомами обмана могут быть бесконечное теребление одежды, носового платка, изменение цвета лица, покусывание губы, излишнее потоотделение, прикрытие рта, чесание лица, отдергивания воротничка рубашки, замедление жестикуляции, искривление улыбки, дергание века и т. п.

Методы разоблачение лжеца

Один из самых распространенных методов распознания лжи в ходе переговоров – метод прямого воздействия. Он может подразумевать как физическое, так и психологическое давление – внушение, подавление воли, гипноз, фармапрепараты. Используя подобные методы, можно не только распознать ложь, но и узнать скрытую информацию. Естественно, физически никто не будет воздействовать на своих партнеров. А чтобы воздействовать психологически, необходимы дополнительные знания.

Другой метод распознания лжи – это практика распознания обмана на трактовке невербальных сигналов, предполагающая применение детектора лжи. Естественно, что бизнесмен не может позволить себе явиться на переговоры с подобной аппаратурой.

Третий метод, пожалуй, один из самых подходящих для предпринимателей – анализ вербального и невербального поведения собеседника. О нем мы говорили выше в нашей статье.

На встрече можно попробовать поманипулировать своим собеседником. Это поставит партнера в условия, в которых будет невозможно говорить неправду. Но для этого нужно располагать информацией об определенных личных качествах собеседника, что позволит усыпить его бдительность.

Выводы

Залог успеха любых деловых переговоров – это своевременное распознание лжи, а также недомолвок со стороны партнера. Только так можно понять, насколько выгодно предложение делового партнера. Однако, заметив «симптомы» лжеца, не спешите записывать своего нового партнера в списки обманщиков. Иногда невербальное поведение от природы застенчивых и стеснительных людей походит на поведение лжецов.

Способность распознавать обманное (или лживое) поведение партнера по переговорам является одной из наиболее важных черт в профессиональной компетентности участника переговоров. Что­бы развить такую способность, необходимо много и тщательно тренироваться, особенно учиться наблюдать за человеком и делать из этого правильные выводы.

В принципе, поведение человека, дающего ложную информа­цию, в достаточной степени индивидуально. Самая большая слож­ность - это распознать присущие именно данному партнеру при­знаки, характерные для его ложной манеры поведения. Дело в том, что сам набор таких признаков известен. Это, в частности, сле­дующие: эмоциональные проявления, лингвистические особенно­сти, паралингвистические особенности, невербальные проявления тела.

Однако в переговорной практике лишь индивидуально-пси­хологические особенности по-своему проявляются в ложном пове­дении. То есть, что характерно в таком поведении для одного, то

может быть совершенно не присуще другому. Это связано с тем, что внутренняя (психологическая) природа человека, для которого ложь не является существенной частью повседневной работы, входит в противоречие с его сознанием и неизбежно подает об этом сигналы, которые надо только успеть уловить и суметь расшифровать.

Эмоциональные проявления в ложном поведении. Это нерв­ный смех или напускная строгость, показное добродушие или над­менная отстраненность, удивление или безразличие и равнодушие.

Лингвистические особенности. Определяются тем, что в ложном поведении партнера на переговорах может изменяться активный словарный материал, например, конкретные понятия в правдивом общении вдруг заменяются абстрактными - ложными или наоборот. Необходимо быть исключительно внимательным к неожиданным оговоркам или всякого рода оправданиям. Неожи­данный обрыв фразы на полуслове также свидетельствует о лож­ном поведении.

Паралингвистические особенности. Проявляются в ложном поведении самим фактом их изменения по сравнению с правдивым поведением. Это внезапное изменение тембра голоса, его силы, громкости, произнесение всякого рода междометий, невы­разительность и монотонность речи, более высокие ноты, отрыви­стая речь, большие паузы в разговоре и множество других отчет­ливо заметных и малозаметных признаков. Они должны активизи­ровать внимание участника переговоров, поэтому соответствую­щее место диалога следует еще и еще раз проанализировать.

Жесты. Жестикуляция самым непосредственным образом связана с мыслями и чувствами выступающего человека. Естест­венные приемы жестикуляции оказываются невозможными, если человек лжет. Происходит значительное ограничение жестикуля­ции. Некоторые буквально сидят на собственных руках, другие крепко их сжимают, третьи - засовывают глубоко в карманы и т. д.

* Движения глаз. Учащенное или, наоборот, редкое моргание. Бегающие глаза. Взгляд в сторону. Расширенные зрачки.

Следует отметить, что сами по себе, вне контекста переговоров, указанные признаки не могут рассматриваться в качестве инди­каторов обманного поведения.

6.6 Обман как психологический
феномен коммерческих переговоров. Показатели
неискренности человека, наблюдаемые в процессе
делового общения. Идентификация обмана в
переговорном процессе.

Обман как тактика ведения переговоров включает широкий набор средств: от небольших искажений фактов до выходящих за пределы всяких правил бесчестности и лжи.

Все люди время от времени прибегают к обману: сознательному или несознательному, в корыстных целях или ради собственного удовольствия могут обманывать других.

Большинство людей делает различие между "святой ложью" и серьезным обманом. И в этом они почти полностью правы. Нередко люди даже провоцируют других на обман, потому что так им легче понять и принять некоторые реалии бытия.

Людей побуждает лгать не только желание щадить свои или чужие чувства. Они прибегают к обману по ряду причин. Для большинства из них это просто способ поведения в кризисной ситуации как глобального, так и мелкого масштаба.

Поводы для лжи, допускаемой в ходе переговоров следующие:

Ложь как самозащита. Ее цель - избежать неприятностей, не "потерять лицо", не лишиться популярности, избежать наказания. Это - способ найти временный выход из ситуации нажима, давления.

Ложь как часть служебных обязанностей. Люди некоторых профессий по служебной необходимости или профессиональной целесообразности прибегают к обману. Таковыми являются сотрудники спецслужб, правоохранительных органов, иллюзионисты, клоуны, продавцы.

Ложь как лояльность. Ее цель - доказать свою корпоративную надежность, преданность.

Ложь как способ оттянуть время. Люди лгут, когда чувствуют, что на них давят, а у них нет времени спокойно проанализировать ситуацию.

Актуальной, особенно в ходе переговоров, является проблема отношения к понятиям "правда" и "полуправда".

Правда человека состоит из его убеждений и зависит от системы его ценностей. Никакая правда не абсолютна. Правда практически никогда не бывает полной, завершенной, исчерпывающей. Остряки-дипломаты говорят: "Голую правду не увидишь даже в постели".

Полуправда - это частичная правда, не вся правда о том, что партнера по переговорам интересует, сообщение, которое является неправдой, хотя и содержит некоторую верную информацию.

Приемы использования полуправды: сокрытие или скрупулезная дозировка нежелательной информации, постоянное рекламирование желаемой информации, желаемая информация гипертрофируется.

В большинстве случаев цель полуправды - обман. Тем не менее на переговорах стратегия выдавать только какую-то часть правды является вполне пристойным делом. Переговоры нередко напоминают карточную игру. Поэтому поведение их участника, не стремящегося выкладывать сразу все карты на стол, считается нормальным.

Какой смысл заранее раскрывать свои позиции в торге. Не случайно у дипломатов в ходу поговорка:

"Говорить правду, только правду, ничего, кроме правды, но... не всю". Искусство дипломатии, переговоров - это искусство дозировать правдивую информацию.

Самообман - почва, которую человек готовит сам для всевозможных обманщиков, желающих воспользоваться его заблуждениями. Одна из форм самообмана - рационализация. Она уводит от реальности, от понимания себя, собственных чувств и мотивов поступков. Субъект привыкает рационализировать, искажать причинно-следственную связь своих побуждений и поступков, объяснять свои действия, исходя из практически выдуманных причин.

Ложь есть средство, с помощью которого один человек подталкивает другого к определенным действиям, вызывает какие-то ожидаемые изменения в его поведении. Цель лжи - сознательно ввести другого человека в заблуждение, используя для этого всевозможные способы общения и взаимодействия с ним. Ложь помогает сберечь материальное добро, она же в состоянии его и приумножить.

Сразу доверительные отношения обманщик не может построить. Это длительный процесс. Лучше всего взаимное доверие возникает тогда, когда обманщику удается совместно с будущей жертвой начать обсуждать те трудности, которые мешают им достичь желаемой цели.

Обманщик искренне демонстрирует партнеру-жертве свое внимание. Он откладывает при нем все свои дела, полностью сосредоточивается на объекте обмана. Обманщик буквально окружает вниманием и любовью свою жертву. Это подкупает, притягивает и в конечном счете завораживает, зомбирует человека. Характерными свойствами обманывающего являются хитрость, притворство, лицемерие, дипломатическая обходительность, позволяющая ускользать от определенных ответов и достигать дезинформирующего эффекта за счет полуправдивых или туманных утверждений. Хорошие обманщики всегда демонстрируют свою заинтересованность к объекту обмана тем, что уважают, ценят и понимают его.

Обобщая, можно сказать, что на переговорах приходится лгать и надо уметь это делать. Хотя это труднои непонятно для тех, кто лгать не привык. Они считают возможным просто промолчать. Действительно, на практике встречаются вопросы, красноречивым ответом на которые будет лишь молчание.

Один из важных выводов сказанного состоит в том, что не следует доверять партнеру, если нет для этого причин. Если появилось ощущение, что партнер врет, надо не стесняться обидеть его недоверием и проверять его факты. Мягко ли это будет делаться или жестко, но делать это необходимо. Если факт лжи устанавливается, то нет необходимости называть партнера лжецом. Переговоры с ним продолжаются, но уже без доверия. Обязательная проверка фактов снизит и стимул к обману, и вероятность оказаться обманутым.

Однако в переговорной практике лишь индивидуально-психологические особенности по-своему проявляются в ложном поведении. То есть, что характерно в таком поведении для одного, то может быть совершенно не присуще другому. Это связано с тем, что внутренняя (психологическая) природа человека, для которого ложь не является существенной частью повседневной работы, входит в противоречие с его сознанием и неизбежно подает об этом сигналы, которые надо только успеть уловить и суметь расшифровать.

Поэтому мы остановимся на этих признаках чуть подробнее.

Эмоциональные проявления в ложном поведении. Это нервный смех или напускная строгость, показное добродушие или надменная отстраненность, удивление или безразличие и равнодушие.

Лингвистические особенности. Определяются тем, что в ложном поведении партнера на переговорах может изменяться активный словарный материал, например, конкретные понятия в правдивом общении вдруг заменяются абстрактными - ложными или наоборот. Необходимо быть исключительно внимательным к неожиданным оговоркам или всякого рода оправданиям. Неожиданный обрыв фразы на полуслове также свидетельствует о ложном поведении.

Паралингвистические особенности. Это внезапное изменение тембра голоса, его силы, громкости, произнесение всякого рода междометий, невыразительность и монотонность речи, более высокие ноты, отрывистая речь, большие паузы в разговоре и множество других отчетливо заметных и малозаметных признаков.

Невербальные проявления тела. Это наиболее заметные и наиболее достоверные признаки ложного поведения. Проявляются в специфических жестах, взглядах, позах, движениях.

Жесты. Жестикуляция самым непосредственным образом связана с мыслями и чувствами выступающего человека. Естественные приемы жестикуляции оказываются невозможными, если человек лжет.

Прикосновения. Более частое, чем обычно касание лица. Это рука, мелькающая надо ртом или рядом с ним, потирание носа, поглаживание подбородка, подергивание себя за мочку уха.

Движения. Скрещивание и распрямление ног. Замедляется темп движений головой. Человек вертится на стуле. Наблюдается общая суетливость, подрагивания мелких мышц лица.

* Движения глаз. Учащенное или, наоборот, редкое моргание. Бегающие глаза. Взгляд в сторону.

Расширенные зрачки.

* Общая неуверенность в поведении обманщика.

Следует отметить, что сами по себе, вне контекста переговоров, указанные признаки не могут рассматриваться в качестве индикаторов обманного поведения.

7.1.Основные направления поиска и привлечения клиентов. Принципы работы, ориентированной на клиентов. Методы прямого привлечения клиентов .

Поиск и привлечение клиентов – задача, актуальная во все времена. Для любого грамотного менеджера очевидна одна непреложная истина: если сегодня клиента не найдете вы, – завтра его найдут конкуренты, присвоив заодно ту прибыль, которая могла бы стать вашей.

Как привлечь потенциального заказчика с расчетом на долговременное сотрудничество?

Среди большого множества методов и тактик, особенно хотелось бы выделить следующие :

· привлечение клиентов при помощи контекстной рекламы. Пожалуй, один из наиболее прогрессивных в настоящее время способов поиска целевой покупательской аудитории. По большей части заключается в привлечении покупателей на продающий сайт компании напрямую из поисковых систем (Яндекс, Google и т.д.).

· расширение действующей клиентской базы средствами медийной интернет-рекламы (к примеру, баннерной) и уже упомянутых выше социальных сетей (ВКонтакте, Facebook, Twitter и др.).

· использование различных видов печатной рекламной продукции – листовок, буклетов, средств наружной рекламы, POS-материалов и пр.

· организация всевозможных промо-компаний, презентаций, и прочих мероприятий, способных обеспечить быстрый приток клиентов.

Еще один метод, нередко являющийся действенным, – так называемый, «американский» способ, заключающийся в распространении информации среди как можно большего числа друзей, родственников, бизнес-партнеров и т.д. Кстати, сегодня данная методика привлечения клиентов обрела вторую жизнь, благодаря широкому распространению всевозможных социальных сетей. Пожалуй, на сегодняшний день именно социальные сети являются самым простым и, в то же время, эффективным способом поиска клиентов.
Можно сказать, что маркетинговая стратегия – это путь между банком и клиентом. От того, насколько прямым и широким окажется этот путь, зависит, насколько интенсивным будет рост доходов, получаемых банком. Выделяют 4 основные маркетинговые стратегии:

Стратегия роста (продажа имеющихся банковских услуг на существующих рынках, продажа новых банковских услуг, продажа имеющихся банковских услуг на новых рынках, продажа новых услуг на новых рынках);

Стратегия конкуренции (лидерство по тарифам, выстраивание клиентских цепочек, эксклюзивное обслуживание значимой клиентуры, доминирование по издержкам);

Стратегия лидерства (улучшение качества организации работ с клиентом, создание клиентоориентированного банка);

Стратегия приоритетов (по рыночной нише, по банковским услугам и расширению их ассортимента, по имеющимся клиентам, по внешней коммерческой среде).

Принципы работы ориентированной на клиентов могут быть, например, следующими:

Клиент должен оставаться довольным работой организации в любом случае, даже если он в чем-то не прав. Принцип «Клиент всегда прав» мы меняем на принцип «Клиент должен быть всегда доволен».

Клиенту должен быть комфортен процесс обслуживания и приятен его результат;

Работа с клиентом должна быть ориентирована на то, чтобы обслуживать его быстро и без ошибок;

Оптимизм, энтузиазм и активность, готовность понять клиента и максимально полно откликнуться на его запрос;

Доброжелательное отношение к клиенту, четкая работа должны побуждать клиента к тому, чтобы он снова вернулся и порекомендовал ваш банк знакомым.

Методы прямого привлечения клиентов:

Через клиентов, довольных обслуживанием банка;

Через личные связи специалиста по привлечению;

Через связи родственников сотрудников с коммерческими структурами;

Через участие в конференциях, выставках;

Через информацию о проблемных (рушащихся) организациях и перехвате их клиентов;

Через поиск следов деятельности успешных компаний (в СМИ);

Направление адресных писем-предложений.

← Вернуться